高校图书馆信息共享空间参考咨询服务研究

●胡娴洁，陈　明（.黄冈师范学院图书馆，湖北　黄冈　438000；.广东工业大学华立学院图书馆，广州　50006）

高校图书馆信息共享空间参考咨询服务研究

●胡娴洁1，陈明2
（1.黄冈师范学院图书馆，湖北黄冈438000；2.广东工业大学华立学院图书馆，广州510006）

［关键词］信息共享空间；高校图书馆；参考咨询服务

［摘要］文章在对国内外信息共享空间参考咨询服务研究回顾的基础上，从参考咨询用户、参考咨询人员和参考咨询活动本身三个方面分析了参考咨询因信息共享空间而带来的新特点，并从参考咨询人员、参考咨询的服务内容和形式以及信息共享空间整体设计三个方面提出了改进高校信息共享空间参考咨询服务的措施。

1　国内外信息共享空间参考咨询服务研究概况

信息共享空间作为一种大集成、高密集服务度的图书馆新环境、新的服务模式在图书馆界已有16年的发展。它给图书馆带来了一系列的变革，也让图书馆参考咨询服务有了新的特点。笔者应用引文分析法，以一篇被SCI收录的《信息共享空间参考咨询案例研究》为线索，共找到与信息共享空间参考咨询服务相关期刊论文32篇（这些论文主要刊载在The Journal of Academic Librarianship、Library Hi Tech、Reference & User Services Quarterly等影响力比较大的期刊），这些论文大致分为信息共享空间服务模式研究、信息共享空间参考咨询人员素质研究和信息共享空间参考咨询案例研究三个方面。国内对信息共享空间参考咨询的研究多数是包含在图书馆信息共享空间建设实践里面，目前专门研究信息共享空间参考咨询的论文很少，笔者仅找到《信息共享空间对图书馆参考咨询服务的影响》《在IC环境下的参考咨询服务》等22篇文章，且22篇文章的侧重点在论证图书馆信息共享空间对于整个图书馆的变化，而对图书馆参考咨询服务未做系统性的研究，所以国内目前对高校图书馆信息共享空间中参考咨询服务研究还不够。

2　高校图书馆信息共享空间参考咨询的特点

参考咨询服务包含参考咨询用户、参考咨询人员和参考咨询活动本身三个方面，在高校图书馆信息共享空间里参考咨询因信息共享空间而带来新的特点。其中参考咨询活动本身涉及面比较广，无法一一论述，本文只选取参考咨询活动中咨询的内容和咨询的形式两个方面作为研究的对象。

2.1信息共享空间参考咨询服务用户特点

（1）参考咨询需求自助化。当下的大学生是伴随着网络的发展而成长起来的，他们和网络的关系相比起父辈与网络的关系要紧密得多，有人戏称90后的大学生是“晚上下不了网的一代”。他们具备相对高的信息搜索能力，对于很多问题的解决他们更倾向于自己通过网络寻找答案。高校信息共享空间参考咨询的问题也一样，通过自己寻找到成功的解决方案对他们而言是一种快乐。

（2）参考咨询内容和形式需求多样化。参考咨询本身是一种精神需求，高校信息共享用户不仅仅需要文本信息，而且需要图片、音频和视频信息。他们需要不同程度的加工信息，渴望得到良好的服务态度。

（3）参考咨询需求一站式。网络给用户带来便利的同时也给用户带来许多困惑，其中最大的困惑之一是网络迷航。在信息浩瀚的网络世界里，不知道自己想要的资源在哪里。所以他们渴望得到一站式服务，即通过一次检索、一次信息咨询就能获取自己想要的全部资源。提供一站式服务也是信息共享空间区别于传统图书馆的重要特征之一。

2.2信息共享空间参考咨询人员的特点

（1）人员构成多样化。信息共享空间参考咨询人员的构成包含三方面。①图书馆馆员。他们主要负责与图书馆资源相关的咨询问题，如图书馆的资源整体布局、资源的导航问题等。②技术人员。他们不一定隶属于图书馆，因为图书馆信息共享空间的组建方式有图书馆自建，多部门共同组建和学校新建三种。他们主要负责读者所遇到的技术问题，如读者在

使用软件过程中遇到的技术问题。③学生助理。他们是通过信息共享空间人员从学生中选拔出来的。他们具有良好的信息素养和信息技术能力，并且通过一定时间的集中培训而走上参考咨询助理的岗位。他们能够负责一些相对结构化的问题，在很多信息共享空间都采用了这一做法，并取得了良好的效果。如北卡罗莱纳大学图书馆信息共享空间［1］、佐治亚理工学院信息共享空间、密西西比大学哥伦比亚大学James B. Nutter Family信息共享空间等。

（2）人员能力要求高水平化。信息共享空间参考咨询的使命之一是激发读者灵感，促进科研创造。所以，图书馆人员的素质要求就必须与时俱进，不断提高。香港科技大学信息共享空间的Gabrielle K.W［2］、Mclean［3］、圣克拉拉大学IT经理Boyd［4］经过研究列出了信息共享空间参考人员应该具备的技术能力和服务能力。涉及云计算技术，语义检索技术，图像检索技术等。

2.3高校图书馆信息共享空间参考咨询服务内容特点

（1）强化技术支持与帮助服务。信息共享空间与传统图书馆的区别之一就是全网络覆盖与全技术渗透。读者在使用信息共享空间的设备或软件过程中或多或少会遇到一些技术问题，所以信息共享空间参考咨询必须强化技术支持与帮助服务。从上面对信息共享空间参考咨询人员的要求可以看出信息共享空间把技术支持与帮助服务作为参考咨询服务的核心服务之一。技术支持与帮助服务主要涉及设备使用向导、设备故障排除指导、软件使用问题解等。

（2）深化学科化服务。学科化服务是图书馆参考咨询为科研服务的具体实践，也是图书馆参考咨询走向深入的必然的道路。现代社会不缺乏信息，信息浩大使人们难以找到自己想要的知识。在科研领域更是如此，而图书馆馆员作为知识的导航者有义务也应该有能力为读者提供知识导航，进行更深入的学科化服务。信息共享空间环境下图书馆的软硬件实力都得到了提高，参考咨询人员可以在一个空间里调用图书馆所有的电子资源和大量的纸本资源，从而使学科参考咨询更加全面和深入。如上海师范大学的信息共享空间的一个重要特色就是参考咨询服务。此外，大量的应用软件（Note Express等）使得参考咨询服务更加便捷。信息共享空间参考咨询服务的目标应该是建立一个学科化的信息门户。在这些门户里面集结了某一学科全面而权威的学科知识，着实加速科研成果的产生，避免科研重复。

（3）强化用户培训服务。参考咨询的一个重要任务就是提高用户的信息素养，而信息共享空间为用户培训提供了便捷的物理空间和无限地虚拟空间，信息共享空间里有优越的计算机设备和各种辅助学习的设备，参考咨询馆员可以利用这些设备进行用户培训，另外虚拟信息共享空间更是给用户培训提供了无限的空间。在虚拟信息共享空间里，参考咨询馆员可以凭借自己的技术能力和信息素养为用户开辟7×24小时的用户培训课堂。

信息共享空间里用户培训具有个性化和人性化特点。读者可以根据自己的兴趣爱好、学习任务来定制适合自己的培训计划，然后随时随地登录到信息共享空间网站上进行学习。

2.4信息共享空间参考咨询服务形式的特点

（1）参考咨询形式多样化。目前高校图书馆信息共享空间参考咨询方式有在线实时咨询、邮件咨询、表单咨询提交、微博/博客互动反馈、个人申请预约图书馆员等。其中在线实时咨询适合一些结构化的咨询问题，如软件使用中碰到的具体问题、信息共享空间或图书馆资源的分布问题等等。国外用得比较多的是“Ask A Library”咨询系统、MSN等，我国用得比较多的是QQ、微信、微博、MSN等实时通信软件。邮件咨询和表单提交适合比较复杂的参考咨询问题，因为要解决这些问题需要查阅大量数据库或文本资源，一般都会在1～2个工作日内给予回复，有的一般性问题2个小时内给予答复，如印第安纳大学图书馆信息共享空间。［5］微博或博客互动反馈是信息共享空间参考咨询馆员在自己所开博客或微博里与用户互动反馈交流。个人申请预约图书馆员是一种针对性很强的咨询方式。咨询人一般都很了解预约馆员的学科背景，然后根据自己的研究兴趣、研究任务来预约。最后进行咨询交流。采用这一咨询方式的人大多是教师或研究生。

（2）参考咨询服务形式复合化。参考咨询服务形式复合化是指信息共享空间参考咨询人员可以同时用不同的方式将参考咨询问题的结果反馈给用户。常见的复合方式有邮件咨询=短信通知+邮件回复，邮件咨询=短信通知+邮件回复+馆员预约用户，实时咨询=实时回复+邮件回复等，但不管怎样复合其宗旨是最大限度地方便用户，给用户提供优质地参考咨询服务。这也充分体现了信息共享空间以用户为中心，方便用户的服务理念。

（3）参考咨询形式虚拟化。新科技给高校图书馆带来巨大机遇的同时也给高校图书馆带来了巨大的挑

战，由于入馆率的下降，传统实体参考咨询服务模式的形式尤为受影响。据杨林在2009年6月对南京航空航天大学在校学生进行的一次调查显示，427名“90后”学生中有37.4%的学生选择到图书馆查询资料，而其中仅有10.1%的学生选择利用参考服务台进行信息查询。［6］另据一些国外高校图书馆所做的调查也显示图书馆参考咨询台利用率有下降的趋势。而高校图书馆信息共享空间参考咨询人员认识到了这一点，他们把参考咨询搬到了网上，在网络上构建一个7×24小时永不落幕的参考咨询平台供用户使用。

3　改进高校图书馆信息共享空间参考咨询服务的措施

3.1信息共享空间参考咨询人员

（1）招聘多学科背景的人员，充实信息共享空间参考咨询人员的学科构成。信息共享空间参考咨询服务对参考咨询人员的多样性要求在招聘人员时，要注意招聘具有多学科背景的人员，这样能充实信息共享空间参考咨询人员的学科构成。在应对不同用户的需求时，信息共享空间参考咨询部门就能够挑出具有专业背景的人员予以应答，提高参考咨询的效率。

（2）参考咨询人员要定期培训并建立学习团队，提高咨询人员的专业素养。在信息共享空间里，数字资源丰富、学科较多，参考咨询人员包括图书馆员、技术人员、学生，所以要想更好地提供参考咨询服务，需要对参考咨询人员分类进行定期培训。培训的侧重点、深度与方法有所不同，但总的来讲都应该包括技术能力培训，服务意识与服务能力、其他信息素养的培训。

3.2信息共享空间参考咨询服务内容及形式

（1）定期开展信息检索大赛。通过大赛，不仅提高了全体师生的信息素养，激发了大家学习检索知识、掌握检索技巧和提高信息获取能力的兴趣。而且信息共享空间的人员可以根据赛后结果分析读者的信息素养，制定培养学生信息素养的方案，以供日后实施，还可以借此挑选出一些比较优秀的学生助理。

（2）建立服务打分制度。服务评分是以用户满意为标准制定出的转变服务人员态度、提高服务质量的制度，不仅量化了考核标准，而且直观地反应出服务水平，起到奖励先进者，激励落后者的作用。如果从大行业的角度来分，图书馆应该属于服务业，所以完全可以借鉴过来。当然建立打分制度也不是很简单，它必须与图书馆信息共享空间工作人员的奖惩制度相结合才能真正达到其应有的效果。

（3）开展自助式参考咨询服务。自助式参考咨询服务就是通过建立强大的数据库系统和智能服务终端相结合的一种服务系统，如上海世博会所采用的海宝机器人。香港科技大学信息共享空间的Gabrielle K.W［2］。通过调查发现，如果图书馆建立好常见问题的数据库，那么80%的参考咨询服务问题将迎刃而解。可见如果建立强大的自助式参考咨询服务系统可以节省大量的人力、物力。信息共享空间的技术人员可以将已经建立好的参考咨询共享数据库与RSS技术相结合，为用户开辟参考咨询RSS服务。用户只需要在自己的智能终端上安装任意一款RSS客户端就可以跟踪常见的问题或深层次的专题信息咨询。在建立参考咨询共享数据库时要注意选择具有代表性的问题，并加以分类。

3.3信息共享空间参考咨询整体设计方面

（1）建立大集成环境下可视化的参考咨询室。在可视化的咨询室里馆员和读者可以进行一对一或一对多小范围的深入交流，通过可视化使其他读者能够清楚地看到问题解答的全过程，并且信息共享空间咨询人员良好的素质和服务态度能够展露在读者面前。这样的方式一方面能启迪作者心智，另一方面能够激励馆员不断地提高自己的能力素养以应对这种读者需求，从而有一种释放自己能力的满足感，消除馆员的职业懈怠。

（2）创建集成式虚拟参考咨询平台。利用云技术搭建一站式的参考咨询平台，平台内容包括信息素养课堂、馆员博客、读者交流社区、常见问题解答、软件技术问题解答、一键式软件安装等，而参考咨询服务可以集成在一个板块里。当前在集成云平台上做得比较好，又比较常见的有Web QQ（网页版）和360桌面（客户端版），而在图书馆界提的比较多的就是Second life上的虚拟图书馆社区，如Info Island、Info Island Internatinal Imagination Islandh和Cybrary CityⅡ。［7］

（3）探索适合本校信息共享空间参考咨询服务模式。信息共享空间本身就像图书馆一样，是一个生长着的有机体，是不断变化和发展的，信息共享空间的服务模式也应当是发展的，它要求信息共享空间人员要不断探索适合本校的服务模式。如美国麻省阿默斯特大学W.E.B. Du Bois图书馆的共享空间探索出的Reference and Research Assistance Desk (RRAD)参考咨询模式得到了全校师生90%的满意率；［8］上海交通大学图书馆引入并创新了信息共享空间的理念，创造性地推出“IC”创新服务模式。［9］

［参考文献］

［1］Mary Ellen Spencer.The State-of-the-art：NCSU librarieslearningcommons［J］.Reference Services Review，2007（2）：310－321.

［2］Gabrielle K W Wong.Information commons help desk transactions study［J］.The Journal of Academic Librarianship，2010（5）：235－241.

［3］Neil McLean.Convergence of libraries and computing services：implications for reference services［J］.LASIE, 1997（3）：5－9.

［4］Robert Boyd.Staffing thecommons：jobanalysis inthe context of an information commons［J］.Library Hi Tech，2008（2）：232－243.

［5］Ask a Librarian Instant Message a Librarian［EB/OL］. ［2011－06－11］.http://www.libraries.iub.edu/index. php?pageId=43.

［6］杨琳.90后大学生信息行为研究——以南京航空航天大学为例［J］.新世纪图书馆，2010（2）：64－66，80.

［7］冉从敬.参考咨询研究进展［M］//陈传夫.图书馆研究进展.武汉：武汉大学出版社，2010：559－608.

［8］Elizabeth BFitzpatrick，Anne C Moore，Beth W Lang. Reference librarians at the reference desk in a learning commons：amixedmethodsevaluation［J］.The Journalof AcademicLibrarianship200（3）：231－238.

［9］上海交通大学图书馆. IC创新支持计划［EB/OL］. ［2011－06－13］.http://www.lib.sjtu.edu.cn/list.do? articleType_id=178.

［收稿日期］2014－06－10 ［责任编辑］徐娜

［作者简介］胡娴洁（1979－），女，黄冈师范学院图书馆副研究馆员；陈明（1984－），广东工业大学华立学院图书馆馆员。

［文章编号］1005－8214（2014）12－0085－03

［文献标志码］A

［中图分类号］G252.6；G258.6