浅谈如何提高中式餐饮的服务质量

许 霞,周杏会

一、中式餐饮的内涵界定

（一）中式餐饮的概念

“餐饮”顾名思义为一日三餐和饮料。所谓中式餐饮便是食用中式菜点、食物以及饮料使客人补充体力、恢复精神，得到休闲放松。其销售、服务方式、上菜程序和用餐工具都反映出中华民族的文化传统。

（二）中式餐饮的特点

1.中式菜点、食物与众不同

中国地域广阔，不同地方形成了形色各异的饮食风味。中式菜肴选料精细，其调味与配菜特别讲究季节性；而且讲究菜肴的艺术美感，厨师对原料进行刀法处理，使之保持一定的形态美，食品雕刻与拼摆相结合，注意食物的色、香、味、形、器的协调一致；中式菜肴命名讲究寓意和意境，如“全家福”、“龙凤吉祥”、“东坡肉”、“孔雀开屏”等等，立意鲜明，形象逼真，风趣盎然。

2.讲究环境气氛

绝大多数中餐厅的硬装和软装都会以传统进餐心理为依据，如为了营造进餐时的愉悦气氛，部分餐厅会布置具有民族风格和传统文化的灯饰和其他饰物并且搭配布置中式家具，甚至会摆有盆景、盆栽等等，再结合室外中式庭院景色，让客人深深陶醉其中。有的中餐厅还会在餐厅门上悬挂匾额，书以厅名，厅内甚至挂有国画，其主题内容、艺术风格等都与餐厅的基调相协调。

3.服务员的着装具有特色

中餐厅服务员的服装充满着古色古香的风韵，其色彩与餐厅的基色协调，多选用庄重、典雅、热烈的色彩，常用的颜色有黑色、黄色、红色等。款式多根据餐厅特色选用中国传统的民族服装，服装除了能体现美观、大方外，还要方便操作、行走和进行各项服务活动。

4.中式餐饮的服务方式具有传承性

中餐上菜需讲究时机和灵活性，既要保持传统的用餐习惯又时刻关注客人需求和进餐速度，做到恰到好处。上菜的基本顺序为：冷菜、汤、热菜、主食、点心、水果。冷菜可以同时一起上，但热菜应该一道一道有次序地上。桌上菜肴摆放有所讲究，需按待人礼仪进行：尊重主宾、荤素搭配、色泽分明、方便食用。

（三）中式餐饮的发展趋势

1.服务对象当地化

以前，酒店的餐饮服务对象基本上是以外来的政商客人为主。但随着经济的快速增长，生活节奏的加快，带来生活方式的改变，酒店越来越普及化、平民化。在餐饮消费结构中，本土消费者所占比例日益加大，本土消费者对酒店餐饮的需求也与日俱增。因此，酒店应把握发展趋势，调整营销方向，加强本土消费者市场的开发。

2.经营范围日渐扩大化和功能化

随着经济实力的增强、企业规模的扩大，许多中餐企业向客人提供多层次消费需求的综合产品，从地方小吃到宫廷御膳，从酒店内的宴会到外卖服务等全面覆盖。客人对中餐消费需求的差异化，如针对价格、品种、地点、环境等因素，客人有更多的选择空间，从而扩大了餐饮市场的整体规模。餐饮企业为了满足客人各方面需求，会不断地尝试拓宽服务功能，除了提供菜点、酒水外，还会刻意营造一种特定氛围，如开辟特定场所，让客人观赏珍稀动植物，或让客人体验明清家居风情；通过一系列的服务组合，使客人的就餐过程升华为一种获得新知识、新体验，感悟中华民俗风情的过程。

3.经营向着特色化发展

现今餐饮业的竞争重点已经从传统的价格、服务项目转为自创特色、树立品牌的阶段。中式餐饮只有突出特色、形成自己的风格，才能获得广阔的市场前景。在这方面一些成功的做法有：

（1）创立品牌。形成品牌效应的餐饮企业已有很多，有传统的老字号，如北京的全聚德以及杭州的楼外楼，也有近来的后起之秀，如凯来国际酒店集团下属的各大酒店的中餐厅——船餐厅，等等。

（2）科学配餐。现今，国人从贫穷走向富裕，餐饮的意义已经远远超出填饱肚子本身，而比较注重饮食健康的养生之道，所以就餐讲究营养搭配。因此，部分餐馆也推出相应的养生饮食，并对主要菜式的营养成分作出精确分析研究。甚至有餐馆以环保为主题，推出绿色菜式等等获得良好的效应。

（3）怀旧现象。当下不少餐饮企业为了应对市场竞争，在各方面都在追求新异和潮流，而中式餐饮独辟蹊径，推出一些返璞归真的菜品或者营造怀旧的环境，而且中式餐饮本身文化历史悠久，种类繁多，迎合了一批特定的消费者，获得他们的喜爱，这批消费者久而久之也成为中式餐饮的老顾客。

4.未来中餐企业的运转和管理中的科技含量越来越高

科技的发展及应用将极大提高餐饮业的工作效率，减少手工操作可能产生的错误，许多餐厅都启用电脑点菜系统、电脑客史档案查阅系统，还开设了网上预订服务，扩大了餐厅的知名度，提高工作效率，减少失误。

5.经营方式趋向于联营

竞争使得餐饮企业优胜劣汰，一批经营方式适应消费者需求的企业把经过市场检验的产品和服务进行推广，在各地开设连锁分号或进行特许权转让的现象有增无减，如威哥鲍翅酒楼就开有多家分店。

6.服务与环境及经营场地的作用越来越大

中餐菜肴质量已不再是客人选择的最主要因素，其服务水平、环境气氛成为首要因素。人潮众多、交通便利的中心商业区曾经是餐饮业的黄金宝地，随着人们对高质量生活的追求，住宅区都会远离市区，所以餐厅经营场地更适宜建在空气较好比较安静的城郊。

7.餐饮产品的生命周期越来越短

由于餐饮消费市场普遍都有跟风和尝鲜等特性，加上餐饮产品的技术门槛低，新产品上市获得好评后就很容易被抄袭模仿，因此新产品周期短。所以，餐饮管理者应加大对市场的调查研究，注重新产品的开发和营销，如北京的金三元，就把“扒猪脸”申请了专利，以此为招牌吸引回头客。

二、提升服务质量对中式餐饮的重要性

（一）服务质量是餐饮工作的核心竞争力

在整个就餐活动中，服务无时无刻体现在各个环节。自从客人踏入餐厅，员工的服务就开始了，服务质量也就从这一刻开始影响着餐饮工作的进行。试想最初的迎客、引座工作没做好，不热情不颜笑，错误百出，客人怎么还有好心情继续用餐。至于餐间服务、结账服务、送客服务等每一项都不能忽视，服务质量贯穿于整个餐饮工作。

（二）服务质量是中式餐饮立足的根本

随着餐饮业标准化程度的提高，在差异隐性化、附加价值较小等情况下，中式餐饮唯有推行特色服务、增加附加值含量，才能立于不败之地。目前许多餐饮也都认识到了优质服务带来的利润，并把优质服务作为竞争中的核心组成部分。

（三）服务质量是评估餐饮管理水准的重要元素

服务质量管理是餐饮管理的重要组成部分，也是评估一个餐饮企业管理水准的重要标志。一个服务优秀的餐厅一定基于优秀的服务质量管理，例如进行有效的员工培训，注重对员工的奖励与惩戒，具备完善的硬件设施，而且做好其他各方面管理工作。相反，服务管理差的餐饮企业一定存在着各种各样的服务质量问题。

（四）高品质服务促进餐厅利润持续增长

高品质服务是顾客对餐饮企业信任和忠诚的基础及保障，通过降低老顾客流失率和赢得更多的新顾客是餐饮企业持续发展的最根本途径。高品质服务是稳定客户源和吸引更多新顾客的重要手段，既能增加顾客购买频次，也能扩大影响力吸引更多的新顾客，从而促使餐厅销售额不断增长。

三、目前中式餐饮服务中存在的问题

（一）缺乏敬业精神，“宾客至上”只是口号，形同虚设

当下的餐饮企业中，有相当数量的员工仅是为谋一职位而来，根本没有深刻去理解什么是“服务”、什么是“奉献”，不具备基本理论知识，更不用说能全身心地投入餐饮的工作，自然在敬业精神上缺乏表现。其中的原因，主要在于餐饮企业对服务质量管理流于形式，无法真正贯彻“宾客至上”的理念。员工素质差而且干部又没有尽职，面对客人的要求表现出极不耐烦的样子，只要客人没有意见，领导也睁一只眼闭一只眼，敬业精神的不足常常造成餐饮服务水平的急速下降。

（二）员工没有持续的培训，服务技能难提高

这是所有企业都应该加强的工作，持续不断地让每一位员工都能接受不同形式的专业训练，各项服务技能就自然得到提升。例如：新到的员工还未经过培训就直接上岗，服务员能力素质低导致在服务过程中出现很多问题。服务没有一定的程序，菜品酒水饮料不认识，上菜不会报菜名做介绍，酒瓶放置或拿取不合理；服务态度礼节礼貌做得不到位，迎客声送客声时有时无；没有进行点菜培训，从而造成客人点菜浪费或频繁加菜。这些问题都给餐厅带来不好的影响。

（三）员工缺乏职业敏感度

所谓职业敏感度是指员工能在工作中随时捕捉周围环境传递的有效信息，并能及时给予合理回应的能力。这要求员工应养成眼观六路、耳听八方及过目不忘的能力。服务中应时刻关注客人的需求，主动灵活地给客人提供服务，而非刻板被动地等待服务指令。例如，进门之初，服务员热情周到，服务频率较高，临近出门，四处不见服务员，更不用说寻求服务。茶酒自理，无人应答，临时加菜需自行15米才能招呼到服务员，招呼过后又了无行踪等等，这些事例都严重损害餐厅的声誉。

（四）硬件设施不完善

餐厅的硬件设施一般都是长期使用，经营一段时间后，硬件设施相对来说比较陈旧，但缺少必要的更新和检修，如音响放的音乐断断续续时有时无，包间空调在中间会自动停止或冬天出冷气，有的包间电视遥控器已坏了很久也没有处理，收款机比较落后，客人急着买单却要等很久，偶尔还会三番四次出错，没有准备发票，这些都会导致客人的不满或投诉。

（五）食品、卫生不合格

客人对食物卫生与环境卫生最关注，但在工作过程中稍不仔细认真都会出现各种情况，例如：青菜里出现虫子，海参没洗干净，毛巾餐具来不及消毒就给客人用，备餐间包间出现蟑螂，包间存在卫生不合格等情况时有发生。

四、提高中式餐饮服务质量的方法

（一）必须建立服务规程

中餐服务质量的标准体现在服务整个过程上，而服务规程则是指中餐服务应遵循恰当的程序达到合理的规格。中餐服务规程的制定应遵守基本的以顾客需求为原则。制定服务规程时，首先明确服务的基本程序，再确定服务人员的行为规范、姿态、服务方式、服务手段、语言、具体要求等等。此外，不应照搬其他同行餐厅的服务程序，要在吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和对服务要求的特点，推出全新的服务规范和程序。

（二）灵活设计服务质量标准

质量不仅是客人对服务产品的客观衡量，还是他们对服务产品和服务过程的主观感受。客人需求受购买力水平的制约，与高、中、低的购买力相对应，服务质量也有高、中、低之分。在服务过程中，客人总是希望得到尽可能好的服务，而饭店出于成本和利润方面的考虑，又不可能无条件地满足客人的所有要求。因此，制定的服务质量标准要在客人需求与饭店所能提供的满足之间找到双方均能接受的平衡点。

（三）以顾客为本

饭店的领导者和各级管理干部要以身作则，发挥模范作用，也应时刻关注员工思想状态，开展多种形式的爱岗敬业主题教育。全面贯彻“奉献精神是服务业最基本的素质要求，也是全体员工最高的精神表现”的服务理念，才能使敬业精神生根于整个酒店，才能使服务员发自内心地为客人做好服务。

（四）加强员工教育与培训

餐饮业服务质量的竞争本质上就是管理人才和员工素质的竞争。众所周知，没经过良好培训的员工可能无法提供高品质服务。因此，新员工岗前培训须从严格的基本功训练和业务知识培训开始，所有与行业标准不符合的表现都必须给予严格的纠正，不允许未经职业技术培训和没有取得一定资格的人员上岗操作。对在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，通过在职训练的机会来加强指导，重视知识更新，教授最新的服务理论及技术，以提高业务技能，丰富业务知识。

（五）收集质量信息，积极应对客人投诉

作为餐厅管理人员应该清楚服务的成效，即顾客的满意度如何，从而能制定有效措施，改进不良服务。应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取客人意见等方式来收集服务质量信息：当客人对服务质量不满进行投诉时，要极度重视，处理好后做好记录，加强持续改进的能力，认真听取客人的意见与建议。

（六）完善硬件设施设备

首先，对无法翻新和修改的建筑部分，尽量用物美价廉的装饰物进行修饰从而提升美感。其次，对内部硬件设施，平时应加强检修和保养，要求各物件清洁亮丽、一尘不染。另外，需重新装修时应注重搭配合理、色泽鲜明、性能安全。此外，还必须在某些设备上增加防止噪音外泄的装置。

（七）严格要求服务卫生

常言道：“病从口入。”人人都希望用餐有一个干净整洁的地方，客人对餐厅的环境卫生、食物饮品卫生以及服务员个人卫生都特别关注。所以，餐厅管理人员要坚持定期对厨房、包间进行卫生检查，对服务员的仪容仪表及个人卫生严格要求。

（八）恢复信心及建立信心

信心十足，排除艰难，是做好工作的前提条件。缺乏信心者在工作时表现出缺乏兴趣、疲劳不堪；而满怀信心者则表现出神清气爽、精力旺盛的风采。这种两极化表现，在饭店内显得极其矛盾而又不和谐，如不加以调整将会影响集体工作氛围。所以，平时应加强精神文明素质教育，提升员工对酒店的认同感，让员工全身心投入饭店工作。