护士的沟通技巧在分诊服务中的应用

蒋伟荣 沙小伟 张艳波

护士的沟通技巧在分诊服务中的应用

蒋伟荣 沙小伟 张艳波

通过护士礼仪、专业素质、倾听、情绪管理等方面实施分诊服务的沟通，门诊工作满意度调查显示，2014年病人满意度比2013年同期上升5．5%。增强了病人对护士的信任感，拉近了护患关系，减少了病人的投诉。

门诊；分诊护士；沟通

门诊是医院的服务窗口，分诊是医疗护理服务的前沿，门诊工作质量高低反应一个医院的水平和面貌[1]。要想做好门诊分诊工作，要求护士不仅要有熟练的专业技能，同时还必须掌握和运用良好的沟通技巧[2]，做好与病人的有效沟通，及时了解病人需求，为病人提供优质的护理服务，以减少护患纠纷的发生，提高病人的满意度。现将工作体会总结如下：

1 建立良好的首因效应[3]

1.1 分诊护士的礼仪 护士礼仪是护士职业的要求，言谈举止礼仪是护患交往的桥梁[4]，它展示护士文明礼貌的语言、优雅得体的举止，给患者以美丽圣洁、安全宁静之感。护士应以稳重、端庄、大方、优美等行为作为职业规范的要求。挂号分诊是护理服务的前沿，护士在挂号分诊工作中语言、行为和态度，不仅体现了护士的职业道德、文化素质、专业知识水平，也影响着患者对医院的第一印象，影响着患者对医院的信任程度，想要取得病人的信任，首先做好礼仪服务。护士仪表要端庄，淡妆上岗，衣着整洁，态度和蔼、语调适中，合理使用肢体语言，服务礼仪要规范。通过规范的礼仪服务建立良好的第一印象，使病人及家属产生信任感，为后来的沟通奠定基础。

1.2 分诊护士的专业素质 想要一名合格的分诊护士，不仅要有丰富的医学专业知识，还需掌握心理学、伦理学、营养学、管理学等多种学科的知识。门诊病人数量大，病种多，有的病情复杂，护士应具备过硬的专业知识和技能[5]，能根据病人主诉和对病人的观察，尽快地将病人分诊到合适的科室，找到合适的医生为其诊治，并详细告知就诊地点和行走路线，消除病人对医院的陌生感。在病人就诊或候诊过程中，常有病情突然发生变化的，分诊护士应有敏锐的观察力和良好的决策能力[6]，及时发现，并给予迅速正确处理，为病人赢得宝贵的抢救时间，消除医疗护理的不安全隐患。熟练的专业技能可以赢得患者的信任和尊重，为顺畅的沟通提供了有利条件。

2 门诊护患沟通的技巧

2.1 使用文明用语，微笑服务，营造温馨就诊环境 语言是护患沟通的纽带，无论来自不同区域、不同职业的病人，我们都要一视同仁，接待每一位病人使用“四性”文明语言，做到热情主动，温暖亲切；“您”字打头，“请”字开口，“来有迎声，走有送声”。面对每一位病人，护士都应该微笑服务，仔细询问病情，通过微笑服务缓解病人紧张的情绪，使病人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心，从而建立起良好的护患关系。

2.2 关注病人，耐心倾听[7]，建立正确的同理心[8]在与病人交流时要保持目光的接触，同时还要认真倾听，倾听是一种重要的沟通艺术，要仔细、耐心听病人说话，这样不仅表现出对病人的关注，护士也获得了有关病情的信息，有利于准确判断病情，正确分诊，避免因此而发生护患纠分。护士仔细倾听患者的每一句话，站在对方的角度，充分运用同理心，理解他们的感受，让病人感受你确实在用心为他服务，患者会有一种“真正被理解”的感觉。

2.3 管理自我的负向情绪 挂号分诊工作平凡、琐碎、繁忙，我院分诊护士每天都需要接待3000-4000人次病人及家属，他们大部分是来自医院周边的农村病人，其中有的病情较重、有的文化差异很大、有的性格急躁。他们有的初到医院，面对陌生的环境、经济的困难，同时对自己疾病的充满担心和恐惧，时常会导致出现情绪不稳定，出现言语过激等行为，这些都需要护士充分运用移情和共情，换位思考，冷静面对，随机应变，稳定病人的情绪，尽可能为其提供力所能及的帮助。同时护士应加强自身的修养，具有健康的情绪控制能力[9]，理性地控制和调整自己的负向情绪，避免负向情绪对病人产生影响，以积极向上的态度面对工作中不愉快，做到遇事不慌，始终保持稳定的情绪状态，为病人提供优质的护理服务。

2.4 适时的健康宣教 分诊护士充分利用患者候诊时间进行健康宣教，门诊部专门为病人印制了各种常见病、多发病的健康宣传手册以及各科室开展的新技术、新项目的宣传单，免费赠送给病人，利用病人候诊的时间，有针对性进行健康教育指导，如糖尿病病人如何通过饮食、运动控制血糖水平，高血压病人的药疗指导，如何预防脑卒中等。通过健康教育，增加了病人的防病知识，提高了自我保健能力[10]。并严格执行首问负责制，及时处理病人所提出的各种疑问，满足病人的需要，使其感受到被尊重与关心，从而使护患关系更近了一步。

2.5 护患沟通的注意事项 在与病人沟通过程中，肢体语言对沟通效果影响很大，你的表情、神态、动作、姿态、音量、语气、眼神等都会影响沟通效果。在沟通中，与病人要有目光接触、使用标准的肢体语言、温和的态度，适中的语调，护士要特别有耐心，对病人的要求做到不厌其烦，对专业知识要反复重复，直到病人理解。

3 体会

在门诊分诊护理服务工作中，分诊护士运用良好的护患沟通技巧，真正做到“以病人为中心，患者至上”，不仅能为病人提供优质的护理服务，同时提高了门诊服务质量，为医院树立了品牌和形象。

作者单位：136000吉林省四平市中心医院门诊部

[1]季映红．沟通技巧在门诊分诊中的应用[J]．临床合理用药,2012,11(5):160．

[2]余逢跃．沟通技巧在门诊分诊护理中的应用 [J]．临床医学工程,2011,18(7):1075．

[3]张琳琳．首因效应在NICU护患沟通中的应用[J]．当代护士,2013,1:14-15．

[4]裴艳玲,浅析护理工作中护士礼仪规范[J]．吉林医学,2010,31（16）:2534．

[5]钱雯．浅谈门诊护士应具有的素质[J]．中国保健营养,2012,4:486．

[6]姜安丽．新编护理学基础[M]．北京:人民卫生出版社,2012:64．

[7]周峥嵘,门诊分诊护士的沟通技巧[J],哈尔滨医药,2013,33（4）：325．

[8]姜安丽．新编护理学基础[M]．北京:人民卫生出版社,2012:138．

[9]黄立新，试论护士素质与护患沟通效果的关系与影响[J]．中外医疗,2013,28:153．

[10]陈莉莉,健康教育对门诊护理工作满意度的影响[J]．现代中西医结合杂志2011,10:1297．

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