国内外移动参考咨询研究进展*

张淼

国内外移动参考咨询研究进展*

张淼

文章从移动参考咨询的概念内涵、主要服务模式、技术平台以及应用实践等方面对国内外相关研究进行分析与总结，指出参考咨询服务从传统的面对面咨询发展到数字参考咨询，再到移动参考咨询，服务的不断演变与发展已成为趋势，而方便读者、主动服务是移动参考咨询服务及研究的最大特点。

移动服务 移动参考咨询 数字参考咨询 参考咨询服务

参考咨询已从面对面的交流，逐步建立起数字化、虚拟化参考咨询服务体系，但数字参考咨询面临着高投入、低用户及服务质量保障等问题[1]。随着图书馆移动服务的不断丰富与完善，移动参考咨询为参考咨询服务注入了新的活力。鉴于此，本文对国内外移动参考咨询研究进行梳理与归纳，以期客观呈现最新的发展情况。笔者通过中外文主要数据库的检索及浏览，对专门阐述移动参考咨询的相关文献进行分析，从移动参考咨询的概念内涵、主要服务模式、技术平台及实践等方面进行综述。

1 关于移动参考咨询概念内涵的研究

1.1 概念

目前移动参考咨询(Mobile Reference)还未形成统一的定义。覃梦河、侯文菲等提出，移动参考咨询是指参考馆员与读者至少一方利用手机或平板电脑等移动终端，通过相应的平台实施交流，它使人们不受时空限制获取图书馆的信息及服务[2-3]。巴恩哈特指出，移动技术使参考馆员有机会将亲身沟通这一元素重新整合到数字参考咨询，使得原有参考咨询服务中的同步(与读者即时互动)与异步(帮助读者利用资源等)服务更为方便快捷[4]。可见国内外学者对移动参考咨询的定义较为明晰，都强调了移动技术、平台及终端在参考咨询服务中的运用。

1.2 与数字参考咨询、巡回参考咨询的关系

马彦格提出，移动参考咨询与数字参考咨询(VirtualReference)本质相同，前者是后者在移动环境下的传承与创新[5]。而巡回参考咨询(Roving Reference/Roaming Reference)是馆员通过图书馆内外的巡回、漫游，向读者提供参考咨询帮助的服务[6]，它比之前界定的移动参考咨询服务开展得更早，研究历史更为悠久[7]。移动技术环境下的巡回参考咨询可以将服务延伸到读者的学习中心与书架中，使服务更具灵活性与延伸性[8]。因此，笔者认为移动参考咨询仍然隶属于原有的参考咨询服务，是数字参考咨询服务在移动环境下的延伸。但移动参考咨询与巡回参考咨询的内涵并不完全相同，巡回参考咨询更注重馆员的漫游与巡回，仅论述馆员漫游、未涉及移动技术的巡回参考咨询研究不属于本文讨论的内容。

1.3 特点及内容优势

扈志民认为，移动参考咨询不仅具有便捷、互动性强等特点，在内容上也具有拓展性强的优势，可包括远程多媒体教育及流媒体资源传送等专门服务[9]。与之类似，陆春华认为移动参考咨询应包括同步/异步、独立/协作的实时咨询，移动学科导航，移动定题跟踪等服务[10]。巴恩哈特提出，数字参考咨询限制了参考馆员对复杂问题的响应，移动技术使高质量的亲身沟通可以无缝地运用到读者的学习中，满足读者方便性的需求[4]。李黎提出，较多图书馆已提供手机图书到期通知、预约等服务，但缺乏移动实时咨询服务，从而导致移动服务的不完善[11]。可见研究者对移动参考咨询的内容界定较为宽泛，认为既可弥补数字参考咨询的不足，也发展了图书馆移动服务。研究者一方面关注移动环境下参考咨询服务的演变与发展，另一方面注重馆员亲身沟通要素的回归，这在以下的主要服务模式研究中也有所体现。

2 关于移动参考咨询主要服务模式的研究

2.1 短信参考咨询服务模式

短信参考咨询模式(SMS Reference)从数字参考咨询衍生出来，是较为成熟的服务模式，相关研究较多。如艾琳2003年通过亲身经历构想了是否可以通过手机进行参考咨询，但由于当时手机上网覆盖率、速度及资费问题，使其想法很好，但效果不佳[12]。随着短信服务的普及，短信参考咨询研究增多，比如施塔尔在资费、系统平台及协作式短信参考咨询等方面提供了建议[13]。进入2010年，随着短信移动搜索技术的发展[14]，短信参考咨询研究达到高峰，比如皮尔思发现短信参考咨询涉及更多的交谈，其响应时间并不真正同步[15]。近年来其研究更为深入细化，包括短信移动参考咨询的读者认知[16]、读者文化动机影响[17]及效果评估[18]等研究。

短信参考咨询研究具有以下特点：(1)调查研究的结果不同。比如在复杂问题的处理方面，克罗斯基提到堪萨斯州安舒茨图书馆馆员认为短信的字符限制会影响复杂问题的咨询效果，因此会停止短信服务，并建议读者到咨询台继续面对面咨询。而纽约大学图书馆馆员认为发送短信就可以解决复杂问题的咨询[19]。研究者认为这些差异可能是由于机构所服务的用户群体不同造成的[20]。(2)将短信参考咨询纳入到数字参考咨询服务。比如赫尔曼提出短信参考咨询是南岸学院图书馆“Ask a Librarian”服务的一部分，该服务包括邮件咨询、电话咨询，以及聊天咨询等[21]。希尔提到路易斯安娜大学纪念图书馆将短信参考咨询与邮件参考咨询构成“Text a Librarian”服务[22]。(3)短信参考咨询工具众多。韦基奥内调查显示，图书馆短信参考咨询工具主要包括：Mosio公司的Text a Librarian、谷歌之音(Google Voice)和Library Help等。这些工具运行时间不同，有些全天覆盖，有些限定时间；有些工具可以自动回复，有些可在线响应[23]。

2.2 平板电脑巡回参考咨询服务模式

一些学者2004年对手提电脑、平板电脑结合巡回参考咨询进行了实践研究，比如罗斯克兰斯利用手提电脑(laptop)在医学院图书馆开展个人数字助手(Personal Digital Assistant简称PDA，也叫掌上电脑)服务[24]。希布纳利用平板电脑(tablet)在书架中回答读者咨询，指出这种方式使参考咨询服务可以无缝而有效地开展[25]。到2011年图书馆利用iPad巡回参考咨询的实践研究骤然增多，这些研究将在之后的实践研究中进行详细论述。可以说，随着移动技术的发展，移动参考咨询服务模式还会更多，比如近期群体协作移动参考咨询服务模式[26]、移动参考咨询微服务模式[27]，以及泛在环境下移动参考咨询服务模式等[28]。

3 关于移动参考咨询技术平台的研究

利平克认为新技术的涌现会深刻影响学术环境，比如连接物理与虚拟世界的二维码(QR Code)技术可在高校移动参考咨询服务中得到很好的运用[29]。刘瑞瑞、韩丽认为各种移动技术(移动搜索/3G/云计算)在参考咨询中的运用，可为读者提供个性化、量体裁衣及用户体验式的服务[30-31]。李铃、韩业江等建议通过移动QQ、手机短信/飞信、博客/微博等方式实现信息的沟通[32-33]。可见，技术的更迭与多元使移动参考咨询服务更多样化。

平台方面，一些学者提出移动参考咨询服务的构建应基于传统参考咨询的改造与移动咨询平台的引入。如冯芳芳认为可根据百度知道中用户和搜索引擎相互作用的原理设计平台，可以借鉴手机出版模式，将新书及读者热评的图书简介及视频等以网络出版的形式发给读者[34]。姚宇峰利用移动Agent(由一组计算机程序和数据组成的软件实体)技术构建参考咨询服务的整体架构[35]。OCLC的Question Point全球协作虚拟参考咨询体系认为移动参考咨询应注重聊天、邮件等各种实时交流模式在移动环境下的无缝整合[36]。马金林[37]、宜建军[38]及虞俊杰[39]结合参考咨询服务的特点，对移动参考咨询服务平台进行了设计。文献分析发现，国内学者对移动参考咨询的技术平台关注较多，偏重平台引进及系统构想，反映国内移动参考咨询研究还处于技术引进、消化吸收的阶段。

4 关于移动参考咨询实践的研究

移动参考咨询实践研究以国外文献居多，但2014年国内学者在实践方面的探索研究也有所增加[40]。

(1)制定战略规划及实施策略。文献调查显示，各馆开展移动参考咨询服务都会制定长期的战略规划及细致的实施策略，这是服务成功的基本保障。比如佩内回顾了伊丽莎白达福图书馆多年来的巡回馆员计划(Roving Librarian Pilot Project)，包括2005年的手提电脑，2009年的上网本(netbook)，2010年的移动电话、iPod touch、iPhone及2011年正在开始的iPad移动参考咨询服务的部署情况[41]。福赛斯指出医学图书馆采用无线技术较早，俄亥俄州韦斯特维尔图书馆在规划中将PDA、平板电脑及无线电话整合起来代替原有的工作咨询台[42]。可以说，在实施项目之初就对实施目标、合作机构以及障碍优势等问题进行规划，将有助于项目持久高效的运行。

(2)重视前期调查及后期评估。在应用探索的不同阶段进行各种调查是实践研究的另一个特点，包括图书馆服务开展情况的调查[43]、馆员对服务认知的调查[16]，以及读者需求的调查[44]。在项目实施后，进行馆员与读者的评估调查，比如梅根提出在iPad巡回参考咨询项目实施后的馆员与读者评估调查，对开展服务起着关键的作用[45]。关注各类人群的认知与需求是移动参考咨询服务本身能够持续发展的动力之一。

(3)注重营销推广。国外移动参考咨询服务能够顺利开展与主动性营销紧密相关。各馆把营销推广作为战略重点来开展，不仅利用Twitter、Facebook主页等技术平台进行广告宣传，在各类学校的会议上都会重点推广介绍，鼓励教师及教授将图书馆移动参考咨询服务写进他们的教学大纲[15]。同时，还特别注重移动参考咨询服务标志的设计与推广，比如沙曼在哈德斯菲尔德大学的巡回参考咨询服务中，在图书馆网站等平台对其服务标志进行有效推广，他认为，醒目的巡回参考咨询服务标志可以拉近与读者的距离，让读者对巡回参考馆员建立良好的、甚至很“酷”的职业形象[46]。另外，各馆iPad参考咨询服务创新探索还包括：南伊利诺伊州大学图书馆给每个iPad定义标签[47]、太平洋大学图书馆将iPad放在参考咨询台[46]。国内服务在营销推广方面还存在不足，国外营销推广的经验可以给我们更多的启发。

(4)培养馆员的主动服务意识。佩内认为馆员的主动巡回过程是一个微妙的过程，从主动服务到读者接受，从有意识的将移动终端加入到原有的参考咨询服务到形成习惯都是一个过程[41]。加兹比调查发现，在iPad巡回参考咨询服务开展之初，许多学生、院系老师及工作人员常对在图书馆以外的巡回参考咨询服务提出质疑，但随着服务的成功开展，疑问逐渐减少[48]。同时，针对参考馆员的培训也相当重要，比如美国博伊西市公共图书馆开展的iPad巡回参考咨询服务受到了读者高度的认可，作者认为馆员渊博的学识与自信是这项任务成功的关键[49]。

5 关于移动参考咨询研究的特点及趋势

国内外学者对移动参考咨询研究的侧重点不同，国内学者更强调移动技术的应用及服务方式的改变，偏于理论研究；国外学者更强调移动环境下读者与馆员之间的互动，偏于实践研究。同时，国外学者认为移动参考咨询对图书馆来说，既是一种机遇，将原来面对面的参考咨询通过移动服务的方式重新带入人们的视野中；但同时也是一种挑战，对各图书馆来说，解决的办法并不唯一，各馆在实践探索中有不同的创新模式。就研究不足而言，国内对于调查及实践探索研究较少，国外更注重读者经历以及图书馆案例经验的总结，缺乏移动参考咨询服务内容的深度挖掘与创新。对于移动参考咨询服务涉及到的难点，比如资金人力不足、移动参考信息源可用性的建设、移动技术的融合与引入等层面未得到更细微的关注。

移动参考咨询服务是随着移动技术及终端的发展而不断创新：从最初的短信参考咨询到利用各种移动终端(laptop/tablet/iPad)的巡回参考咨询服务等，随着技术的发展，将会涌现出更多的服务方式，相关研究将更加拓展与深入。另外，文献以短信移动参考咨询服务与iPad巡回参考咨询服务研究最多，究其原因，一方面与手机服务具有极为方便的特点密不可分，另一方面与图书馆主动为读者服务的理念有关，馆员利用iPad等终端开展漫游服务不仅延续原有的巡回参考咨询服务，也是对这一模式的再创新。因此，移动参考咨询是一个快速发展的服务，灵活性是其服务的关键，而方便读者、主动服务是移动参考咨询服务及研究的最大特点。

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Research Progresses of the Mobile Reference Service at Home and Abroad

ZHANG Miao

The paper analyzes and summarizes terms of mobile reference services from concept，the main model，technology platform and application and other related researches，and points out that reference services have developed from traditional face to face reference to virtual reference and mobile reference.Evolvement and development have become a trend，and convenience of the reader and active service will be the most important features of mobile reference service and research.

mobile service；mobile reference；virtual reference；reference service

格式 张淼.国内外移动参考咨询研究进展[J].图书馆论坛，2015（6）：94-98.

张淼（1978-）女，硕士，华南师范大学图书馆馆员。

2015-02-24

*本文系2012年广东省图书馆科研课题“基于手机二维码的高校图书馆移动参考咨询服务研究与实践”（项目编号：GDTK1235）研究成果之一