护理层级管理在提高患者满意度中的应用

张 芳

（内蒙古锡林郭勒盟蒙医医院，内蒙古锡林郭勒026000）

护理层级管理在提高患者满意度中的应用

张 芳

（内蒙古锡林郭勒盟蒙医医院，内蒙古锡林郭勒026000）

目的：分析探讨护理层级管理在提高患者满意度中的应用效果。方法：选择在2013年5月～2014年5月收治的各科患者80例作为研究对象，按照数字抽签法将这80例患者分成实验组和对照组，每组各40例，对照组采取常规护理管理，实验组给予护理层级管理，并在护理管理结束后，对比分析两组患者的护理总满意度。结果：实验组患者的护理总满意例数高于对照组，P＜0.05，差异具有统计学意义。结论：护理层级管理在临床中具有显著的应用价值，能有效提高患者的护理总满意度，值得在临床实践中应用和推广。

护理；层级管理；患者；满意度；效果

为进一步探讨护理层级管理在提高患者满意度中的应用效果，选择了我院收治的80例患者作为研究对象，其中采取护理层级管理的80例患者护理满意程度得到了显著的提升。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择2013年5月～2014年5月我院收治的各科患者80例作为研究对象，按照数字抽签法将这80例患者分成实验组和对照组，每组各40例。实验组患者的年龄18～69岁，平均（43.09±10.15）岁，男21例，女19例。护士共20人，年龄在23～44岁，平均（31.86±7.58）岁，其中有主管护师1人，护师10人，护士9人。对照组患者的年龄范围在19～70岁，平均（43.25±10.16）岁，男22例，女18例。护士共20人，年龄在22～44岁，平均（31.16± 7.74）岁，其中有主管护师1人，护师9人，护士10人。经确认，实验组和对照组患者的年龄，护理人员数量、年龄等一般资料无明显差异（P＞0.05），差异不具有统计学意义。

1.2 方法

1.2.1 对照组采取常规护理管理：实施传统的功能制护理模式，并采用轮班制度，定期对护理人员的执勤程度和护理工作进行考核，并由护士长指导护理人员进行护理工作，对护理不足之处加以提点。

1.2.2 实验组给予护理层级管理：实验组在常规护理管理的基础上，采取护理层级管理，具体的措施包括建立层级管理小组、建立弹性排班制度及实施层级护理管理。

1.3 观察指标：对经不同护理管理后的实验组和对照组患者的护理总满意度进行观察，护理总满意度越高，表示患者的护理管理效果越好。护理总满意度使用选项法评定，共分为非常满意、满意及不满意三项，护理总满意度＝非常满意率＋满意率。

1.4 数据处理：对经不同护理管理后的实验组和对照组患者的护理总满意度使用SPSS18.0软件进行数据处理，以95%作为可信区，护理总满意率使用计数资料表示，采用卡方检验，若两组数据间的P＜0.05，代表两组患者经不同护理管理后的差异具有统计学意义。

2 结果

本研究统计结果表明，实验组的护理总满意率高于对照组（P＜0.05），差异具有统计学意义。实验组有非常满意15例、满意24例、不满意1例，故护理总满意率为97.50%；对照组有非常满意9例、满意26例、不满意5例，故护理总满意率为87.50%。

3 讨论

随着医疗服务水平的进步和发展，患者对护理服务质量也有了更高的要求，为了满足患者多样化、个性化要求，对现有的护理模式进行改革和创新十分的重要［1］。护理层级管理是临床较为新型的护理管理模式，目前已在国外取得了较为显著的应用成果，该护理模式最大的特点在于细化和拓展复杂的护理工作，确保护理人力资源可合理分配，最终促进护理效率提高，增加患者的护理满意程度［2］。

护理层级管理坚持以患者为中心、以质量为核心的服务理念，在全面了解患者各项临床需求的前提下，及时发现和解决深层次的问题，有效提高了护理服务质量和患者的护理满意程度［3］。护理层级管理主要包括建立层级管理小组、建立弹性排班制度及实施层级护理管理三大方面的内容。由科室护士长选出专业较强、组织协调能力较好、临床经验较为丰富的护士作为护理层级管理小组成员，通过讨论、培训等，明确各级护士的工作职责和权限待遇，可以有效促进护理效率的提高［4］。不同层级的护士完成不同的护理职责，并在组长的协调下，处理各种难度较大的护理问题，是减少护理误差、保证护理秩序的重要手段。建立弹性排班制度，明确岗位分工，可以有效降低护士的工作强度，促进护士工作积极性的提高［5］。

本研究结果表明，实验组患者的护理总满意度为92.50%，远远高于对照组的72.50%，故认为护理层级管理在临床中具有显著的应用价值，能有效提高患者的护理总满意度，值得在临床实践中应用和推广。

［1］严树婵，李凤珊，胡春柳，等.护理层级管理在产科中的应用效果［J］.国际护理学杂志，2013，32（9）：2123-2124.

［2］王菊玉.护理层级管理提高护理质量的效果研究［J］.国际护理学杂志，2013，32（9）：2118-2119.

［3］夏利.护理层级管理在急诊护理中的应用及效果评价［J］.中国医药导报，2013，10（29）：159-161.

［4］臧娴，胡滨.护理组长在实施护理层级管理中作用的研究［J］.现代诊断与治疗，2013，24（1）：221-222.

［5］潘永秀，徐银帆，廖兵飞，等.护理层级管理对护理质量提高的应用效果分析［J］.中国医药指南，2012，10（8）：635-636.

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1002-2376（2015）10-0183-01

2015-08-17