赵俊杰
(河北省武安市第一人民医院,河北武安056300)
“品管圈”活动在门诊药房药学服务质量提升中的作用
赵俊杰
(河北省武安市第一人民医院,河北武安056300)
目的:探讨“品管圈”活动对门诊药房药学服务质量提升的影响及效果分析。方法:以某医院门诊药房的工作人员为研究对象,他们自发组成了提升药房药学服务质量的小团队,并按照“品管圈”的步骤进行计划、实施各项活动。结果:通过实施“品管圈”的管理,患者对于药品的咨询量得到的明显的减少,由之前的每周32.5次降低到每周9.8次,此外,圈员的责任心、工作效率以及工作积极性都得到了一定程度的提高。结论:开展“品管圈”活动有助于提高患者对工作人员的满意度,同时增强了工作人员的责任心以及工作积极性,提高了药房的服务质量。
品管圈;门诊药房;服务质量
品管圈是品质管理圈的简称,是指在同一工作现场,工作性质相似的人自发的组成一个小团队并进行品质管理的活动。本研究以某医院的门诊药房为例,对“品管圈”在门诊药房的应用进行了实践研究,并取得了很好的效果,现将具体情况报道如下。
1.1 培训阶段
对药房的工作人员进行品管圈的培训,让他们充分了解品管圈的背景、实施步骤以及采用的七大手法。通过培训可以让工作人员认识到实施品管圈的意义,并激发他们的兴趣,主动参与到品管活动中去,及时的发现问题并解决问题。
1.2 组圈阶段
组圈的时候采用自主的形式,通过自动报名和圈员推荐的方式组成活动圈,每个活动圈包括10名药房的工作人员,每个活动圈自己设计自己的圈名和圈徽,并推选出每个活动圈的圈长,然后请科室的主任担任品管圈的辅导员。
2.1 选定主题
为了满足患者的需求,再结合医院的全体工作人员的要求,最后将“提升门诊药房药学的服务质量”作为目前迫切要解决的问题。为了获得更满意的结果,圈员根据具体的情况设计了面向门诊患者的服务质量调查表,问卷调查回收了约300份,运用软件对数据进行统计分析,最终确定了本次品管圈需要改进的项目的主题,即药师对药品用法用量以及注意事项的交待,也就是本次品管圈活动的主题——降低患者对药品用法用量以及注意事项的再次咨询。
2.2 数据的收集
收集了四周内,对药品用法用量以及注意事项再次询问的患者次数,统计之后为130次,即平均每周32.5次,再根据圈能力,根据相关公式计算出目标值为每周10.2次。
2.3 制定对策
根据患者对“药师对药品用法用量以及注意事项的交待”的不满意原因,圈员采取头脑风暴的方式,集思广益,寻找工作中出现的失误。根据因果图工具最终确定的原因主要包括,医生电子处方输入的错误,药师的专业知识不够牢固,大厅比较嘈杂,导致患者听不清楚或者听错。根据这些具体的原因,制定具体的改进措施,并对每一条措施进行评分,最终确定关键的几条改进措施。
2.4 实施对策
2.4.1 药品说明书的学习
主要对药品的主要机理以及适应症、用法用量、相关的注意事项进行重点学习,尤其是对于特殊人群,有病史的患者该如何服用药物一定要充分的了解。另外,服用该药的不良反应一定要向患者解释清楚,针对主要不良反应的处理也要认真的学习,可以向患者清楚的传达。
2.4.2 制定药师服务指南
为了使药师的服务行为得到统一,所有圈员可以发挥自己的智慧共同制定药师服务指南,对其工作中的语言、行为、沟通技巧等都进行统一化与规范化,深入强化药师的服务理念,不断的提高他们的个人素质,在服务患者时要足够耐心,从而提高患者对门诊药房的满意度。
2.4.3 用药交待要标准化
建立一个药房的药品信息系统,对每个药品的注意事项进行整理,当药师不清楚该药品的注意事项时,登陆这个系统即可查阅,这样就会将用药交待做到标准化。不会因为药师个人专业知识的缺乏而引起用药交待的差别化服务。
2.4.4 药品取放的规范化
对不同的药品进行分类整理,对于口服、分装以及外用药都要进行区分,也可以给每一类药品都贴上一个标签,方便分类管理。对于有特殊要求的药品可以贴上温馨提示的标签,比如2~8℃冷藏,7d内用完等。在取药时,为了防止有患者插队的现象发生,可以在取药处设置1m的等候区,然后将药品放在篮筐内,防止患者漏拿错拿药品。
通过品管圈活动,患者对药品用法用量以及注意事项的咨询量由原来的每周32.5次降低为每周9.8次,达到了每周10.2次的目标。除了可以用具体数据表示的结果,还产生了无形的成果。通过品管圈的活动,每个圈员的责任心、解决问题的能力、沟通协调能力、工作的积极性以及团队的凝聚力都得到了显著的提高。
随着我国医疗体制的改革,以“病人为中心”逐渐成为医院服务的核心理念。为了避免患者在用药时出现不良反应,医院都采取了比较规范化的管理措施,但是这样的方法使药师陷入了一个比较被动的局面,他们只是被动的遵守相关的规定,缺乏了工作的积极主动性,因此取得的效果不是很明显。而采用“品管圈”的手段,可以使药房的工作人员都积极的参与到其中,通过头脑风暴提出自己的见解,发挥自己的主观能动性。这样就提高了每一位药师工作的积极性,并通过参与制定相关对策,更加增强了个人的责任感,明白自己工作的重要性,同时也培养了他们沟通协调以及解决问题的能力。
本研究将“品管圈”应用到门诊药房药学的服务管理中,大大的提高了服务的质量,取得了很好的效果。通过对药品说明书的学习,药师服务指南的制定等一系列措施,明显的降低了患者对服务的投诉,同时也使工作人员的业务素质得到了整体的提高。通过用药交待的标准化,大大的降低了患者对药物用法用量以及注意事项的再次询问的数量,提高了患者对服务的满意度。
综上所述,“品管圈”对于改善门诊药房药学的服务质量有着明显的作用,而且该活动是一个长期的项目,应该将其推广到医院的各个工作部门,不断的增强医院的竞争力,提高患者的满意度,减少医患纠纷,为我国医药事业的发展提供一个很好的参考。
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R197.323
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2015-03-13