人性化服务在健康体检中的应用

黄雅香，杨天煌，许贤照，李春梅

(中国人民解放军第180医院 健康管理中心，福建泉州362000)

人性化服务在健康体检中的应用

黄雅香，杨天煌，许贤照，李春梅

(中国人民解放军第180医院 健康管理中心，福建泉州362000)

本文介绍了健康管理中心推行人性化服务模式的具体措施，通过人性化服务的实施显著地提高了服务质量，满足体检者健康服务的需求。

体检;人性化;服务

1 健康管理中心人性化服务的模式

1.1 营造温馨舒适的体检环境

中心拥有6000m2三层独栋体检大楼，一楼为团队普检区、二楼为贵宾体检区、三楼为检后健康管理专区;拥有男宾、女宾、贵宾、军人等4条独立顺畅的体检通道;环境优雅、光线明亮，为客人提供一个安全舒适温馨的环境;休闲区优美的钢琴音乐能有效缓解体检客人等待的焦虑，各个等候区安装电视能排解体检客人等待的枯燥;设立健康宣栏，放置一些慢性常见病如高血压、糖尿病的健康宣教内容，让体检客人在等待过程中能更通俗易懂地了解一些常见疾病，倡导人们定期体检，早期发现疾病，早期治疗，杜绝隐患，更加懂得健康体检的意义［1］。

1.2 优化体检流程

中心制订了一系列便捷的体检流程，将流程图制成精美的画报，为体检客人提供清晰的指引。区域划分清晰，男女宾分开通道，不仅大大缩短了体检时间，更能有效地保护了女宾客人的体检隐私。

1.3 提升全员素质［2］

邀请国内知名形体培训机构，由专业形体培训师利用晚上时间为护士导医进行形体培训，以高标准严要求从行姿、坐姿、走姿、表情到谈吐对学员们进行全方位塑造，将形体培训融会贯通于工作中，力求将形体礼仪培训常态化、全员化，以求在工作中追求更高质量的健康服务，让体检客人有宾至如归的感觉。

2 人性化服务在健康体检过程中的具体实施

2.1 体检前的科学指导

对于个人体检，中心针对不同的年龄段设计儿童套餐、青年套餐、中年套餐、老年套餐;针对体检需求设计公务员入职、家政体检、教师资格、海员体检、幼儿园入园、电工证、婚前、孕前等套餐;根据人群设计多种个性化体检套餐［3］，如糖尿病套餐、高血压套餐、肝脏疾病、胃肠疾病套餐、肺部疾病套餐、妇科及乳腺疾病套餐等。前台安排七名资历较深的医生为体检客人针对性地选择套餐，并且结合体检客人自身个人情况，进行项目的增减，选择适合的体检项目;对于团队体检，体检前一周向单位发体检温馨提示，内容包括体检前注意事项，体检时间安排、体检流程等，科学有效地对受检者进行检前科学指导。

2.2 导检主动高效服务化

归纳总结出体检中常用的导检用语，并且打印成册，共同学习，应用于工作中，提高工作人员人性化服务的意识。在各个区域配备导医，为客人指引，方便咨询。要求每位员工做到端庄、举止大方、待人和蔼，通晓体检的基本知识及应对常用诊断的咨询，对客人的询问有问必答。

2.3 体检后的延伸服务

体检结束后，由总检医生根据报告进行综述，提出合理的健康指导建议，并且根据体检内容出具健康评估报告，进行健康跟踪。中心有专门的健康咨询室，领取报告后有专门的健康管理师解读报告。体检后如需就诊或住院的，由导医带门诊就诊，联系住院，达到及时诊断、及时治疗、早日康复的目的。

3 结论

人性化服务是一项创造性的、长期的工作，必须建立人性化服务的新型模式，注重给予服务对象人性化的关怀和照顾，有步骤有落实地抓下去，才能提高自身的竞争力，推进中心的建设和发展。

［1］于建敏，何云，崔丽萍，等.我院军人门诊做好为兵服务的体会［J］.中华医院管理杂志，2010，26(9):696－697.

［2］程向群，鲍丽，高燕.医院健康管理中心护士继续教育的举措［J］.护理学杂志，2012，27(5):25－26.

［3］邱俊杰，周焕发，龚立军，等.我院体检中心的管理及工作体会［J］.西北国防医学杂志，2009，30(3):237.

R194.3

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