吴燕玲
(江苏省无锡市儿童医院 儿童保健科,江苏无锡214023)
流动护理岗在儿童保健门诊护理服务满意度中的应用
吴燕玲
(江苏省无锡市儿童医院 儿童保健科,江苏无锡214023)
目的:探讨流动护理岗在儿童保健门诊护理服务满意度中的应用。方法:为实现护士贴近患儿,贴近临床,增加门诊护士为患儿服务的时间,我科自2014年1月起开展一项新举措——流动护理岗,并制订流动护理岗的服务内容,优化工作流程和工作标准;每月对门诊患儿发放门诊护理服务满意度调查表。结果:流动护理岗实施后与去年相比门诊护理服务质量得到提高,患儿及家长对门诊护理服务的综合满意度达98.39%,明显上升。结论:流动护理岗的实施增强了导诊护士的主动服务意识,改善了护患关系,提高了护理服务满意度。
流动护理岗;儿童保健门诊;护理服务;满意度
我院是集医疗、教学、科研为一体的三级综合性儿童医院,儿童保健门诊是医院的窗口和重要组成部分,是集儿童医疗、保健及心理咨询为一体,肩负着本地区大部分儿童的医疗保健任务。在儿童保健门诊就诊的儿童可分为健康体检者和需要诊疗的各种患儿,护理人员要根据就诊儿童的实际情况进行二次分诊。因此,儿童保健门诊护理工作集导医、分诊、护理于一身,门诊护士素质的高低和工作质量直接影响到医院的品牌形象,患儿的满意度是评价服务质量的唯一指标。为了更好地体现我科门诊护理工作特色,我科自2014年1月起实施流动护理岗,发挥护患关系协调员的作用,在提高门诊护理服务满意度中取得了良好效果,现报道如下。
1.1 对象。自2014年1~12月就诊儿童保健科的婴幼儿及随行家长。我院儿童保健科年门诊量为4万人次左右。
1.2 方法。护士实施流动护理岗,增强护士的主动服务意识,寻求策略,制订并落实一系列有效的措施,提高门诊护理服务质量,提高护理服务满意度。每月随机对家长进行满意度问卷调查,每月发放30份,共360份,被调查者均为就诊婴幼儿的父母亲,其中男性167例,女性193例。
1.2.1 流动护理岗的实施形式及方法
(1)流动护理岗护士主动了解当日出诊医生一览表,了解医生出诊时间安排,熟悉出诊医生的专科特长,医生的预约挂号人数,有计划的安排患儿就诊。
(2)开诊前做好诊室的物品、设备准备,做好诊室光线和温度的调控,保持环境的清洁,给就诊者营造舒适的环境。
(3)流动护理岗的服务内容主要包括:
①主动问候。入院时建立良好的第一印象十分重要,热情的介绍,恰当、适时、亲切的微笑,可以消除患儿及家长紧张、焦虑、恐惧的心理[1]。当患儿及家长踏入候诊大厅时,护士改变往日患儿及家长提问才提供服务的状况,主动问候患儿及家长,如:“您好,请问有什么可以帮到您的?”等,语言亲切、态度热情,让每一位步入门诊大厅的患儿及家长都有温馨、热情、安全、宾至如归的感觉。
②主动导诊。流动护理岗护士热情接待,主动询问病史,耐心倾听随行家长的主诉,进行二次分诊,给予不同的接诊方式。
对健康体检幼儿的接诊方法:到儿童保健科进行健康体检的多是出生42d~6周岁左右的婴幼儿,按照健康体检的要求,他们均是来接受体格发育检查的。因婴幼儿有怕生的特点,尤其是已经有过接触医护人员经历的小宝宝更是会有畏惧情绪。因此,护士在接诊过程中需以爱心和耐心对待孩子,消除孩子的紧张情绪。因为婴幼儿的父母多是初为人父母,他们对孩子的一举一动较为敏感,这也需要接诊护士以礼貌的态度,温和的语气与孩子及其父母沟通,与他们一起安抚接受体检的婴幼儿。
对患儿的接诊方法:儿童保健科门诊接触的另一类人群就是在儿童生长发育期遇到各种问题而需就诊的婴幼儿及其家长。比如性早熟矮小的患儿接诊时应先予以体格检查测量。比如患有多动症、抽动症、孤独症及各种心理、智力及行为发生障碍的婴幼儿,这类患儿或者调皮好动,一刻也难以安静、或者无法与人进行基本的交流,他们的父母因孩子的疾病也会处于焦虑、敏感的状态。护士对这类患儿的接诊,需注意言语和态度。应避免擅自对患儿的病情妄加评论,需根据患儿的情况积极协助医生进行诊疗工作。
③主动巡诊。主动告知就诊家长所挂科室、专家及所需等候的时间,并随时巡视候诊大厅及诊室,发现病情有变化时立即通知有关医师并进行相应的处理。在患儿候诊时间过程中,护士会定期了解医生诊病进程,主动向家长反馈。随着候诊时间延长,有些家长会变得焦虑起来,还要等多久才能轮到我?怎么还没到?类似的想法会让他们坐立不安,这时护士应主动与家长沟通,了解他们的疑虑,并作适当的解释[2]。也可以提供图片、杂志、报纸等卫生宣传资料,供患儿或家长随时翻阅,减少在等候中产生烦恼。另外,按次序排队,先来先就诊,禁止插队,使家长产生平等心理,也能在一定程度上减轻因候诊而产生的焦虑情绪。并告知专家号预约挂号方式,以安抚患儿情绪,取得患儿及家长的理解。
④主动宣教。要做好接诊过程中的健康教育工作,儿童保健科就诊的多为新生儿及婴幼儿,虽然在信息发达的社会环境下,年轻的父母们已具备一定的科学育儿知识。但是,儿童保健科护士还是应履行儿童保健科健康监测及健康教育的职责,把握家长每次带小孩健康体检的机会,进行婴幼儿健康的宣教。可通过墙报、分发健康教育处方及资料、观看宣传片等形式,向家长宣传母乳喂养的优点、添加辅食方法、及时发现孩子微量元素缺乏、贫血、佝偻病症状等健康知识,也可于候诊或在体检过程中耐心解答家长的疑问。患儿诊治结束离院时,护士应向其家属交代注意事项,复诊时间、方法以及医院联络的方法,针对择医行为非常强烈的患儿家长,我们提前为其预约好下次复诊的时间,解除家长的后顾之忧,让家长满意离去。
⑤主动提供帮助。在患儿就医、候诊过程中,护士会随时随地主动提供帮助,如中午邻近下班告知患儿及家长就餐地点,哺乳者为其提供隐蔽、舒适的哺乳区,为其提供婴儿台更换尿不湿等。科室备有便民服务箱,可提供针线、老花镜、市区地图和公交路线等服务,为患儿及家长解决了许多实际困难。
⑥主动征求意见。我科除进行定期满意度调查外,还随时向患儿及家长征求意见,如向初诊患儿征求门诊环境和服务流程是否合理,对医护人员服务态度是否满意的意见;向复诊患儿征求预约挂号是否便利,门诊宣教是否到位等方面的意见和建议,从中及时发现患儿需求,不断改进服务质量。
1.2.2 调查方法。采用科内自行设计的问卷进行调查,由流动护理岗护士在患儿就诊后发放问卷并负责向家长详细讲解内容和填写方法,内容包括预约就诊流程、医护人员服务态度、就诊环境及卫生、医疗秩序、健康宣教等5个方面,分满意、较满意、不满意3个等级。每月发放30份,2014年共发调查卷 360份,收回 360份,回收率达100%。
1.2.3 流动护理岗护士的专科培训。为了提高护士的整体素质,我们多次组织学习,开展专题讲座,首先对护士进行语言的培训,不断提高护士的沟通能力,护理人员主动热情的服务态度,规范的日常礼貌用语使患儿及家长对护士产生信任感,从而能顺利进行双向交流。其次,护士应加强儿保知识的学习和知识的更新,使自己的知识水平与儿科医学保健水平同步。还应熟知但丹佛发育筛查量表、韦氏幼儿、儿童智能量表以及小儿社会适应能力表、多动症、孤独症等量表的测量规则和使用方法,掌握计算机分析评估方法。同时护士还订阅了《中华护理杂志》、《中国儿童保健杂志》、《健康教育与指导》、《沟通与技巧》等杂志与书刊,通过学习拓宽了护士的知识面,全面掌握相关理论知识,护士的整体素质不断得到提升。
通过发放360张问卷调查显示:患儿及家长清楚预约就诊流程,并能按指引进行预约挂号,复诊预约挂号率达85.1%,对就诊环境及卫生、医疗秩序满意度达97.50%,对护士健康宣教内容满意度达98.83%,对护士的服务满意度达98.52%,问卷调查统计2014年儿童保健门诊护理综合服务满意度达98.28%。流动护理岗实施后与去年护理综合服务满意度90.32%同比提高7.96%,首次实现护理零投诉,护理综合服务满意度高于去年对照组(P<0.05)有显著差异,儿童保健门诊护理服务质量得到明显提高。
由此可见,流动护理岗的实施实现了导诊护士贴近患儿,贴近临床,缩短了护患之间的距离,增强了护士的主动服务意识,让护士变被动为主动,改变了护理人员的守固意识[3]。通过护士的主动告知和指导,护患沟通密切,就医者依从性提高,在与患儿及家长的沟通中及时了解病情及就诊需求,并且能及时发现潜在的安全隐患;通过护士的健康宣教,提高家长对孩子的保健意识,改善了护患关系,提高了护理服务综合满意度,充分体现了“以人为本”的整体护理服务理念,充分体现了我科门诊护理工作的特色。
[1]张俊.入院接待工作中的人性化服务[J].中华当代医学,2007:6(6):57.
[2]孙丽娜,田艳霞.护士在缩短住院日中的作用[J].实用护理杂志,2001:17(12):42.
[3]秦艳民.培养门诊护士主动服务意识提高患者满意度[J].中外医疗,2010:29(1):136-138.
R197.323
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1002-2376(2015)07-0090-02
2014-12-20