零售店的客户？是谁抢走了

任川飞

零售店的客户？是谁抢走了

任川飞

零售店在农资销售渠道里是最贴近农民的，也是在从前相当长时间内存在的农资直接供应者，在往后的相当长一段时间内它也不可能消失。但在其经营过程中若死板销售，其生存将遭到威胁，这从当前零售商的几点变化可以看得出来。特别是零售店客户的维护不是简单的买卖可以做到的，它是由更为成熟的服务与管理决定的。在近一个月，我有意与各基层零售店主进行了观察与沟通，对零售店的做法进行了一些总结，发现，以下五点是当前零售店主动与被迫失去客户流失的原因。

1.零售店等客上门与上门服务同步进行

等客上门是农资零售店的共同点。店主或者店员将产品摆放整齐，店面打扫干净，柜台上放上各厂家的宣传资料，有条件的还会在门口摆上一把长条凳，门上、窗户上贴满了宣传海报，屋檐上挂上主打产品的横幅。

在乡里，农资零售店的位置是比较醒目的，交通也是比较方便的。店家往往都自备小面包车，随时往村里运送农资产品。可以这样说，与村里形成订货送货机制的零售店占了绝大多数。形成这种机制的主要原因是零售店不仅有销售的职能，更有储存的职能，更有送货服务的职能，方便百姓是农资零售店的主要特征之一。当然也有极个别零售店是不负责送货的，这与店主的经营方略有关系，他们搞现款销售，农民上门买货，宁少卖货，不搞赊账，农民三三两两来到店里，作物出现什么问题，跟老板一说，老板拿出方案，掏钱拿货走人。

2.体力劳动与脑力劳动的同步

农资产品要么是笨重的化肥产品，要么是轻便的农药产品，若是以化肥为主，店主往往会配备几个装卸工，客户来了会安排茶水或白开水送上，闲聊几句后，客户会掏钱或者赊账买货，然后装卸工将产品搬上车。曾经见到过一个零售店主，在静乐山区做零售，去时，他正要去送货，我也就随着去村里了，面包车上装着二十几袋肥料，山里路不好走，或爬坡或进沟，当把货送到村民手上的时候，近一个小时时间过去了。我问店主，往这里送产品，是不是价格要高些呢？他说哪敢高，就这样其它产品也往里面送，若涨点价即使送到货，也有被退回的可能呀。心想，这体力活做得真让人心悬。好在店主在村里都有一个靠得住的人帮他登记，可这些山区的村都不是有很多人，今天这家要三袋，明天那家要两袋，只要要就赶紧给送，不然就被别家店送去了。

3.客户要的是方便，你却给了更方便（赊账）

其实农资零售店的赊销是各种原因积聚而来的，也肯定不是零售商的本意，而正因为赊账这一动作，也许就是作死零售店的一把利器啊。做销售哪能没有客户，而且要越来越多的客户才行，为了这越来越多的客户，零售商甘愿做起得比鸡早睡得比狗晚的买卖。跟零售店主聊天时，说到激动处，大多会拿出厚厚的账本来诉苦，有的写得详细，几月几号，什么产品多少，和谁跟着来购买；有的写得简单，只是几月几号谁欠多少钱。都是乡里乡亲，人家提出了稍后给钱，自己也不能驳人家的面子，自己也不知道这些钱到啥时候才能收回来。当资金出现真空的时候，才会想起去要账，说实话，若没有到过年或者粜了粮的时候，真难把钱要回来。

4.客户要的是实惠，你却给了更实惠（促销旅游）

客户要的是实惠，包括赊账老百姓就认为是一种实惠，虽然好多老百姓跟我讲他们手里不缺的就是钱，但就是要赊账，谁之过？不能不怪怨经销商和零售商了。几年前，曾经有一个零售店主越过经销商，直接给我来电话说，今年销售完了若不给我华东五市旅游，就不卖你的产品了。我心想你一年给我销售五六十吨复合肥，却提出了这样的要求，心里真不是滋味。而在过了几年后的今天，旅游都成了家常便饭了。特别是种业，旅游订货做得真叫个高上大，七八百元的免费旅游，条件只是预订二十小袋种子。到了销售我产品的零售店，店主也提出了这些方案，现在的农民若不让出去走一走，都不会考虑选择购买你的产品。其实谁都知道即使给再多的实惠，都是消费者在买单，可农民就是认这出呀。这家零售店说他也要这样搞，能很快收起预订金，说不定销售量会提高一倍，只是单吨利润会少一些，算总账还是划算的。其实我对这样的促销也是相对认可的，对于马上提高自己的客户量是有好处的，但从长远的角度看是有百害而无一利的。今年到这里旅游，明年去那里旅游，若有哪一年不去了，马上就会有客户脱离这个群体，这不具有营销的持久性。

5.服务技能短缺

老生常谈，服务，但这确实是个新鲜的话题。经常可以看到有一些零售店做得如鱼得水，既没赊账也还有足够的利润，东西卖完了自己口袋里的钱就是毛利润，除去房租水电人工就是纯利润。一季销售过去就该点钱了，他们是怎么做的呢？我总结到，这些零售店主要是当地农技部门的员工，有深厚的群众基础，同时具备作物病虫害防治的专业知识和实践经验；要么是一开店就现金销售，价格高低由自己控制，货品不多，但比较专业，比如店里主营农药，肯定会有一款产品是由他代理的，在行业里价格最低的，而且产品效果是绝对好的。

这样一来，可能以后的零售店也会细分下来，做专业的事情，把农药种子化肥地膜农机等专业化，而不是大杂烩一样，样样俱全。这也正如买电器产品要去苏宁国美一样，市场细分了反而会让销售变得更简单。

6.团购分流，利益受损

农资零售店的客户有好大一部分被团购带走了，这是现实状况。现在到村里走一趟，听到农民说的最多的一个词就是团购了，真想不到这样一个新词在农村会如此普及。细究下来，是农资厂家直销的原因，价格下来了，几户几十户人家抱团买农资，真的让零售店感觉到了压力，这对于零售店来说更是提高服务意识的一个点，没有技术跟踪的零售店也许就会被团购所打死了吧。

没有客户的零售店肯定会活不下来，而没有意识到自己的客户是被团购所拉走的会死得很惨，而没有意识到只靠一身力气去搞农资销售钱是挣不回多少的，还没有意识到用农技服务去把客户的心拉回来，农资零售店会活得更加艰难。可喜的是，一些新型的通过农技服务成长起来的农资零售店正活跃在市场，客户量是不变的，变的只有销售者对市场的整体判断，优胜劣汰对于农资零售店来说最贴切不过了。

（编辑/朱莉静506863770@qq.com）

后记：

客户流失严重无外乎2个方面的原因，一方面本身没能跟上农资行业营销的趋势，在以技术、服务等为卖点的时间内，却在原有模式上踏步，忽视培养客户的忠诚度；另一方面大环境的逼迫，比如电商圈人、团购分流都对零售店的营业产生威胁。