B2C电商物流服务质量的测量体系

管杰丁

【摘要】最近几年，电子商务迅速发展，“双十一”一天的成交量就可以达到几百亿以上，根据美国的发展状况来看，目前我国电子商务占比仍然不算高，未来仍有较大的发展空间。电子商务的消费者通过网络进行购物选择，而货物的运输则需要通过物流来实现，在电子商务迅速发展的同时，我国的物流服务体系也随之快速发展，但是目前对于如何更好的建设物流服务体系仍然没有一个统一的定论。因此，在电子商务中，怎样测量与评估物流服务质量和如何理解物流服务质量与消费者购买行为的相互关系，逐渐成为了学术界和企业界共同关注的焦点问题。根据之前的理论，我们可以知道由于服务行业的不同，服务质量对应的维度有可能是不同的。同时由于文化背景的不同，顾客对服务质量维度的理解也会存在一定的差异。本文主要完善改进了B2C电商物流服务质量的构成及测量。在回顾B2C交易环境下服务质量的相关研究，以及网站服务质量的相关研究的基础上，本研究综合各位学者的观点，并结合中国消费者的具体需求，归纳出B2C网络商店物流服务质量的5个衡量维度：及时性、可靠性、安全性、方便性以及反馈性。

【关键词】B2C网络商店  物流服务质量  测量与评价

一、导言

电子商务的迅速发展为对B2C电商企业来说既有机遇也有挑战。网络购物作为互联网时代新兴的产物正越来越多的被中国消费者所接受，尤其是年轻人对于网上购物可以说达到了一种近乎狂热的程度，这个从双十一的疯狂程度可见一斑。然而网络订单的暴涨，许多民营快递公司们根本不能跟上电子商务发展的步伐，一时间物流成为电子商务发展的瓶颈，很多有实力的电商企业开始规划构建自己的物流网络和配套系统。在电子商务领域，价格、信用、物流是消费者比较看重的问题，前两者已经通过电商们的努力做到了让消费者拥有了较高的满意度，而物流问题却始终是电商之痛。

京东商城的创始人刘强东认为：在如今电商的竞争中，用户体验逐渐成为大家关注的焦点，而物流服务是用户体验的关键点之一，只有真正了解用户对物流服务的评价才能更准确掌握用户体验。只有这样才能优化客户体验，提高用户的满意程度。

电子商务交易的实现需要通过物流服务来达成，不管将来电子商务如何发展，交易过程中货物的传递都将始终存在，物流服务在网络购物中将始终站占据着重要的地位。因此，对于B2C网络企业而言，到底应当如何认识客户对物流服务质量的需求？应当如何评估物流服务质量？以及如何认识物流服务质量与消费者购买行为的关系呢？

二、文献综述

近年来，随着电子商务的发展，与之配套的物流服务质量问题受到国内外学者越来越多的关注。随着网络购物的发展，B2C物流服务所占比重越来越大，但对于此块的研究明显不足，因此B2C电商物流服务质量的研究成为目前管理学界亟待解决的问题。

对服务质量的研究可以追溯到20世纪70年代末。服务形成的核心机制是顾客感知与期望的差距，而顾客特征因素则可以通过影响顾客的期望和感知，进而影响服务质量。1998年PZB提出的用于服务质量测量的SERVQUAL量表得到了营销领域专家的普遍认可，被作为评估服务质量的典型方法。SERVQUAL量表是按照严格的心理学测量程序开发出来的。此项研究设计包含有97个对服务质量感知和期望题项的问卷，题项统一采用李科特7级量表进行测量。

在此之后，1991年Finn和Lamb在对零售商店的实证研究中发现，SERVQUAL量表的5个维度22个题项的测量架构在零售行业并不成立。因此，提出对于不同的行业和企业的服务质量测量研究，SERVQUAL量表都要进行一定程度的修改。后来，在1992年Guiry和1996年Dabholkar对零售商店的研究，以及De Ruyter，PerkinS和Wetzels对国际营销渠道的研究，都针对不同的行业和企业对SERVQUAL量表进行了修订。本文主要针对物流行业的服务质量进行评价，对物流服务质量的单独定义较少。目前最具代表性的是1974年Perrault和Russ提出的7Rs理论。该理论以时间、地点和效用为基础，核心观点认为物流服务质量指的是企业能在正确的场合和恰当的时间，以合适的方式和价格，给客户提供合适的服务或产品，使客户的个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。国外学者关于物流服务质量的构成要素的研究成果相对较为丰富。现有的研究主要是从两大角度来探察物流服务质量的构成要素：一是从企业视角讨论物流服务质量构成要素，另一个则是基于客户视角探察物流服务质量的构成要素。目前电商物流服务质量尚无完整的测量评价体系，本文将从客户角度探察电商物流服务质量的构成要素。

三、测量量表

在文献的基础上，结合对国内网购物流质量的了解，本文将评估体系分为5个维度：时效性、准确性、安全性、方便性和反馈性。

（一）及时性

指消费者在下单后能够及时的收到所订购的货物。这是消费者的一个基本而重要的需求，几乎在所有关于物流服务质量的测量维度中都会有此维度。测量指标可以分为：能够及时处理我的订单;订购的商品能够及时送到;即使遇到特殊天气或节日仍然能及时送达;能够及时退/换货。

（二）可靠性

指顾客收到的货物的可靠性。如果货物的可靠性得不到保障不仅会影响此次物流服务质量的评价，进而影响顾客的满意与信任，还可能会增加退/换货的频率影响企业效益。测量指标可以分为：送达的货物种类与数量等正确;送达的货物完好无损（或可接受）;能够按照约定的时间交付货物;送达的货物进行了合理的包装。

（三）安全性

指的是顾客的信息、付款以及收到的货物安全性。近年来网购得到迅速发展，而与之配套的物流体系却远远落后与此，网购的快递安全性事件时有发生。有网友因收到的货物中含有致命的毒物而中毒而死，还有网友因为快递单上的个人信息被不法之徒获知而被乘虚而入。测量指标可以分为：我的网上个人信息不会被泄露;送货单上的个人信息能够得到保密;我收到的货物是安全的;货到付款时的付款安全性。

（四）方便性

指收取货物过程的便利程度。顾客可以根据自己的实际情况定制合理的收货时间或方式。测量指标可以分为：1.可以方便的查到货物运输状态，2.可以选择合适的送货时间，3.可以选择合适的付款方式，4.取货地点对我来说很方便。

（五）反馈性

指顾客在网购过程中遇到的有关物流质量方面的问题，能不能得到合理、妥善的解决。测量指标可以分为：1.服务人员能够很好的沟通，2.客服能很好的解决我遇到的问题，3.发生退货时处理手续是简便合理的，4.发生退货时能得到妥善的处理。

参考文献

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