由一场群众矛盾想到的

□ 李鹏飞

村街口，两个家庭，四个大人，你拉我扯，各说各理，恶语相加；一家的小孩满眼惊恐，号啕大哭；一群人围观，不敢劝阻；一个村民恼羞成怒，搬起路口的大石头就要砸向争吵的对方……这是我到村工作后，经历的一场村民矛盾现场。

我赶到现场，没有丝毫犹豫，立即冲上去抢下大石头，拦腰抱住一方，防止事态进一步恶化。同时动员观望的群众，将两家人分开。其中一家人仍不罢休，我抱起他大哭的孩子说：“你看把孩子吓成什么样了，都是乡里乡亲，你们在这里闹腾，问题得不到处理，只会让你们在乡亲们面前丢人。都说自己有理，咱们到村委处理，看看到底谁对谁错。”听了这话，两家人都不说话了，默默地跟着我回到了村委。

把两家分别安顿在单独的办公室后，我倒上茶水，开始分头了解事情的起因。原来，两家人的地头挨着，一家在共用的地垄上种上了玉米，另一家嫌碍事把玉米苗拔了。随后，我把他们叫在一起，喝着茶水他们平静了很多。我让他们先说自己哪里做得不对，一家说不该拔人家苗子，另一家说不该占便宜多占地。一家抢着说刚才不该骂人，另一家又抢过来说搬起石头差点砸到人。我适时插了一句：你看你们两家，什么也抢，连自我批评你们也抢起来了。两家人听了不由自主笑起来。看到气氛得到缓解，他们对自己的错误认识也都很清楚，我说：“一片苗子也就值十块钱，乡里乡亲，你们为了这十块钱伤了和气，刚才还差点伤了人，又让自己孩子受惊吓，让全村人看笑话，你们觉得值不值？”看到他们都低下头，我又说：“咱们祖祖辈辈都在这个村上住，抬头不见低头见，以后的路还长着呢。这个事咱就到此为止，掀过去那一页，你们还是好乡亲。”两家人化干戈为玉帛，有说有笑地回家了。

总结这场村民矛盾，不难看出，村民矛盾起因往往不是水火不容的大事，而都是些鸡毛蒜皮的小事。出现矛盾后，由于双方不够冷静，导致小事变大事，甚至容易导致恶性事件。我们“第一书记”在日常工作中往往会遇到这些突发事件，应该如何去处理呢？首先，要敢于面对，敢于出头。排解群众矛盾是我们“第一书记”的日常工作，是我们义不容辞的责任，不要瞻前顾后怕得罪人，要端正态度，消除一切顾虑。其次，利用好危机公关的速度第一原则。要第一时间冲到矛盾一线，掌握第一手材料，争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展。第三，利用好“第一书记”这个身份。“第一书记”与村里任何人没有亲戚或者远近关系，可以称为“局外人”。在调解群众矛盾时，作为“局外人”，我们可以更客观地看待问题、分析矛盾；同时我们在这里工作，与老百姓朝夕相处，又是“局内人”，作为“局内人”我们可以用热情和真诚去打动他们。第四，矛盾处理中做好“冷”与“热”的结合。“冷”，是“冷处理”，在矛盾双方情绪比较激动或矛盾较为激化时，泼一盆冷水，让其迅速冷静下来。“热”，是“热感化”，让他们感受到你的热情、公正和温暖，了解他们的真实想法、矛盾的起因经过和他们的意愿诉求，帮助他们分析对错、得失，然后在矛盾双方清醒认识错误，已有调解意愿，但还拿不定主意的时候，趁热打铁，从关心矛盾双方家庭、工作、生活等角度去做思想工作，不失时机地摆事实、讲道理，促成矛盾双方和解。□