湖南服务外包发展战略及其管理研究*

朱锡平

（湖南第一师范学院，湖南长沙 410205）

湖南服务外包发展战略及其管理研究*

朱锡平

（湖南第一师范学院，湖南长沙 410205）

当前，以服务外包、服务贸易以及高端制造业和技术研发环节转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起，在网络中的嵌入性和对稀缺资源所产生租金的追求很大程度上决定着服务外包网络的形成，湖南服务外包发展战略和网络构建及其治理与合作伙伴的选择是服务外包关系的核心问题。

服务外包 网络构建 发展战略

1 湖南服务外包及其网络构建

当今社会信息化的时代，随着国际产业的转移，服务外包产业正蓬勃发展。湖南在服务外包发展的潮流中，占据了承东启西、贯通南北的明显区位优势，如长沙市占居全国第3位的综合通讯能力，具备可与全国各地和世界180多个国家及地区进行通讯联系的优势，奠定了服务外包网络构件的良好基础［1］。

国家认定了两家湖南省的第一批服务外包人才培训基地，六家湖南省服务外包示范基地，长沙被认定为“中国服务外包基地城市”， 湖南省紧紧抓住这些契机，出台了《湖南省人民政府关于加快发展服务外包产业的意见》等一系列的政策，外包合同金额逐年增长，合同执行金额同比增加；服务外包企业和培训机构越来越多，从业人数同比增多；服务外包人才培训能力不断增强，服务外包产业成为全省吸纳大学生就业的重要渠道。企业的接包能力迅速提升，一批数据处理、软件开发、电信后台、呼叫中心、供应链管理的重点外包企业，在国际国内市场上显示出较强的接包能力，以宏梦、山猫、蓝猫卡通等公司为代表的影视动漫企业，成为全国最具竞争力的动漫创意外包企业集群，作为新兴产业，服务外包产业在湖南已表现出惊人的社会效益和经济效益［1］。

随着网络技术的发展和全球信息化程度的加深，借助服务外包网络，成员企业在网络中的嵌入在很大程度上影响着服务外包网络的形成。网络中有两种嵌入机制会给企业带来信息收益：一是关系嵌入。关系嵌入（Relational Embeddedness）是指网络成员可以通过网络中结点间的直接联结来获取信息，一般地，具有直接联结的结点会拥有同质的信息和知识。关系嵌入有利于成员企业间的学习和模仿，提高相互间的信任程度，减少不确定性可能带来的风险；二是结构嵌入。结构嵌入（Structural Embeddedness）是指网络中不同结点由于位置不同而产生的信息优势差异，处于中心位置的结点会获得更多的信息和资源控制优势。一方面，嵌入性影响企业的进入倾向。交易各方彼此间的网络联系越多，它也就越容易进入新的网络。另一方面，嵌入性也影响了服务外包网络中合作伙伴的选择［3］。因此，企业网络中，行动者还可以根据网络地位来获取网络成员的行为信息。如湖南网通公司通过网络维护外包，实现了故障处理水平的满意度为99.5%，业务开通及时率99.1%。平均障碍历时已从过去的23小时下降到了目前的6.5小时。确立了代维工作省网运部、市州分公司建维部、代维单位三级责任体系，鼓励外包单位加大投入，从而实现湖南网通与代维单位的双赢［2］。

服务外包不仅仅停留在企业双边交易关系之上，而且存在于扩展的双边关系，即服务外包网络之中。基于Intenret的网络构件成熟并得到普及智能化，充分利用网络上的信息，是网络信息社会的必然趋势。

服务外包网络形成的另一重要原因是对稀缺资源所产生租金的不懈追求。服务外包网络是以获取稀缺资源为目的的集体行为和竞争行为，租金是企业间合作的直接指向，企业间网络可以产生难以模仿和不可替代的价值，即“网络资源”所产生的租金。（1）网络结构资源。网络独特的关系结构模式与企业内在资源可使企业在获取有价值信息和行动上快于竞争对手。（2）网络主体资源。网络成员能限制和扩大核心企业建立未来联系的机会，非网络成员则与机会无缘。能力恰当、资源多样的伙伴是核心企业获得难以模仿、有价值的资源和能力的潜在来源。（3）联结方式资源。企业创造并维系自身与网络之中的联结方式无论是合作性或投机性，强或弱，多重或单一，对企业的战略行为和绩效有着明确的含义。跨国服务外包网络产生的租金经常被较高的战略实施成本所抵消，这也正是这些年来服务外包网络迅速发展的重要原因［3］。

2 湖南服务外包治理及其发展战略

如何构建服务外包关系进而形成服务外包网络，对企业确定采取什么外包战略，服务外包合作伙伴如何选择的问题分析构成了服务外包关系研究的核心问题。在信息全球化时代，服务外包作为一种新的产业有着不可低估的战略性意义，尤其在湖南经济后发地区，更是具有重大意义。湖南以“加强政策引导、强化载体建设、创新发展方式、完善服务功能、离岸在岸并重、促进产业集聚”的思路制定“十二五”服务外包发展规划，到2015年，湖南服务外包产业体系基本成熟，业务实现中、高端化，“湖南服务”成为国内外知名度较高的品牌［2］。

（1）服务外包合作伙伴的选择。服务外包网络的竞争优势来自网络中合作伙伴的优势集成。也就是说，选择满足的合作伙伴和建立合理的伙伴关系模式是服务外包网络成功的关键。服务外包网络的合作伙伴选择决策是一个复杂的多目标决策问题，评价过程复杂、信息处理量大。因此，我们建议选择一种定性分析和定量分析相结合的合作伙伴选择模型，它将合作伙伴的选择评价过程分为过滤、筛选和优化组合三个阶段，即：首先通过建立针对服务外包对象的共性指标体系，对所有候选合作伙伴进行定性过滤；其次通过建立针对不同行业中同类服务外包对象的个性指标体系，对某一特定类型的候选伙伴进行筛选；最后根据服务外包网络的总体目标，运用多目标规划模型，确定各种合作伙伴的最优组合［4］。

（2）服务外包的战略选择。合理有效的服务外包战略选择是企业推行服务外包过程中必须面对的首要问题。对于那些通过服务外包取得成功的公司，绝大多数都采取了理性的选择性服务外包战略，即有选择地外包给承包商而将其它业务自制。湖南承接国际服务外包具有良好的科教优势、人才优势、信息基础平台优势、产业优势和发展潜力，抓住当前服务外包行业的发展机遇，短期来说可以拓宽就业渠道，缓解就业压力，长期来说可以为全省经济的发展找到一个新的快速增长点，并进一步推进产业结构升级和经济发展方式的转变。湖南发展服务外包产业旨在找到适合湖南自身特点的服务外包发展模式和战略路径。当前湖南服务外包产业发展呈现出的主要特点：一是服务外包合同执行额保持高速增长，企业主体迅速扩大；二是青苹果数据、源数科技、中软国际等一批大项目的顺利实施成为亮点；三是服务外包从业人数成倍增长，成为吸纳大学生就业的重要渠道；四是服务外包承接地由长沙向多中心的网络城市群拓展；五是服务外包市场得到拓展。湖南承接服务外包的国家和地区日趋增多，由2007年仅有日本等少数国家，扩增为美国、新加坡、韩国、日本、中国香港、加拿大、德国等10多个国家和地区［5］。

湖南服务外包虽然发展迅速，但仍存在一些问题，如：外包企业的规模较小，服务能力欠缺，在国际服务外包市场上尚未形成自身的比较优势，法律环境不完善，知识产权保护力度不够，服务外包管理部门零散、不统一，人才结构不合理等，通过对这些问题的分析，为应对新的产业要求，扶持服务外包企业做大做强，推进湖南服务外包产业的发展提出了相应治理对策。（1）转变战略意识，从战略上重视服务外包的发展，正确认识发展服务外包所处的环境和形式，按照明确目标、突出产业、统筹规划、引领发展的要求，以长沙服务外包基地城市为基础，制定全省服务外包发展规划。（2）强化知识产权保护，培育有利于服务外包发展的产业环境，积极构筑服务外包关联产业链接通道，提升湖南的国际化服务产业分工的地位。（3）创新服务外包人才培育机制，培育出属于自己的真正符合服务外包产业发展需要的高端人才。积极引导和支持高等院校、职业学校与服务外包企业的人才需求对接，争取在较短时间内培养出服务外包适用人才。（4）借鉴外国服务外包产业发达国家的做法，积极吸引和聘用海外高级人才，鼓励海外留学人员回国创业，分派专门的人员到国外培训以及加强同国外服务外包企业的交流与合作，引进国际服务外包的先进理念、先进技术和管理经验，促进湖南服务外包产业现代化的多种发展模式。采取的措施：一是鼓励服务外包企业引进高级人才，进一步鼓励培训机构和外包企业建立实习、实训基地，扩大实习、实训规模，创新人才培养模式，拓宽人才培养途径，出台服务外包高端人才奖励政策，推动海外留学人员回国创业，鼓励服务外包企业面向国内外大力引进服务外包领域高端人才。二是鼓励湖南外包企业形成产业联盟。出台专门政策，鼓励服务外包企业在美国、日本、韩国等发达国家设立办事处定点机构、开办分公司，扩大接包范围，积极开拓国际市场，形成产业联盟合作共赢。三是积极利用信息资源，进一步增加带宽，提高高峰时段的互联网服务效率，充分利用商务之窗和公众信息网等网络平台宣传推广湖南外包产业和外包企业，加强服务外包网络构建力度。

［1］廖双红，肖雁飞，彭佳.基于钻石模型的湖南省承接国际服务外包竞争力研究［J］.中外企业家，2012（17）.

［2］汪鼎喜.湖南承接国际服务外包的现状、问题及对策［J］.中国经贸导刊，2011（01）.

［3］Benoit A. Aubert，Suzanne Rivard，Michel Patry.A transaction cost model of IT outsourcing［J］.Information & Management. 2003 （7）.

［4］王林.服务外包的趋势［EB/OL］.服务外包网，2009，（4）.

［5］尹建华.企业资源外包网络：构建、进化与治理［M］.中国经济出版社，2005，18-88.

★本文系湖南省商务厅、湖南省财政厅和湖南省发改委项目“湖南服务外包发展战略、网络构建及其治理研究”的研究成果之一。

朱锡平（1963—），湖南长沙人，研究员，主要从事机制设计与公共政策研究。