图书馆参考咨询服务现状及应注意的问题

随着新技术的广泛应用，图书馆的各项服务都在朝着便利性与易用性的方向发展。互联网的普及使读者不用到图书馆就可以完成检索、下载、打印等，也可以通过图书馆的OPAC系统了解图书馆的藏书情况并进行网上的续借或预约等业务，还可以通过一卡通等管理系统实现自主打印、复印、扫描等之前需要到图书馆完成的工作。2011年《美国高等教育纪元报》刊登的一篇名为《2050年高校图书馆尸检报告》，引起整个图书馆界的震动。但图书馆的作用并未完全削减、弱化，新技术的引进与应用使得图书馆的服务向更深层次发展了，其中不得不提的就是参考咨询服务。

参考咨询服务的历史要远远晚于图书馆的出现。1876年，美国图书馆学者塞缪尔·格林在《图书馆与读者的个人的关系》中首次提议图书馆要开展咨询服务[1]。自这项服务开展以来，图书馆界一直没有停止对参考咨询的探讨。通过CNKI全文数据库，以“参考咨询”为主题检索，得出1978-2014年共有9 309篇文献，其中2005-2014年有5 385篇，可以说参考咨询始终是图书馆研究的热点。尤其是随着信息技术的发展，图书馆参考咨询服务的重心也在不断做着调整。笔者调研发现，大量文献探讨了从传统参考咨询到知识咨询、数字咨询、虚拟咨询以及以知识化、学科化为前提的参考咨询、参考咨询应用技术等。但图书馆的参考咨询服务是否真的让读者感到方便与满意，我们无从得知。因此，图书馆人需要从读者需求的角度探讨图书馆的参考咨询服务。

1 参考咨询服务现状

1.1 各种层次与规模的图书馆联合参考咨询平台已建成或正在建设

任何一个图书馆，不论其规模大小、读者层次高低、技术应用是否先进，参考咨询都是馆内的一项中心工作。然而随着图书馆文献资源尤其是数字资源的快速增长，面对读者多样化、个性化的信息需求，图书馆员面临着海量的信息与馆藏收录有限的矛盾，以及大量信息处理和信息挖掘应用软件的诞生与利用现代信息分析和处理技术能力有限的矛盾。因此，图书馆仅靠一己之力已难以完成参考咨询服务，随之各种规模与层次的联合参考咨询平台应运而生。

目前，全国性的联合参考咨询有中国高等教育文献保障系统分布式联合虚拟参考咨询服务系统(CALIS)、国家图书馆的全国图书信息咨询协作网、公共图书馆的“联合参考咨询网”和国家科学数字图书馆网络联合参考咨询系统(NSTL)。以上各种联合咨询的服务定位都有所不同，如CALIS与NSTL更加侧重于专业性的咨询，主要是为科研服务，面向的用户总体层次较高；而公共图书馆的“联合参考咨询网”和全国图书馆信息咨询协作网服务的范围更加广泛，既有专业人士也包含一般读者[2]。此外，还有一些地区联合咨询与行业联合咨询，如上海地区的“网上联合知识导航站”、广东省的“联合参考咨询网”、北京高校的“联合虚拟参考咨询系统”。另外军队图书馆依托军网的“全军图书馆联合参考咨询系统”也在建设当中。

1.2 图书馆参考咨询服务与读者需求脱节

图书馆人不论在服务还是研究中对参考咨询都倾入了大量的心血，做出了很大努力，力求适应读者信息需求的不断变化，然而读者似乎并不满意。笔者曾对第四军医大学研究生读者发放调查问卷，其中一个问题为“如果您在查找文献或者课题检索中遇到问题无法解决时，首选的解决途径是什么”，结果从高到低依次为自己寻求解决方案、求教身边的同学或老师、找图书馆的老师、放弃。当问题是“为什么不寻求图书馆的老师”，调查结果从高到低依次为太麻烦、不知道怎么找、不知道找谁、不信任图书馆的老师。

虽然该调查不具备普遍意义，但美国伊利诺伊州学术图书馆的人类学研究项目就该州5所大学学生的研究行为做出了全面的探讨，在项目组发表的《大学图书馆与学生文化：我们现在所知道的》报告中列出5项与参考咨询馆员相关的研究结果：一是学生倾向与有影响力的人(教授)及较熟悉者(同学、朋友)建立关系并依赖此关系，二是不了解参考咨询馆员的能力，三是不会与馆员建立关系，四是认为馆员只能协助寻找信息资源的物理位置；五是期望自己解决问题[3]。以上研究结果与笔者的调查有很大的相似性。

因此，不是读者没有需求，而是图书馆参考咨询服务与实际脱节，在读者真正需要的时候，图书馆提供的服务不能很好地为读者解决问题。

2 参考咨询服务的便利性和时效性

2.1 便利性

美国大学和研究图书馆协会的策划与评审委员会曾发表了关于学术图书馆十大趋势的文章，在“读者行为与读者期望”一文中指出：“便利性全面影响着信息寻求行为——选择、查阅及运用信息”[4]。这也从一个侧面印证了笔者的调查：读者对“为什么不寻求图书馆老师”的首要原因是“太麻烦”。因此，参考咨询的便利性是图书馆要重点关注并加以解决的问题。

2.2 时效性

读者对参考咨询的需求具有明显的时效性。在笔者所做的调查中，几乎百分之百的读者希望所有问题能够立即得到回应。当需求无法满足时，超过85%的读者希望1天内得到解决，10%的读者希望3天内解决；当问题不能在“容忍”的时间里解决，大多数人会选择放弃帮助。因此，“时效性”在参考咨询中也是需要重视的问题。

3 图书馆参考咨询服务应注意的问题

虽然数字咨询、虚拟咨询已经成为图书馆参考咨询服务的主流，但并不代表传统的面对面参考咨询就不重要了。有调查表明，面对面的咨询仍然是读者喜欢的模式之一[5]。因此，馆员在继续做好传统参考咨询的同时，要全方位提高参考咨询的服务水平，就必须寻找读者需求的契合点。笔者认为围绕参考咨询服务的便利性与时效性，应注意以下几方面问题。

3.1 宣传

高校或科研院所图书馆的首要任务是为本单位的读者服务。鉴于各图书馆在资源、人力等方面的局限性，引入联合参考咨询是提高服务全面性的重要方法。但每种咨询平台都有其特色或服务重点，图书馆需要反复的测试、实践，提前了解和体验，大力宣传、推荐那些真正适合本单位使用的咨询平台。比如在图书馆网站明显位置显示咨询平台的链接以及简单的介绍，让读者感觉到咨询平台确实好用、易用。

3.2 积累

图书馆针对参考咨询服务的时效性已经开展了很多工作，如利用即时通讯工具QQ、在线电话咨询、现场咨询等和微博咨询、短信咨询、微信咨询等准即时咨询[6]。这些工作无疑对咨询的时效性有很大帮助。但是笔者发现，参考咨询服务中有大量重复与相近的问题。我们应该借鉴商业网络平台的经验，将这些问题加以积累并分类建成参考咨询库，当读者在提问过程中输入字符串时，数据库自动进行全文检索，将相近的问题提示给读者，读者可以通过自主服务的方式解决问题。这样不仅解决了时效性问题，也减轻了图书馆员的工作强度，提高了工作效率。

3.3 培训

有资料显示，美国、澳大利亚、中国香港等地5-10年参与读者培训的人数和开办读者培训课程的次数分别有不同程度的增加[7-9]。国内的情况未见相关报道，但培训一直是图书馆承担的重要任务，许多高校图书馆会在开学初公布一学期的培训课程。这无疑有利于读者按需选择，但有时效果并不好，如参加人数过少等。说明培训内容与读者需求还有差异。虽然图书馆的服务不能单纯以数量来考量，但从服务的最大效益来看，图书馆应该以有限的资源面向更多的读者，解决他们的问题。因此，了解大多数读者所需是图书馆在培训前需要仔细调研与思考的。

3.4 提高

“提高”主要指馆员信息素养的提高。钱学森曾经说过：“现代的图书馆信息工作人员应该是信息专家和信息工程师，是信息系统的建设者，是使用向导和顾问”。图书馆要想在当今信息技术不断涌现的情况下做好参考咨询，必须提高咨询馆员的知识结构与信息素养。

合格的咨询馆员必须是复合型人才，不仅需要扎实的信息检索能力、较高的外语水平、良好的沟通理解能力，甚至还需要拥有相关专业的知识背景。大数据时代，具有数据挖掘与分析能力[10]又成为现代咨询馆员必须掌握的一项技能。

4 结语

只有跟上信息技术的发展，与时俱进，同时抓住读者需求所在，不断拓宽服务范围，提高服务水平，才能不断深入参考咨询服务。