民办中小型养老机构创业逻辑初探

张会杰

民办中小型养老机构创业逻辑初探

张会杰

在国家倡导“万众创业”的新形势下，民间举办养老机构的创业劲头十足。为提高创业存活率，本文立足中小投资者，从应对医养结合、老人俱乐部以及机构养老、社区养老深度融合发展的新常态切入，以维护老人尊严为先导，以“建家”为核心，以满足“老人要求服务主体提供的服务”为目标，在总结实务经验的基础上，着重发力管理、服务、文化、人才和科技五个运营板块，探索建立“四点、五曲、五版”的创业逻辑，打造如家式运营体系，让老人值得托付。

创业理念——四点论

（一）目标：“五养”呵护。膳养呵护老人身体，为老人提供集中用餐、配送和上门服务；休养呵护老人独处时光，提供日间照料服务；乐养呵护老人心理健康，为老人提供图书阅览室、电子阅览室、文娱活动室、健身场所等文体服务；健养呵护老人的身体健康，为老人提供优质、便捷的居家养老医疗保健服务；助养呵护生活困难的老人，为有需要的老人提供无偿、低偿服务，解决老人的实际生活困难。

（二）策略：“三系”照护。以养老社会政策资源的链接与活用为内容，构建社会保护体系；按照严守质量关理念，以机构家文化建设为内容，构建爱心管理体系；按照“有质量、有尊严、有意义”的理念，视老人为资源，姿态主动，以嵌入型社区微机构、持有型养老社区和一刻钟养老服务圈为内容，构建成功养老化服务体系，侧重预防老人失能或失能前期。

（三）措施：“菜单”服务。按照老人“点菜”－机构“备菜”－服务团队“上菜”－老人“品菜”的服务流程，开展为老服务。这里的“点菜”特指“老人要求服务主体提供服务”的第三层次，跨越了“老人接受服务主体服务”的第一层次和“老人选择服务主体服务”的第二层次。

（四）起步：老人俱乐部。所谓老人俱乐部，不是住所概念，而是笔者自定义的养老方式，具有文化养老、信息养老、心理慰籍、法律维权、矛盾调解、灵修活动、志愿服务七大服务功能，具有在地型、候鸟型、农家型和异地型多种形式。老人俱乐部可以以社会组织形态独立存在，也可以嵌入居家、社区、机构三种养老方式成为其功能模块之一。创办老人俱乐部起点低，适合具有爱心的小型投资者，主要依赖智力和慈善（义工）资源，无需大额投入。

创业步骤——五部曲

按照创业金种子的思路，循序落地，社会效益和经济效益双产出。

第一部：基线调研。广泛搜集和整理全国养老最新理论动态和理论观点，形成质性研究养老观点数据库；密切跟踪政策法规最新情况，建立养老政策法规数据库；多方调查、网访、交流，深入探究养老实务界工作经验与心得，建立养老实务数据库。三库合一，完成基线调研阶段的任务，初步建立养老小智库。

第二部：总体布局。在基线调研的基础上，立足机构现状，遵循易到难、小到大、共性到个性的基本规则，始终把握“创业－人才－点子”可控链条，从管理、服务、文化、人才和科技五个版块同步推进，逐步将可控链条作为“焊点”融入资金、场地、相关领军人物、更大人才圈等不可控资源的社会化“肌体”中，催化或促进“化学反应”，落地实体机构，形成单一机构、“一照多点”或“连锁运营”等多元业态，完成机构运营布局。

第三部：登记注册。服从服务于总体布局，将实体机构注册为单一法律主体，依法运营。在此基础上，择机开展“一照多点”运营，条件成熟时探索“连锁运营”业态。登记注册可以是社会组织，若条件允许也可以是企业。

第四部：产品“下水”。建立服务产品概念，以老人最小化需求为原点，以新手能上手为基本标准，以可叠加、可配套为边界，开发为老服务产品。按照产品可行性论证程序，以开工为前提，以可及、满意和成本低、效益高、责任倒查为检验标准，试产养老服务产品。以试产结果的反馈改进为主线，定型服务产品。试产产品和定型产品均为“下水”产品，以需定制，纳入爱心管理体系。现阶段以本土化或本地化改造为主，自主创新为辅。

第五部：服务到人。紧盯养老服务“最后一公里”，以老人满意和成本可承受为两张“否决票”，做实“两个人”的服务。既考核满足老人群体需要的适老服务质量又考核满足老人个性需要的适老服务质量，做实“全老人”服务；既考核适老服务质量又考核适老服务成本，做实“服务员”服务。

创业板块——五环相扣

（一）管理作业：设计与规范。爱心是行动的指南针，也是行动的冲锋号。秉持“爱心一平方”的管理理念，养老机构以仁爱培养员工的忠诚度，笃信“只有感觉到被爱的人，才会更好地爱机构、爱产品、爱老人”，把握爱心管理的核心。爱的入口在员工教育，奉行“美在坚守、美在奉献、美在爱心、美在善良”的行为信条，把爱老人、爱护理员、爱社工、爱康复师等等融化成团结的热流，让致力于爱的同仁们一起来开创养老爱心事业的新辉煌。爱的出口在服务质量，机构创立伊始就以铁面无情狠抓服务质量，约束个体行为、突出个体责任、发挥个体效率，自控、互控、监控三位一体，以“苛刻”和“无情”换取高质量的为老服务品牌，把爱的奉献体现在一点一滴之中。

（二）服务产品：研发与试产。以养老服务“四五法”为产品共性的核心，分领域研发系列服务产品。“四五法”即“四心”：服务热心、相待诚心、工作细心、接受批评虚心；“四了解”：了解老人的个性特点、了解养老服务相关政策、了解老人思想状况、了解老人家庭状况；“五必访”：重要节日必访、生病住院必访、家庭困难必访、有特殊情况必访、临终关怀必访；“四知道”：知道老人在哪里、知道在干什么、知道目前有何困难、知道急需什么帮助；“在院四上门”服务：排忧解难上门、报纸杂志送上门、每周走访上门和节日慰问上门；“外出暖五门”服务：车子开上门、上车扶进门、办事跟进门、下车打开门、东西搬进门，持续做到“人性化服务、亲情化关怀”。试产阶段，聚焦老年满意的福利服务项目群，融合餐饮、保健、照料、家政、文体、心理、信息、法律、管家、应急10种服务，突出专业社工的作用，突出经济困难的高龄、失能老人的生计和生命质量关怀，突出计生家庭养老照护，突出无障碍改造，全面创建为老精准化服务制度。

（三）文化创牌：启动与培育。以康德“夜莺夜曲”为主调（老人，好比夜莺，应该有他的夜曲。——康德），开展为老服务品牌创建工作。在公众层面，倡导和力行新孝文化，摒弃传统上的愚孝文化，主张人与人之间、父辈与子辈之间相互平等、相互尊重。在机构层面，明确机构价值观是：“老人的品质是我们的追求，儿女的放心是我们的承诺，老人的康复是我们的责任，社会的满意是我们的目的，老人的幸福是我们的心愿”。在员工层面，传播和复制优秀护理员的护理心得，即安全第一在心上，微笑服务在脸上；文明用语在嘴上，勤奋工作在手上；专业技术在身上，体贴温存在肩上。

（四）人才储备：招聘与培训。人力资源是为老照顾服务最重要的支援体系，为此，举办养老机构最重要的是建立人才微苗圃，即建立班组长、社工、护理员和相关人才四个人才培养序列，采取三个渠道培养和储备人才：一是员工主体大学生化，以高校毕业生为主，不求专业纯正，但求专注有心；二是班组长社工化，发挥社工人才引领作用，区分功能级培养“社工+”特点的专业社工，即居家养老社工、社区养老社工、机构养老社工、老人俱乐部社工、养老评估社工和养老产品研发社工六个序列，促进其各展其能、各领一队、各自补台；三是护理员人才化，对护理员厚爱三分，不以学历、年龄取人，视同专业人才培养，给予充分的学习、进阶和加薪机会，资助和鼓励建立工作室或特色服务实验室，切实把护理员当做机构发展的宝贵财富。

（五）科技支撑：高科技与软科技。建立健全养老服务信息化系统，引入智慧养老云技术，开发基础数据库－上门服务－信息处理中心－“一键通”服务终端有机组成的养老服务信息化系统。该系统以满足应急救助呼叫的“红键”、公共服务呼叫的“绿键”和养老服务需求呼叫的“黄键”功能为主线，着力开发社区养老支撑的 “黄键”呼叫养老服务功能，因地制宜推出生活照料、医疗服务、家政服务、司法维权、精神慰藉、紧急救助等服务，及时响应老年人的各类需求。建立健全具有看护、支援、健康指导等功能的远程看护系统，集身份认证、刷卡消费、门禁管理、人员定位、时段巡更等综合功能为一体。建立健全以整理、整顿、清扫、清洁、素养为内容的5S管理系统，逐步向精益化管理攀升，力求到达“忘记服务的服务”境界，让入住老人享受“空气式服务”。辅助建立让护理员区分工具的视觉色别管理系统。

（作者系深圳市龙岗区华翼长者综合服务中心及深圳市志远社工服务社总干事）