临床药师应具备的沟通技巧探讨

◆胡冬梅 赵 先 王婧雯 文爱东

胡冬梅 赵 先 王婧雯 文爱东*

第四军医大学西京医院 陕西 西安 710032

临床药师是跨学科、高素质的复合型人才。他们不仅要具备丰富的药学知识，还应掌握相关临床医学知识以及医患沟通技巧［1］。药师在临床工作中是一个全新角色，不同于医师和护士，需要不断寻找合适位置，与临床医师、护理人员、患者进行良好沟通［2］。临床药师工作体现在临床治疗各环节，包括查房、会诊、救治、病例讨论、临床药物应用监测、参与制定患者给药方案、患者用药教育、提供药物咨询服务、及时收集反馈药物安全信息、开展药物评价等［3］。但现实工作中，相对于临床医师，临床药师缺乏经常的沟通技巧培训。文章对此进行了探讨。

1 存在问题

临床医师在每日常规问诊、体检、病历书写和病例讨论中，既锻炼了归纳整理能力，又掌握了比较系统的口头表达技巧。而对于临床药师而言，由于临床知识掌握不足，发现问题往往比较局限，不能与患者整体病理生理状况有机结合，缺乏与临床医护人员沟通交流的信心［4］。自信心缺乏使得临床药师下临床成为形式走访，不能真正体现其价值。与此同时，传统由临床医师和护士组成的治疗团队已经十分成熟，临床药师初入临床很难引起医护人员重视，不能充分发挥自身作用。此外，有的临床药师缺乏明确定位，以监督者或指导者身份与医护人员及患者进行交流，使其产生抵触情绪，致使临床药学工作不能顺利进行［5］。

2 应具备沟通技巧

临床药师应明确自身位置和职责，具备尊重真理、不卑不亢的良好素质，反被动为主动，积极与临床医师、护士、患者沟通交流，以专业素养赢得医护人员和患者的信任。

职业形象方面，应仪容端庄，着装整齐，佩戴工作姓名牌，态度亲切自然，行为举止得体，始终保持眼神交流。

语言技巧方面，用词准确、简洁明了，语气诚恳，语调自然，语速平稳;恰当引导交流内容、方向、程度，综合使用开放式和封闭式问题获取有效信息。

聆听技巧方面，能够抓住对方语言信息重点，对于对方表述有适当回应，必要时重复对方信息中的关键内容。

肢体语言方面，应熟悉常用手势、头部动作、面部表情、坐姿、站姿、距离等传递的信息，能够对对方的肢体语言进行准确分析和判断。

尤其需要注意的是，针对不同群体，在沟通时应有不同的侧重点。药学监护沟通顺序为临床医师—护理人员—患者［6］。对于医护人员:(1)要注意维护其正面形象，避免在第三方在场的情况下进行沟通，发现问题首先直接与当事医师或护士沟通;(2)发现严重用药差错和问题，立即与医师、护士、药师本人联系，进行干预;(3)医务人员用药咨询必须准确、及时并全面反馈;(4)存在争议的药物治疗问题采取循证医学或跟进随访方式加以评判;(5)帮助医护人员对临床药师工作建立正确认知，帮助减少或避免药物治疗差错等。对于患者及家属，先进行自我介绍，表明目的，取得理解和配合［7］。具体沟通时应注意:(1)使用通俗易懂的语言以及比喻、类比等方式;(2)不在患者面前谈论医护及其他患者用药问题;(3)特殊疾病患者事先与家属或监护人沟通;(4)存在沟通交流障碍患者，与家属沟通，增进交流;(5)存在潜在心理或精神障碍患者，需勤与家属沟通，督促其对患者加强疏导和安抚;(6)帮助监护人理解用药治疗关键问题，对监护人进行用药教育，确保患者日常用药安全等。对于特殊人群如媒体人员，应注意以下问题:(1)不擅自接受采访;(2)采访时应充分考虑言论的近期及远期社会影响;(3)充分利用媒体宣传合理用药知识理念，在社会上广泛营造合理用药良好氛围等。

3 结语

临床药师应充分认识自身不足，积极深入临床，根据需要不断调整并完善知识结构，努力学习并掌握相关临床医学知识和技能，学习医患沟通技巧，参与临床治疗用药各环节，做好临床医师的参谋［8］。临床药师的工作是为临床药物治疗提供服务，临床医师最希望临床药师提供与药物相关的包括药动学、药剂学等方面的知识。在这种形势下，临床药师如何正确运用沟通技巧，用药学知识与临床医师进行药物治疗讨论，体现自身价值，是临床药师应积极探讨的问题。同时，与患者进行良好用药沟通，可提升临床药师专业形象，增加患者信任［9］。因此，临床药师在参与临床药物治疗过程中，应灵活掌握医患沟通技巧，以自身专业素养让医护人员及患者接纳并信任自己，逐步形成医—药—患工作模式。需要提醒的是，临床药师除应掌握一定沟通技巧外，还应掌握一定社会学、心理学、伦理学、交流学等知识，不断更新知识结构，提高业务水平，扩大知识面，如此方能灵活应对不同医护人员及患者的各种问题［10］。

［1］陈 宏.从临床医师角度思考临床药师培养模式［J］.中国药房，2008，19(1):72－73.

［2］张 亮.关于临床药师角色的几点体会［J］.中国药房，2006，17(7):549－551.

［3］陈新莉.临床药师的临床思维培养［J］.中国当代医药，2013，20(20):170－171.

［4］王 卓，黄 瑾，胡晋红，等.病例讨论在临床药师培训教学中的作用［J］.药学服务与研究，2007，7(3):236－238.

［5］孙 浩.我国临床药师的状况分析［J］.中国疗养医学，2009，18(3):267－268.

［6］王 婷，李文斌.浅谈临床药师的培养［J］.中国医药指南，2013，11(31):575－576.

［7］王 飞.药物咨询中临床药师应具备的心理素质和沟通技能［J］.现代医药卫生，2009，25(9):1421－1422.

［8］陈 方，常惠礼，钟健敏.我院215条临床药师查房干预记录分析［J］.中国药房，2013，24(22):2105－2107.

［9］林 岱，景 莉，曾仁杰.沟通在临床药学工作中的作用［J］.中国药房，2009，20(5):392－394.

［10］郭铁建.药师与患者的沟通技巧［J］.中国社区医师，2006，5(8):11.