从经验管理走向科学管理

◆王吉善 陈晓红 梁铭会

王吉善 陈晓红 梁铭会

国家卫生计生委医院管理研究所 北京 100191

我们正处在一个大变革的时代，一个互联网的信息时代，一个大数据的时代，一个飞速发展的时代。是什么在推动社会如此飞速向前发展，著名经济学家历以宁教授说:“推动社会向前发展有两个轮子:一个是科学技术;一个是科学管理。”无数的事实已经证明，没有科学的管理，一个社会、一个国家、一个企业就不能发展与进步;一所医院也是如此。因此，医院管理者如何做到科学的管理以推动医院适应社会变革并向前发展至关重要。科学的管理首先要不断地更新观念，要不断地学习管理理论，掌握科学的管理方法，这样才能从传统的经验的管理走向现代的科学管理。科学管理工具的应用为我们架起了从经验管理走向科学管理之桥。2011 ～2012年版的二、三级医院与专科医院评审标准中都要求，医院、职能管理部门与科室领导至少要掌握1 ～2 项质量管理改进方法及常用质量管理工具，并且能够将之运用于日常质量管理活动中。

回顾历史可以发现，我们办任何事情都离不开工具的使用，甚至社会的发展与进步也都与工具的发明与改进紧密相关。工具，原指工作时所使用的器具，后来引申为达到、完成或促进某一事物的手段。工具可以是机械性的，也可以是智能性的，不同的行业或领域有不同的工具。

使用工具不仅是人的特长，也是动物利用外物延伸身体功能，以达到某种目的的本能。工具的使用促进了动物的进化。动物使用工具既有先天的本能因素，又有后天的学习因素，但在大多数情况下是通过学习获得的。人之所以能从低级到高级，最终进化成有别于低级动物的现代人类，就在于人能一代又一代的传承先人的知识和经验，学习与汲取并超越先人的知识和经验。超越先人的过程，就是学习、分析、总结和创新的过程，这是人类所独有的过程。

人类对工具的认识、使用与创新不仅加深了对物质世界的认知，也大大促进了人类社会的进步与发展。蒸汽机的发明将人类从6000多年的远古农业时代推进到了工业化时代，英国也因此成为了世界上最发达的工业化国家。天文望远镜与航天器的使用，使人们加深了对宇宙的了解;飞机缩短了国与国之间的距离;语言文字的交流增进了人与人之间的了解与感情。19 世纪，人类社会发明电报电话等通讯设备，使长距离信息交换成为可能。1946年美国人发明了计算机，把人类从工业时代推进到了信息时代。互联网的出现进一步拉近了国与国之间的距离。互联网作为一种工具为人们面对面的交流提供了更加便捷的途径。因此，人们普遍认为，人类劳动是从制造工具开始的。马克思说:“手推磨产生的是封建地主为首的社会，蒸汽机产生的是工业资本家为首的社会”。随着社会分工的多样化，生产工具也日益多样化、复杂化、精良化。因此可以说，生产工具与管理工具的创新与发展是推动社会生产力发展和社会进步的重要因素。

在医学领域，医疗工具的创新与使用使医学展现了全新的面貌。1895年，德国的物理学家伦琴发现了X 线，不久即被用于人体的疾病检查，并由此形成了放射诊断学。近30年来，CT、MRI、超声和核素显像设备在不断地改进和完善，检查技术和方法也在不断地创新，影像诊断已从单一依靠形态变化进行诊断发展成为集形态、功能、代谢改变为一体的综合诊断体系。与此同时，一些新的技术如心脏和脑的磁源成像，以及新的学科分支如分子影像学也在不断涌现。影像诊断学的范畴仍在不断扩展中。光纤及其在医学领域的应用，推进了医学内镜与微创外科的发展，减轻了对病人的创伤，促进了医疗质量的提高。

与之相同，各种管理工具的使用，将会进一步促使医院建设与发展向着标准化、规范化、科学化迈进。PDCA 循环是管理学的一个通用工具模型，最早由美国质量统计控制之父休哈特提出，1950年由美国质量管理专家戴明博士带到日本，在全面质量管理推行过程中得到广泛应用。PDCA 是全面质量管理所应遵循的科学程序。医院评审标准和评审过程均遵循PDCA 原理，通过质量管理计划的制订及组织，实现医疗质量和安全的持续改进［3］。P、D、C、A 四个英文字母分别代表的意义为:P(Plan)计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制订;D(Do)执行，包括做正确的事和把事做正确，具体实施计划的内容;C(Check)检查，就是检查执行计划的效果，包括研究查找执行中存在的问题;A(Action)行动，是对研究检查的结果进行处理，该阶段是流程标准化、经验推广及进一步总结的过程。另外，将未解决的问题放到下一个PDCA 循环里，在下一个循环中解决、提高。

新一周期的评审标准引用了PDCA 的管理理念。新标准在设计思路上是按照基本标准、核心标准与优质标准，呈螺旋式递进关系。评审要求运用PDCA 循环的管理思想，学会使用管理工具来管理医院，以保持医院的各项工作不断持续改进。

要想把PDCA 循环运用好，需要一些简单的技术做支撑，通常人们把下述工具称为老7 种工具:(1)检查表:用于现场收集数据。(2)层别法:将数据按照不同类别、层次进行分类统计、分析的方法，以便查出问题。(3)特性要因图:也叫因果图、鱼骨图。针对结果、现象问题分析可能的原因。(4)排列图:也叫帕累图。根据20:80 规律，把各种原因根据某个统计数据从多到少、从大到小排列，确定关键的少数，抓主要原因的主要方面。(5)散布图:采用层别法做分析时，如果发现A 和B 两个因素可能相关，可加以利用，但也可以不相关。(6)控制图:也叫管制图。用来分析过程是否稳定。(7)直方图:用来检查数据的分布状态，判别是否正常。

在实际管理工作中人们又总结了新的七种工具，作为对老的工具的有效补充。(1)亲和图:也叫KJ法、头脑风暴法。是把大量的意见、资料、事实、构思、方案等归纳利用形成统一的认识。(2)系统图:也叫鱼骨图又称为树状图。是把目的和实现目的的措施、手段根据系统展开，绘制成图形，从中发现最佳的措施、方法。(3)矩阵图:针对要解决的问题，识别不同群体的原因。分群排列出各个原因，在交叉的地方分析相关的强弱、大小。发现问题的关键点在什么地方的方法。(4)箭头图:也叫网络计划图，关键路线图。把整个任务分解成作业，每个作业用一个箭头表示;箭头之间用圆圈连接。把每个作业的时间表示在图上，根据工作顺序可以确定关键路径。工作中抓住这条关键路径上的作业。(5)过程决策图:也叫PDPC 法。事先设想各种可能的结果，尽量将计划引导到期望的方向。(6)关联图:用逻辑分析把原因和结果、手段和目的等绞缠在一起的问题条分缕析，查明相互的关系的一种方法。(7)矩阵数学解析法:在矩阵图的基础上，把各个因素之间的交叉点中用数量来描述，然后进行数量计算，定量分析。这些简单的技术工具在PDCA 循环管理中常常用到。

［1］侯正田，理纪涛，侯承志.光纤及其在医学当中的应用［J］.甘肃科技，2010，26(15):157－158.

［2］王鸣鹏.医学影像设备与检查技术学［M］.北京:科学技术文献出版社，2006:23－36.

［3］王吉善，陈晓红.从经验管理走向科学管理［M］.北京:科学技术文献出版社，2014.

［4］戴燕红.医院评审中PDCA 管理工具的应用［J］.中国病案，2013，14(9):25－27.