提升县级公立医院服务能力的探索和实践

■ 顾 漪徐伟平

提升县级公立医院服务能力的探索和实践

■ 顾 漪①徐伟平①

县级医院 服务能力

县级公立医院是城市医疗体系的网底，是农村三级医疗保障网的龙头和枢纽。上海市交通大学医学院附属新华医院崇明分院作为上海市唯一的县级公立医院，切实贯彻落实新医改精神，在提升服务能力方面进行了探索和实践，在区域医联体、人才梯队建设、医疗服务质量、信息化建设以及便民惠民服务等方面取得了成效。

Author’s address：ChongMing Branch, Affiliated Xin Hua Hospital, Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, NO.25, Nanmen Road, Chengqiao Town, Chongming, Shanghai, 202150, PRC

县级医院作为农村三级医疗保障网的龙头和枢纽，是承载医疗服务快速增长的主要平台[1]，因此，加快提升服务能力成为县级公立医院改革的核心任务。我院作为上海市唯一的县级公立医院，切实贯彻落实新医改精神，在提升服务能力方面进行了探索和实践，取得了一定经验和成效。

1 抓住医改机遇，区域医联体试点稳步推进

区域医疗联合体试点工作是上海市医改新政的一项重要举措。自上海首个“瑞金卢湾医疗联合体”产生后，2010年，崇明县政府与上海交通大学医学院附属新华医院（以下简称新华医院）合作签约，成立了以新华医院崇明分院为核心，其他5家县级医院以及18家社区卫生服务中心组成的区域医疗联合体，经过先试先行，取得了一些经验。定期开展健康直通车“五个一”活动,即组织专家每月下乡举行一个医疗义诊活动、一堂健康科普讲座、一场群众意见征询会、一项院前急救演示、一次社区业务指导，累计服务群众10058人次，进一步增强了医患互动，促进了医患和谐。2012年，新华—崇明区域医疗联合体与新海镇政府合作签约，标志着医联体试点工作跨出了重要一步。我院抓住良好机遇，充分发挥县级公立医院龙头作用，为医联体内其他医疗单位提供技术支撑，到新海镇社区卫生服务中心、崇明第二人民医院等开展门诊、带教查房、业务讲座等，累计879人次。

崇明卫技人员3年轮训计划，是面向全县各基层医疗单位的培训工作，也是新华-崇明区域医疗联合体试点的重要内容之一。医院作为培训单位，有效利用医、教、研资源，切实落实带教任务，严格考核管理，确保了轮训质量。目前，已培训学员270名，有效提高了基层医生的临床业务能力。

2 依托新华医院，人才梯队基础日渐巩固

加强医院人才队伍建设，是医院发展的根本，是医院核心竞争力的体现，是关系到医院可持续发展至关重要的战略[2]。我院紧紧依托新华医院，坚持派遣、引进和培养原则，不断夯实人才梯队基础。目前，新华医院已派遣专家46位。其中，常驻专家32位；正高职称30位，占65.22%；博士学位27位，占58.70%，博导、硕导 22位，占47.83%。引进高级专家11位，其中，硕士8位，博士3位，为学科发展提供了人力资源保证。

青年医学人才是学科持续发展的后劲和希望。医院通过建立遴选培养机制，为青年医学人才成长搭建了施展才华的舞台。目前，第一届优青人才培养计划顺利结束，5位医师通过了业务、科研及教学能力考核，其中，1位被选派美国芝加哥大学医疗中心微创外科进修培训半年；另1位入选首批上海市青年医师培养资助计划。2014年，第二届“优青”人才培养计划启动，10位医师通过公开竞争脱颖而出。每位培养对象在培养期内可获得10万元的资助资金，并有导师一对一带教，确保培养质量。医院还积极鼓励青年医师参加在职学历教育，先后有70位医生考取交大医学院等高等院校的在职研究生，其中，16位获得硕士学位。在新华医院支持下，已有25人完成导师制培养。

3 狠抓内涵建设，医疗服务质量不断提升

医疗质量是医院管理水平和医疗技术的综合反映，是医院的生命线。提高医疗质量是医院管理永恒的主题[3]。医

院以提升等级为契机，切实按照《上海市三级综合医院评审标准》要求，严格执行医疗卫生法律、法规和诊疗规范，认真落实十三项核心制度，进一步强化“三基三严”训练。院领导定期参加临床科室早查房、三级查房，督查病史质量、核心制度落实等内容。院长办公会每月听取医疗质量专题汇报，全院医疗质量讲评每季度举行，医疗质量管理委员会会议每半年至少召开一次，研究质量管理相关问题，提出改进措施，并落实整改。为进一步强化临床路径质量管理，有效提高医疗资源利用效率，我院借助信息平台使临床路径管理与信息化建设接轨，完善了对病种的精细化、标准化和程序化管理。目前，临床路径管理病种已增至34种，一定程度上缩短了患者平均住院日，降低了部分医疗费用。为满足群众日渐增长的医疗服务需求，使百姓不出岛就能享受到三级医院的优质服务，我院根据崇明疾病谱特点，积极开展了椎间盘突出射频消融术、膝关节镜等30余项医疗适宜技术。2010年至今，累计开展相关手术357人次。

医疗安全是体现优质医疗服务的重要前提。医院依照《进一步推进上海市医疗机构依法执业行动纲要》，严格三类医疗技术临床应用的审核和管理，定期对妇科腹腔镜、骨科关节镜、ERCP等适宜技术的质量安全、疗效等情况，实施全程追踪管理和评价，最大程度降低医疗风险。同时，进一步完善手术分级监管、考核和授权工作，每月核查手术安全及医师手术权限，总结反馈存在问题，竭力避免医疗安全隐患。积极完善医疗安全不良事件应急预案和重点患者上报制度，全力应对和消除医疗安全事件不良影响。对于不良事件处置不力的科室和个人，医院实行医疗安全责任追究制，与绩效考核、晋升评优挂钩，进一步增强了医务人员责任心，有力保障了医疗安全。

4 注重科学管理，信息化建设进程加速

信息化技术是实现医院精细化管理的重要手段[4]，是改善医疗质量、增强医疗安全、提高医疗服务效率的关键因素[5]。医院按照三级医院信息化标准，加强和完善了临床和管理部门信息化建设，包括PACS二期、OA办公系统、部分病区无线移动查房系统、手机危急值报告系统、手术麻醉系统、电子病历、电子医嘱等，为实现数字化医院，提高医院科学管理水平作出了积极努力。放射科、检验科利用医联体信息平台，率先与全县基层医疗卫生机构完成信息对接，初步实现化验与影像检查结果互联互通，极大方便了群众就医。同时，我院积极发展面向基层的远程诊疗系统，逐步开发远程会诊、远程（病理）诊断和远程教育等。结合医疗联合体试点，我院还积极配合新华医院《特大型城市居民全程健康协同服务医疗联合体区县示范》课题的开展，为建立以居民健康档案为核心的区域卫生信息平台进行了有益的尝试。

5 关注患者权益，便民惠民服务持续强化

目前，“看病难、看病贵”已经成为医疗卫生领域群众关心的首要问题，医院要真正从患者角度出发，采取相应措施方便群众看病就医，为患者创造良好的就医环境[6]，进一步提高社会满意度。医院积极开展“关爱患者，从细节做起”主题活动，以十大举措服务患者，受到群众广泛好评。为进一步服务好病人，我院借鉴新华医院模式，整合便民服务中心，集预检分诊、导医服务、行政办理、报告发放、自助挂号等一体。累计审核办理大病医保853人次，新农合、少儿基金转诊1146人次，验伤、诊疗、病假证明登记盖章3732人次，接待有效投诉95起，减少了群众就医过程中的诸多不便。同时，医院深入推进预约诊疗服务，明确分管领导、主管部门及管理人员，一级抓一级，层层抓落实，为患者提供电话预约、网络预约、当场预约等，实现口腔科（正畸、修复、口腔内科治疗）、产科门诊预约率60%以上。医院还克服人员紧张困难，调整充实门诊力量，方便患者双休日、节假日看病就医，并规定副高及以上医师，每周专家门诊至少两个半天，有效缓解了群众“看专家难”问题。

新医改目标之一是为群众提供安全、有效、方便、优质的医疗卫生服务。开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施[7]。医院推进以责任护士、分级护理和整体护理为核心的优质护理服务，并在病区醒目处公示服务特色和责任护士名单，接受患者及家属监督。目前，全院示范病区覆盖率已达72%，其中一个病区被评为“上海市优质服务示范病区”。为保证临床一线护士数量，把护士还给病人，我院进一步完善了护理专业人员配备和岗位管理，限制护士转到非护理岗位，鼓励护理人员回病房工作，使每名护士平均负责患者不超过8个，并且护理岗位护士占全院护士比、病房护床比、重症监护病房护患比、手术室护床比达到国家规定标准。为进一步提高护理质量，每季度组织全院护士“三基”理论考试、急救模拟演练，并选派ICU护士参加市护理学会专科培训，年轻护士赴ICU进行短期轮训，累计985人次。医院还举办护士长培训班，邀请市护理专家授课，使护士长们开阔了视野，拓展了服务管理思路，更好的服务病人。为弘扬先进，表彰在优质服务过程中辛勤付出的护理人员，医院定期举办星级护士（长）等评选活动，营造了良好的激励氛围。

[1] 吴钢.公立医院改革背景下提升医院服务能力的探索和实践[J].江苏卫生事业管理,2013,1(24):29-30.

[2] 王起忠.加强人才培养,促进医院可持续发展[J].中国医院,2012,16(8):53-54.

[3] 叶舟,付玲玲,马金红.加强医院医疗质量内涵建设的实践探讨[J].中国医院管理,2013,33(5):55-56.

[4] 杨军.以信息化手段实现医疗质量的精细化管理与控制[J].中国医院,2013,17(8):28-30.

[5] 吴韬,胡蓉,李萍,等.医院信息战略管理的探索与思考[J].中国医院管理,2013,33(9):12-14.

[6] 李磊.复旦大学附属医院“以病人为中心方便群众看病”实践探索[J].中国医院,2010,14(9):47-49.

[7] 石爱丽,蔡文伟,庞凌霄.优质护理服务背景下急诊服务流程优化与创新[J].中国医院,2013,17(3):52-54.

Exploration and practice on improving service capability of the county-level public hospital

/ GU Yi, XU Weiping// Chinese Hospitals. -2015,19(1):52-53

county level hospital, service capability

The county-level public hospital is the foundation of city health care system. It is also the leading and hub of the rural tertiary care safety net. As the only county-level public hospital in Shanghai, Xinhua hospital ChongMing Branch conscientiously implements the spirit of the new health care reform. Some countermeasures on enhancing the service capability, such as regional medical group, human resources team, medical service quality, informatization and handy service for the publics are practiced and have got some effectiveness.

2014-09-23](责任编辑 郝秀兰)

①上海交通大学医学院附属新华医院崇明分院，202150 上海市崇明县城桥镇南门路25号

徐伟平：上海交通大学医学院附属新华医院崇明分院执行院长

E-mail：xuweiping2006@hotmail.com