“微信”智能手机软件在医院诊疗中的应用设计

■ 黄小琼王 犁张佩华陈 娟陈燕燕

“微信”智能手机软件在医院诊疗中的应用设计

■ 黄小琼①王 犁①张佩华①陈 娟①陈燕燕①

“微信”智能手机软件 门诊信息化 患者就诊流程

针对医院运营情况，利用现代智能手机应用程序软件和优势，为患者就诊服务。以优化就诊流程，减少患者等待时间，方便患者就诊，提高工作效率为目标。从卫生信息学角度，将从数据、信息、知识和决策等方面进行分析，并结合该项目背景、关键性收益分析、实施范围、目标以及使用服务的流程和设计方面展开描述，同时对该项目使用后产生的问题进行分析和对策拟定。研究显示该项目值得借鉴使用和推广。

Author’s address：Affiliated Eye Hospital of Wenzhou Medical University, No.270, Xueyuan West Road, Wenzhou, 325027, Zhejiang Province, PRC

“微信”智能软件在智能手机上几乎人人安装并使用，优点很多，方便又实用。为提高医院现代化管理，更加适应医院发展需要，利用信息化手段进行门诊环节管理非常必要[1]。作者针对“微信”智能软件在医疗门诊服务中进行应用设计和使用后的问题进行分析，并提出相应对策。

1 软件项目设计描述

1.1 数据来源

建立“XX医院就诊助手”公众平台，平台数据来源：一是用户手动输入个人就诊信息，二是医院现有信息系统的数据共享。数据主要包括：（1）患者个人信息：身份证，姓名，住址，年龄，婚育情况，既往史；（2）就诊信息：个人医疗社会保险账号，挂号科室，主治医生，就诊完毕可满意度调查；（3）查询信息：账户余额，支出明细，各项检查结果。

1.2 数据使用

将以上收集的数据分类、汇总并统计，由此可以获得更多信息：如排队等待人数，挂号人数，通过公众平台的收入明细，检查结果查询次数，使用“医院就诊助手”公众平台的患者年龄段，导诊功能使用频率等。对上述数据进行结果分析可以帮助医院对自身服务进行调整和决策：通过目前排队等待人数，对比项目开展之前的状况是否有所改善，患者满意度是否提高；通过挂号人数，可以看出项目推广后的效果如何，是否需进一步宣传、培训和推广；通过收入变化可判断使用项目开展能否提高就诊便捷程度和满意度，最终提高收益；同时监测公众平台的收入、检测结果查询次数、导诊功能使用频率，判断患者是否首选公众平台，是否接收公众平台的服务。

2 “微信”软件实施范畴、服务目标

医院利用智能手机应用程序“微信”与医院HIS系统数据结合，为患者提供更好的医疗服务。在微信提供的公众平台建立“医院就诊助手”公众服务平台账号，第一次就诊患者、已诊患者、以及家属可以通过关注该服务公众账号实现以下功能。

2.1 智能导航功能

智能导航分地址导航和院内导航两部分功能。地址导航：可以利用手机定位功能，通过“医院就诊助手”自动安排路线导航到医院现在地址。院内导航：患者到达医院后，可以通过“医院就诊助手”了解所在位置，以及医院科室所在楼层和具体位置信息。

2.2 自助预约、缴费功能

患者通过“医院就诊助手”里面的“查询”功能键，查询医院信息、医生坐诊时间，根据自己的需求直接从微信上预约医生门诊时间。利用绑定的银行卡直接在微信公众平台上实现在线自助缴费，大大减少了患者由于挂号、缴费和等待时间。通过从患者开始使用微信功能实施前后的就诊时间分析，就诊等待时间明显缩短：就诊时间高峰段排队等候时间平均减少30-60分钟。

2.3 个人病情信息查询功能

患者可以通过“医院就诊助手”查询个人就诊历史信息，了解以往医疗

情况，可以借鉴和对比，也可了解自己的病情状况。该查询功能减少了找医生询问的时间，记录了以往病情信息，即使患者自己的病历丢失，也可以通过此功能查询。患者也可以通过“医院就诊助手”查询当天检查项目信息以及检查结果，减少等待时间。即使在家也可以查看当天的检查结果，大大减少了患者在院等待时间，也减少了患者在医院积聚现象，改变以往起早摸黑就诊模式。

2.4 医疗信息推送功能

“医院就诊助手”会定期向关注公众平台的患者推送相关医疗信息和一些科普常识，患者不出家门也能学习相关医疗常识。

3 软件实施关键性收益

该项目在我院信息中心的帮助下，成功实施后在提高医院工作效率和提高患者满意度等方面收到良好效益。

3.1 大大减少患者就诊等待时间

在开展项目以前，在寒暑假就诊高峰期，患者每次平均花费2小时用于排队等待。从挂号、收费、检查、领取结果都需要患者在现场等待。患者通过“医院就诊助手”可以实现线上挂号预约、收费取单、检查预约、领取检查结果。所有流程都可以自助完成，大大减少患者现场等待时间，直接提高了患者满意度。

3.2 降低医院成本，提高工作效率

在开展项目以前，医院挂号可以通过电话预约和现场预约两种方式，客户服务中心需要配备大量人员。开展项目以后，通过智能手机使用“医院就诊助手”预约的患者已经占到所有预约患者35%，而这一数字还将不断提高。通过这一预约方式，患者无需再面对人工服务，所有信息完全通过智能手机和医院信息系统完成，因此可以减少50%的人工客服。与此同时，这一新的预约方式能够同时让数千名患者进行预约，并且能够保证24小时在线。在单位时间段的服务能力高于人工电话预约，因此大大提高了工作效率，降低了人力成本支出，值得各大医院借鉴和推广。

4 微信软件使用问题分析

4.1 操作设计问题

我院是眼科专科医院，就诊人员大部分为中老年，中老年人很多不会使用智能手机，或者部分患者因为视力问题，无法正常在手机上进行操作。因此需要通过专业人员对公众平台在流程设计上进行改良，更符合患者使用习惯，扩大使用年龄范围。

4.2 硬件投入问题

需要升级服务器和部分端口设备。手机客户端需要输入数据并存储，一旦客户量大，数据存储需要更多的数据库空间，因此需要资金投入提升服务器存贮和工作能力。在自助收费终端和排队机上增加对智能手机识别二维码功能，也需要少量资金投入。

4.3 相关技术人员缺乏

由于智能手机应用程序开发属于新兴行业，需要专业的计算机人才，这对医院而言人才招聘和储备是一大挑战。

4.4 部门合作阻力

从设计到运行，都需要医院不同部门长期合作才能实现。如信息部门、客服中心、临床科室以及行政管理部门等，如何加强部门之间的合作也是挑战之一。

5 微信软件使用问题对策

为了实现这一信息平台的建设，同时要克服上述4方面的问题，在整个信息化项目实施过程中，按照以下几方面对项目进行计划和实施。

5.1 项目优先事项

需要有一个对医疗就诊环境的市场调研报告，在此基础上对项目进行需求分析完成项目策划书。建立项目实施小组，选举小组负责人，负责整个项目运作。小组成员包括与项目直接相关的职能部门和临床科室。

5.2 资源需求

硬件提升、软件设计、人员、资金等，需要对医院信息系统服务器进行硬件升级。与专业软件开发公司合作进行，解决专业人员不足问题。将平台设计交由专业软件公司和设计公司，是为了让平台拥有更好的用户体验。

5.3 临床与行政合作

建议由信息部门主要负责项目框架设计，客服部门主要负责需求分析和项目评估，行政办公室负责项目进展监督和项目经费监控。

5.4 项目监控

在项目实施过程中，小组定期评估项目进展情况。首先在门诊科室进行测试，反应实际使用情况。建立项目反馈机制，设立时间点，每个时间节点进行小组讨论，分析当前问题及时解决。

“微信”智能手机软件在医院就诊中的应用优势明显，管理者应善于在医疗改革过程中结合信息化手段解决和优化工作流程，并值得去尝试和推广。“微信”智能手机软件改变传统就医模式。实现信息化后，简化了就医流程，就诊者可以免去来回多次排队，节省时间；其次，以往挂号需要向窗口工作人员报告挂哪个科室，挂号后也不知何时能够就诊，现在就诊者通过自助挂号，可以选择科目和时间，增加了自主选择权，这些举措创新了就医模式[2]。

本项目本质在于利用越来越便利的智能手机平台，重建医院就诊流程，以达到提高患者满意度，提高工作效率，最终能够提高医院效益，合理利用医疗资源。在重建过程中，除了处理新建项目中常见人员、资金、技术等问题外，关键在于改变思维方式，利用好大数据概念，实现智慧医疗。

[1] 徐茂云,魏巍,崔晓宁.利用信息化平台加强门诊环节管理[J].中华医院管理杂志,2012,28(7):517-518.

[2] 李佳俊.孔建芳.门诊服务应用智慧医疗信息系统SWOT分析[J].浙江中西医结合杂志,2014,24(8):737,741.

Application on wechat platform in hospital treatment

/ HUANG Xiaoqiong, WANG Li, ZHANG Peihua, CHEN Juan, CHEN Yanyan// Chinese Hospitals. -2015,19(3):36-37

Wechat smart mobile software, outpatient service informatization, patient visit process

To optimize visit process, reduce waiting time and improve efficiency by applying app. From the perspective of health informatics, it analyses the data, information, knowledge, and decision making, and combines its background, critical income analyses, operating scope, purposes and the procedures and designs of using services, meanwhile analyses and discusses the problems after using this program, to decide whether this program that worth using and promoting.

2014-12-23](责任编辑 王远美)

浙江省康恩贝医院管理软科学研究项目(2011ZHA-KEB206)；温州市科技局科研项目(Y20110255)；温州医科大学附属眼视光医院院内课题(YNKT201202)

①温州医科大学附属眼视光医院，325027 浙江省温州市学院西路270号

陈燕燕：温州医科大学附属眼视光医院副院长，主任护师

E-mail：13906632387@163.com