微信在改善患者就医体验中的作用探析*

◆赵晶 生 星 石庆 王辰昊 余 飞

责任编辑:张盼盼

1 研究背景

医院和患者之间长期存在沟通不畅、信息不对称等问题。信息不对称是指信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态［1］。因此很多患者在就医全过程中都存在不同程度的焦虑。焦虑是一种周身不适、恐俱的主观感觉［2］。一份临床研究报告显示，在100 例患者中，单纯焦虑者15 例，单纯抑郁者12 例，焦虑合并抑郁者13 例，抑郁伴焦虑者占51%，焦虑伴抑郁者占46%［3］。为了缓解患者焦虑症，改善其就医体验，医院投入巨大人力成本改善服务质量，并取得了一定成效，但加大了工作量和运营成本。随着移动技术的发展，“微信”这一新媒介平台逐渐进入医院管理者视野，成为改善医院服务质量的重要工具。微信能够提升医院服务质量的原因有:(1)微信拥有基数庞大的用户群体。截止2013年1月，用户数量已经突破3 亿［4］，截止2014年8月，微信和WeChat(微信海外版)合并月活跃账户数达4.38 亿人次［5］。(2)微信用户不再局限于年轻人群体，同样受到60 岁以上中老年群体的青睐［6］。根据某大型三甲综合医院近3年的就诊数据显示，44.6% 患者年龄在50 岁以下，9.8% 的受访者使用微信的频率非常高，48% 受访者使用微信频率较为频繁，仅14.2%的受访者几乎不使用微信。微信以其庞大的用户基础和分布广泛的用户层，使移动医疗服务能够真正服务于患者。本文主要探讨微信在医患关系中的作用，以缓解患者焦虑，加强与医院之间的沟通与交流。

2 资料与方法

本研究在查阅文献基础上，自行设计调查问卷。在正式开展调查前，首先进行了小范围的预调查，根据调查结果对问卷进行了修改。以20～60 岁的市民为研究对象，采用无记名的调查方式。问卷调查采取随机抽查的方式，将受访者按照年龄进行分组，分别为20～30 岁、30～40 岁、40～50 岁、50～60 岁这4 个组别，每个组别发放100 份问卷，共计400 份问卷调查。回收问卷382 份，367 份为有效问卷，有效回收率为91.2%，主要调研内容是患者就医前、就医时以及就医后的焦虑点，并将这些焦虑点与微信功能进行匹配，评估微信是否能够成功缓解患者在就医过程中的一系列焦虑症状，真正发挥其对外交流以及服务功能。采用SPSS 16.0 对数据信度、效度进行检验，并对数据进行进一步分析。

3 结果与分析

首先围绕“就医焦虑点”这一主题就行调查结果显示，焦虑情绪伴随着患者就医全过程。就医前，存在焦虑情绪的患者高达78%，就医时存在焦虑情绪的患者高达68%，就医后存在焦虑情绪的患者高达59%。按照重要程度排序的方式，要求患者将“病情严重程度、就医花费时间长短、对医生不太了解、不熟悉周围地理交通、医药费以及其它”进行排序，并以百分比的方式进行统计。结果显示，令患者感到最为焦虑的是“对医生不了解”。选择医院时最优先考虑因素中，医生医技水平排在最前，高达45.5%。可见，患者一方面希望能够选择最优秀的医生为自己治病;另一方面由于医院方面和自身存在信息严重不对称的现象，导致患者无法对医生有过多的了解。另外，医院专家门诊常年“一号难求”，致使患者需要耗费大量精力预约专家，长期处于供求不平衡、信息不对称的状态下，容易导致焦虑情绪。

在调查患者就医途中焦虑点时，同样按照重要程度排序的方式进行排序。结果显示，49.05% 的患者将“排队时间长”视为最为焦虑的事情，其次是“检查项目多”、“医生未对病情做详细分析”、“药费贵”等，所占比例分别为22.89%、10.63%以及5.72%。

结果显示，37.32% 的患者将“取报告”视为最焦虑的事情，其次，“医治效果”、“不清楚注意事项”、“医治周期”等项目，所占比例分别为32.43%、18.26% 以 及10.08%。由于现代医学需要借助精密的检查仪器确诊，患者需要花费大量时间接受不同仪器的检查，等待检查结果的时间较长，等待时间的延长会加剧患者焦虑情绪，也会降低患者就医的便捷度和就医体验。

4 讨论

根据调查数据显示，传统的医疗服务模式存在供需不对等的问题，使患者出现焦躁情绪。患者在就医前的主要焦虑点主要表现为:(1)患者缺乏基础的医学知识，不能明确知道应该去哪个科室看病，因此无法提前查阅医生相关信息;(2)虽然各大医院在多个平台上发布专家医疗特色和门诊时间，如院内展板、显示屏、网络、电话等，但是通过深度访谈了解到，患者对官方说法的信任度并不高，因此经常自动屏蔽医院公共平台发布的有关信息。微信以其强大的传播力和裂变式的传播速度，有效弥补传统医疗过程中“信息不对称”的现实困境。

针对“信息不对称”的问题，微信开发了基于大数据的自助预检系统、专家在线评分系统等功能。随着移动通讯技术、云计算、物联网等技术的发展，数据的积累已经达到前所未有的地步。其次，由于大数据平台拥有庞大的数据支撑，它会自动过滤基数较小的错误信息，因此数据分析具有准确性。一家三甲医院每天接诊患者数量较大，借助数据多样性的分析手段，可以准确分析出每个病症的具体生理表现及特征，因此患者在使用基于大数据的自助预检功能时，通过选择系统预设的症状与体征关键词，如头痛、胸痛、腹泻、消化不良、乏力等，微信后台就可运用大数据分析能力给出具体的就诊科室建议。

另外，不少三甲医院在微信平台上设立“专家在线评分系统”，这一系统的设立表明了医患关系中话语权的转变。在传统的医生评价系统中，医院占据主导地位，根据医生学历、年资、发表论文数量等传统评价标准对其进行评价，评价系统较为独立和封闭，患者处于比较被动的地位。而在微信平台上，采取患者给医生打分的方法，将话语权下放到普通患者手中，使得评价结果公开、透明、客观。在“专家在线评分系统”中，患者可以跨越时间与空间的限制，点评专家的服务态度与医疗质量，并能在线给医生赠送电子表扬信与电子锦旗，而其他患者也可在就诊前浏览专家信息、检索高“人气”医生。通过微信平台，可提高医患之间的信任度和就医效率，从而缓解医患矛盾。

患者就诊途中感到最为焦虑的是排队时间长和检查项目多。实际上，使患者感到焦虑的不是排队这件事，而是对未知的排队时长以及疾病状况的恐惧。焦虑意指某种实际的类似担忧的反应，或者是对当前或估计到的对自我的自尊心、生存处境、未来发展有潜在威胁的任何情境所具有的一种担忧的反应倾向。当患者对自己的身体状况有不好的预感，长时间处于自我怀疑状态，并当这种怀疑无法得到证实时，就会产生紧张、恐惧、焦虑的情绪。因此，如果要使患者就医时的焦虑情绪得到缓解，就应减少其不必要的怀疑和等待时间。微信作为一款移动通信产品，拥有反应速度快、对外链接范围广的特点，除了取代医院人工预约挂号、分诊等服务，实现“线上”预约挂号、“线上”分诊等基本服务功能外，还可以实时更新科室就诊人数情况。即可以通过微信公共账号查询目前就诊号码变化，患者通过不断搜索科室就诊情况可以缓解焦虑的情绪。此外，微信具有院内导航系统，输入“拍片”、“抽血”、“CT”等关键词进行模糊查询，系统就能指出准确的方位，避免就医过程中的不确定因素，减少导致其焦虑情绪发生的频率。

为了提升患者就医体验，诸多医院在微信公众平台设置了“在线查看检查报告”功能，患者只需在规定的时间内登录微信号即可直接查看报告。不少医院还在微信平台开通化验单讲解的功能，帮助患者在家读懂化验结果，简化就医流程。若检查结果有异，患者可在查看完检查报告后点击“预约复诊”，立即开启复诊之路。此外，患者在就诊后往往忧虑一些饮食禁忌、生活习惯禁忌等问题。可以通过在微信公众号上增加专家健康教育视频来解决这一问题。每位专家可针对学科领域内常见病、多发病的诊疗与日常保养注意事项录制讲课音频或视频。患者就医后就能身临其境地聆听专家讲课，明确疾病医治过程中的一些禁忌。

［1］李晓龙，徐 鲲.信息不对称视角下的政务微博管理策略研究［J］.电子政务，2014，6(12):28-36.

［2］李春玲.影响焦虑、抑郁测评的相关因素分析［J］.当代医学，2010，16(14):100-102.

［3］彭 旭，屈 英，杨宇飞.综合医院内科不同疾病患者焦虑抑郁状态的相关因素比较［J］.中国临床康复，2006，10(30):2-5.

［4］李 蕾，高海珍.微信 3 亿用户的背后［J］.新闻与写作，2013，30(4):34-36.

［5］廖 丰.微信用户数量大增 腾讯盈利122 亿同比增58%［N］.京华时报，2014-08-15(45).

［6］曹 菲，王琴瑶，周 梁，等.微信用户使用行为的现况调查与分析［J］.中国健康心理学杂志，2015，23(1):81-85.