让服务“灵动”起来

笔者给各区域的站长讲解神秘顾客调查问卷的检查条款时，对“服务时面带微笑”“问候顾客时需有目光接触”这两点，90%的站长持有异议，他们觉得基层员工平时劳动量较大，如果检查条款还要定得这么细，未免过于苛刻。我反问他们：“如果你们去商场、饭店消费，服务员板着脸接待你，你会觉得舒服吗？如果你跟别人交谈时，对方的眼睛却看着别处，你能感受到被尊重吗？”接着，我给他们观看了一段神秘顾客暗访时拍摄的视频。

那次，神秘顾客到某加油站暗访的时间是早上7点，一名女员工在加油现场，除了规范娴熟地运用“八步法”为顾客加油外，还热情地向顾客推介饮用水、清净剂，介绍便利店的促销活动。同时，她在加油过程中还与后面排队等候的司机热情地打招呼，加油区所有的考核点都没有失分。虽然她又是加油又是售货，但是让人感觉她的服务很舒服。究其原因，是她脸上始终保持着微笑，与顾客交流时有目光接触。

“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从1家店扩展到目前的210家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。

微笑和目光接触是服务行业最基本的素养，是对服务人员最基本的礼仪要求。笑容和眼神融入个人对品牌的情感，尽管无声，但也能够传递温暖与信息。它不仅可以营造融洽的现场氛围，使顾客感受到被尊重，而且能使双方的矛盾或误解冰消雪融，收到良好的服务效果。当服务流程融入微笑和目光接触这两大元素后，会使服务变得“灵动”，会给顾客带来如沐春风的感受，从而提升企业品牌的美誉度。