基于服务供应链的计划生育家庭老年服务体系构建

基于服务供应链的计划生育家庭老年服务体系构建

张智勇赵俊石永强

(华南理工大学经济与贸易学院，广东广州510006)

关键词〔〕计划生育家庭；老龄服务体系；服务供应链；信息技术；评价体系

中图分类号〔〕C913.6；D669.6〔

基金项目：国家社会科学

通讯作者：赵俊(1988-)，男，硕士，主要从事物流与服务供应链管理研究。

第一作者：张智勇(1970-)，男，教授，博士，主要从事养老与服务供应链管理研究。

当前，计生家庭中的老人，特别是计生家庭中的高龄老人、失能半失能老人以及空巢老人、留守老人的老龄服务问题逐渐成为一个亟待解决的社会问题〔1，2〕。然而，现有服务还不能从根本上满足计生家庭老年群体的需求，服务保障体系尚不健全。加强计生家庭老龄服务建设是全面做好人口工作的重要内容。为积极应对人口老龄化，加强计划生育家庭老龄服务工作，特制定计划生育家庭老龄服务管理体系。

1我国计生家庭老龄服务管理体系构建的目标和原则

为使计生家庭的老年人得到更好的照顾，应该构建一个以政府为主导、社区为依托，运用市场机制和各种优惠政策引导、激励社会各方面的力量参与，面向所有老年群体，提供基本生活照料、护理康复、情感关怀、紧急救援等设施、组织、人才和技术要素形成的网络，进行必要的调控、规范、指导和监督，逐步形成政府引导和宏观管理、社会组织或企业自主经营的体制。具体实现目标，(1)组织明确：构建高效、得力的组织框架，明晰各级主管部门的职责，完善计划生育家庭老龄服务的相关的法律法规、管理体系，制定激励社会参与投资的政策。(2)统筹规划：规划主体从国家、社区、机构、个人四个层面展开，对其体系框架、资金、设施和机构、人员的投入建设进行规划。(3)运转高效：为使养老服务体系高效运行，需要协调各分管部门，制定相应的保障制度，研究相关的支撑技术。(4)监管得力：对政府的政策、资金落实情况，服务机构、服务人员的服务质量，申请服务补贴的老年人生活自理能力的评估和经济收入的核定等方面进行监管。

充分认识构建计划生育家庭老龄服务管理体系应该遵循的一些原则：(1)系统性原则：计划生育家庭老龄服务管理体系是一个具有纵向结构和横向结构的有机整体，所设计的各子系统、单元之间应当具有内在的结构性、逻辑性、层次性和关联性，以形成内容完备、功能完善的体系。(2)渐进性原则：计划生育家庭老龄服务管理体系要得到贯彻实施，良好运转，需要考虑社会的现实承受力。因此，所设计出的体系也应与当前及今后一个时期经济社会发展的实际水平相吻合，并要有一定的预见性，循序渐进。(3)可操作原则：可操作原则是整个计划生育家庭老龄服务管理体系实施中最为关键的，应提出切实可操作的具体措施，如某项服务的内容，哪些人可以享受，如何提供服务，服务是否收费及收费的标准，服务满意度调查与反馈等。

2计生家庭老龄服务管理体系的运行架构

为保证计生家庭老龄服务管理体系运转自如，根据管理循环(PDCA)科学程序，老龄人口养老服务管理体系由组织、规划、运行和监控四部分体系构成。其中组织是核心，为整个体系的动力源，通过各方面的协调，把涉老各部门、各方力量有机地组织起来，纳入养老服务体系，实现提高老人生活质量的目标；在规划阶段，要通过对社区和服务对象的调查、访问等，摸清老人对养老服务的需求，确定服务政策、服务质量目标和程序等。它包括体系建设、资金投入、机构设施建设和服务人员的培训。在运行阶段，要实施上一阶段所规定的内容，考虑制度，运行的模式，技术支撑等问题。它只有一个步骤：执行规划。在监控阶段主要是在规划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合规划的预期结果。该阶段也只一个步骤：效果检查。将结果反馈到组织阶段，进行更高层次的循环。

3建立面向计生家庭的老龄服务供应链管理体系

3.1老龄服务供应链建设的紧迫性由构建原则知计划生育家庭老龄服务管理体系是一个复杂系统。该系统内部结构性缺陷会导致此服务系统的可及性、公平性、社会协调性系统问题的出现，同时造成老龄人照顾失当，服务质量下降问题。违背了该计划实施的最根本目的。此外，不合理的服务管理体系还会使得整个系统的成本上升，给政府、机构、企业和计生家庭的老龄人都带来一定的经济压力。因此，为了确保计划生育家庭老龄服务管理体系的成功实施，应该以老龄人的实际需求为起点，把提供服务的政府、机构、企业以及服务的享有者——计生家庭的老龄人集成起来，形成一条服务供应链，实现信息流、物流、服务流、资金流统一管理。这样才能使得此体系落到实处，老有所养，政府的资金充分利用，而养老卫生服务产品机构也得到应有的利益而不影响服务质量，指导中心、托老机构、基层卫生院能根据老龄人的实际需求提供专业的服务。

3.2服务供应链的研究现状国内学者对服务供应链的研究较多，而专门针对计划生育家庭老龄服务管理体系的服务供应链的研究却没有。根据以往的研究成果借鉴，本文首次提出面向计生家庭老龄服务供应链。

现行服务供应链的研究主要集中在旅游服务、港口服务、酒店服务、金融服务供应链方面。刘秋生等〔3〕构建了服务链的一般模型，这对老龄服务供应链的建设有一定启示的作用，张智勇等〔4〕设计的物流服务提供商信息服务平台的应用结构的可操作性强，为建设面向计生家庭老龄服务信息平台的建提供了很好的思路。关于供应链的实际运作，赵泉午等〔5，6〕总结了一些供应链集成的相关经验。李新明等〔7〕也给出了供应链协调的重要机制。Nitin等〔8～10〕对于供应链协调中可能出现的风险管理控制做了探讨，并给出了合理的解决方案。倪霖等〔11〕对物流服务供应链绩效的适当评价，具有一定借鉴性。

3.3面向计生家庭老龄服务供应链的内涵计生家庭老龄服务供应链是指从计生家庭中的高龄老人、生活不能自理老人、失能半失能老人等的需求出发，围绕指导中心，为老年人提供各种形式的老龄服务的复杂系统。其服务目标是以人为实体流的服务，服务特征是老年人提供各种形式的服务产品如医疗、护理、日常照顾、交通、文化、旅游等。老龄服务供应链结点应该是由政府及医保机构、各类老龄服务供应商、指导中心(日间托老中心、基层卫生院、社区卫生服务中心等二级结点)、老龄服务需求者构成。政府是主要的资金、政策供应源，医保机构是医疗资金筹集与政策供应源，老龄服务产品供应商主要提供医疗、护理、生活照料、休闲娱乐等服务及产品，作为老龄服务产品供应的重要来源。指导中心是此服务供应链上的核心企业，它整合各结点需求，为老龄服务产品供应商提供资金和需求信息，为社会化日间托老中心、基层卫生院和社区卫生服务中心提供培训等。此外，指导中心还需经常对整条供应链进行评估，协调整条供应链达到整体最优。计生家庭的老龄人是老龄服务供应链的重要结点，它是服务供应链的起点。

3.4计生家庭老龄服务供应链基本模型服务供应链具有与产品供应链的相同特征，如产生背景都是由于专业化趋势和核心竞争力的发展，使得业务外包成为必然；主要管理内容都是围绕供应、计划、物流、需求等开展；管理目标都是满足既定的服务水平，系统总成本最小；集成内容等都包括业务集成、关系集成、信息集成和激励机制集成。服务产品具有不同于制造产品的6个特征，即顾客影响、不可触摸、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性。这些特征的存在使得服务供应链在结构上需要更多采取较短的供应链渠道。

在没有指导中心的情况下，整条老龄服务链的结构为功能型服务提供商(老龄服务供应商 )——服务机构(社会化日间托老中心、基层卫生院和社区卫生服务中心 )——服务需求者(计生家庭老龄人 )；这是一种分散式服务供应链模式。通过建立指导中心，赋予其组织、规划、运行和监控职能，整条老龄服务服务链的结构为功能型服务提供商(老龄服务供应商)——服务集成商(指导中心)——服务机构(社会化日间托老中心、基层卫生院和社区卫生服务中心)——服务需求者(计生家庭老龄人)；此时老龄服务供应链为集中式。老龄服务供应链的运作机制是一个复杂的参数。尤其是在集成式服务供应链下，它需要综合整条考虑服务供应链上的资金流、信息流、物流。集成不是三流的简单加和、对流，而是三者相互协调，相互转化后达到的一个整体最优。

3.5计生家庭老龄服务供应链的主要技术支持

3.5.1面向计生家庭的老龄服务信息共享平台信息资源作为“无形资源”，与人力、财力、物力资源等“有形资源”一样，同为发展的重要战略资源。在信息化发展框架下，通过对信息资源的梳理、采集和综合利用，建立稳定的信息资源管理体系。特别是明确信息资源共享的具体内容、共享规则、发布流程等要素，建立起老龄人口的信息资源“账本”，形成人口计生部门在信息化建设方面特质性的内容。

3.5.2物联网智慧养老物联网智慧养老实际上就是利用物联网技术，通过各类传感器，使老人的日常生活处于远程监控状态。比如：老人在房屋内摔倒，地面安全传感器会立即通知协议医护人员和老人亲属；所测数据直接传送到协议医疗单位的老人电子健康档案，一旦出现数据异常，智能系统会自动提醒老人及时体检，必要时医护人员会上门进行卫生服务。“物联网智慧养老”系统还可以在老年人身上佩戴相应感应器，如手腕式血压计、手表式GPS定位仪，随时实地监测老人的身体状况和活动轨迹，“如影随形”地对老年人进行监护。

3.6计生家庭老龄服务供应链的评价体系

3.6.1老龄服务供应链评价体系的具体内容老龄服务供应链需要评价的内容从此供应链的起点老龄人获得的服务开始，到整条供应链运作的有形成本等。具体的内容为以下几点：(1)服务标准：供应链上服务机构的设施标准、服务标准；计生家庭老年人家庭护理、社区照料及社会中介组织服务的技术规程、安全流程；服务从业机构资质审查、准入、评估制度及行业退出机制。(2)人员资质标准：参照相关部门制订的《养老护理员职业标准》、《家政服务员职业标准》等行业规范，确立计生家庭老龄服务中养老护理师、健康咨询师、心理咨询师、家政服务师等人员资质标准，规范执业资格制度。(3)能力建设培训标准：建立健全人口计生老龄服务能力建设培训制度，明确培训的考核评价体系，坚持宽进严出的培训原则。(4)信息化建设标准：参照全国各地全员人口信息平台的操作模式，建立一整套严格的信息采集、信息管理、信息分析、信息开发、信息使用的工作规范和质量标准。(5)整条供应链的运营成本：长期护理险的价格设定，赔偿机制；政府的资金投入；医疗产品及各类老龄需求服务的购买等。

3.6.2综合评价模型对于这些内容，仅仅从定性的角度很难裁定是否符合实际。所以将采用综合评价模型结合定性分析来评价。由于指标存在属性和数量级的差异，需要对原始数据进行标准化处理。标准化处理主要解决不同属性数据的加总问题，使不同属性指标变量在综合评价中发挥相同方向的作用，并消除变量量纲的影响。在经营绩效评价中一般从盈利能力、偿债能力、营运能力、成长能力和资本结构等方面选取指标，指标中有一些为收益性指标，数值越大越好；有一些为成本性指标，数值越小越好；同时有一些为适度性指标，越接近某一个值越好，或落在一个区间为好。针对不同的指标，可以采用不同的方法进行标准化处理。

从评价内容上看，既有无形的服务，也有实际的运营成本，更有一些很难具体界定的指标。但是可以用以上三类指标先转化为可以统一衡量的标度，客观地评估整条老龄服务供应链绩效。

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10但斌.需求不确定下两阶段应用服务供应链市场风险分担机制研究〔J〕.中国管理科学，2010；18(3)：45-52.

11倪霖，王伟鑫.基于灰色AHP的物流服务供应链绩效评价研究〔J〕.计算机工程与应用，2011；47(32)：236-48.

〔2014-03-16修回〕

(编辑滕欣航)