病案管理的人性化服务

邓有珍

病案管理的人性化服务

邓有珍

探讨病案管理就是以人为本，转变工作理念，构建和谐医患关系的方法。在服务过程中热情、耐心地做好解释工作、减少误会，为患者提供全方位优质服务，同时病案管理人员不断提供自身素质，改善无法环境，转变服务理念，体现人文怀。

病案管理 人性化服务 服务理念

随着医疗改革和各种保险制度的不断完善，人们自我保护的法律意识也不断增强，社会各方面对病案复印的需求不断加大，病案的使用率越来越高，这给病案管理提出了更高的要求［1］。特别是2002年9月1日正式实施《医疗事故处理条》以来，病案资料复印服务工作不仅是医院病案管理工作的重要组成部分，也是医院为患者提供医疗服务的最后一个窗口。可以说，病案管理的服务水平体现着医院的整体管理水平。因此多年来我院病案管理人员一直本着以人为本、满足社会的多样化需要的服务理念，方便、快捷、优质、高效地为患者提供病案复印，真正实现了病案管理的人性化服务。

1．存在的问题

1.1 由于宣传力度的不足，许多需要复印病历的患者不知道如何办理复印病历手续，往往因为未带有效证件(如身份证、户口簿、被代理人的授权委托书)而往返家庭和医院之间，降低了办事效率，也导致了服务质量的下降。

1.2 患者目的不同，如办慢性病、报销各种商业保险、异地报销、做医疗鉴定等，需要复印病历资料也不相同，但大多数患者对应复印的内容全然不知，有些患者可能出于保密隐私的心理又不愿说出复印病历的目的，导致病案复印人员无法准确服务。

1.3 由于种种原因，有些患者在入院录入基本信息时不准确:患者的姓名、年龄报了曾用名或乳名，年龄也是根据估计说了大概年龄等等，而患者在住院期间由于不懂也没在意基本信息的错误，认为医护人员看病用药只要知道是自己就行了，等到结账时由于基本信息的错误导致报销困难。特别是异地报销的患者往返医院和报销地之间费时费钱，造成患者对医务人员的不满。

1.4 病案不能及时归档。一方面由于临床医师业务琐碎、繁忙，很多时候他们根本没有时间坐下来整理病历，导致病历不能及时归档，而另一方面患者又因有各种用途急需复印病案资料，这样导致患者不能及时拿到所需的病案资料、或为拿到所需的病案资料等待时间过长，引起患者对医院的不满。

2．为患者提供优质的人性化服务

由于人与人之间的个体差异，服务的需求也不相同。人性化服务就是要“以人为本”，尊重个体需求，满足他们对服务的不同需求即人性化服务。病案管理人员只有转变观念，进行换位思考，站在患者的角度看待问题，一心一意为患者服务，淡化工作人员与患者的身份界限，与患者关系友善才能更好地为他们服务。最终做到以患者为中心，想方设法让服务对象满意，是以人为本的病案文化建设的体现［2］。

2.1 提高自身素质和修养 素质的高低直接影响管理的水平及服务的质量。因此病案管理人员通过各种形式的学习培训获得新知识、新理论，更新知识结构，提高人文关怀意识和医德水准;改变以往“要我服务”的观念为“我要为您服务”;尊重申请人的人格尊严，不以貌取人，以和蔼可亲的态度接待每一位申请人，并主动了解他们复印病历的目的，以便把内容复印完整，方便患者办事。特别是对待老年人，更应热情主动询问，了解他们的目的，在不违反制度的前提下给以最大限度的满足［3］。

2.2 热情耐心的服务态度是人性化服务的基础 病案管理人员要注重服务态度、方法和沟通技巧，保持良好的心态。对资料复印者要态度和蔼、接待热情大方、微笑服务、有效沟通;对于那些不讲理、态度蛮横的复印者，要换位思考，对他们的痛苦、焦虑、不满表示理解和同情，对有误会的地方做细致耐心地解释，诚恳地为他们服务。通过人性化服务化解矛盾、冲突，避免医患纠纷产生或激化。

2.3 人性化服务是提供优质服务的基础 除了医护人员经常利用病案进行学术研究外，病案还广泛应用于患者、公检法调查案件、医疗保销、伤残鉴定、保险理赔、病退证明、劳动鉴定、计划生育、出国定居等等方面。任何单位和个人为核查医疗费用以及医疗纠纷和医疗事故处理等都必须使用病案［4］。因此，作为病案管理人员，不仅要熟悉掌握《病历书写基本规范》和《医疗事故处理条例》等与病案相关的法律知识，正确认识病案在法律中的作用，以维护医患双方的合法权益［5］，还要熟悉各种报销、鉴定以及计划生育、出国定居等针对不同的用途所需要复印的不同证明材料，这样既能使病历得到有效充分利用，又减少了不必要的复印造成的浪费［6］。

2.4 开展为患者邮寄病案复印件的工作 由于我市地处陕西、河南、湖北三省交界，住院患者中有部分来自外省、外地区，他们复印病案不方便或者是往返路费太高，医院考虑到这部分患者的实际困难，开展为患者邮寄病案服务的这项工作，解决了患者报销的后顾之忧，不仅增进患者对医院的好感，也使人性化服务进一步升华。

总之，我院病案管理人员顺应时代发展潮流，设身处地的为患者或家属及社会各界需要病案资料的人着想，坚持以人为本，把满足他们的需要作为我们工作的目标和最基本的任务，发挥医院服务最后窗口的作用，提升公众对医院的评价，从而提高医院的社会效益和经济效益，实现医院的持续发展。

1 陈俐，邹郢，吕红梅，等.从我院病案利用情况观病案资料管理的重要性［J］.中国病案，2006，7(2):13.

2 高妍，李卫红，刘涛.以人为本建设和谐的病案文化［J］.中国病案，2010，11(8):11.

3 蔡丽璇，彭传薇，应用客户关系管理提高病案服务质量中［J］.中国病案，2010，11(2):6.

4 胡硕伟，孙巧珑.病案与社会价值［J］.中国病案，2002，3(2):9 -10.

5 杜晓曦，邓英梅，刘春林，病案复印中的人性化服务［J］.中国病案，2010，11(5):20-21.

6 张云立，曹国芸.病案复印管理存在的问题及对策［J］.中国病案，2010，11(2):9.

10.3969/j.issn.1672-4860.2015.05.062

2015-8-16

湖北省十堰市郧阳区人民医院 442000