浅谈导诊护士在门诊工作中的作用

花秀英 万颜凯 姚嘉茹

浅谈导诊护士在门诊工作中的作用

花秀英 万颜凯 姚嘉茹

作为具有门诊代表性的导诊护士, 更应打破传统的被动服务模式, 主动、及时、准确、热情、耐心的帮助患者解决问题。门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛, 从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患者以正确的引导, 都需要导诊护士的主动参与。另外, 导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见, 门诊导诊护士的作用不容忽视。

导诊护士；门诊工作；作用

门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛, 从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患者以正确的引导, 都需要导诊护士的主动参与。另外, 导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见,门诊导诊护士的作用不容忽视[1]。导诊护士的形象代表着医院的形象, 在医院服务文化建设中起到重要作用。本院通过加强导诊护士服务, 使护理质量有了很大提高, 受到了各部门的一致好评, 患者的满意度大大提高, 使患者在接受良好诊治的同时, 身心需要也获得最大的满足。

1 良好的导诊方法

1.1 加强刚入导诊组的护士培训 刚来院的轮科护士基本上先安排在导诊组。首先让他们熟悉医院的历史、环境、布局以及各科医务人员情况, 让他们对医院的大致情况做到心中有数, 为之后的咨询、指引等工作打好基础。其次, 让他们明白导诊护士的工作不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位, 而是在工作中通过察言观色, 在较短时间内建立良好的人际关系, 使其树立一个健康、积极的心态, 并告知患者良好的心理因素能够提高机体免疫机能,增强抗病能力[2]。

1.2 加强礼仪服务及素质修养培训 护士被称为白衣天使,呈现给患者是良好的精神面貌与优雅的气质。礼仪服务的首要内容是仪表的美观整洁, 其次是自然大方的举止, 做到走路轻、说话轻、操作轻、提供微笑服务, 另外规范服务模式,当患者一走进门诊大厅, 导诊护士发挥自己全部才能和智慧,使患者一进门就提供一个热情、大方、微笑、自然及时的良好就医环境氛围。主动热情询问患者：“您好！请问有什么可以帮你？”患者自然会接受导诊护士提供的第一项服务。患者不再恐惧, 挂号、就诊、检查、取药、治疗都由导诊护士指导, 使患者安心。

此外, 加强导诊护士心理素质的培养。由于本院位于珠三角地区, 来院就诊的有很多是本地的老人, 他们来院后不知所措, 就需要导诊及时主动的服务。还有很多是外来务工人员, 他们文化程度差异大, 文化背景层次不同, 还经常会遇到些情绪激动、行动过激的患者, 这就要求导诊护士沟通必须要有耐心, 遇到问题解决不了保持冷静的同时向别人请教, 给患者随时提供一个良好的服务模式, 使其对医院产生安全与信任感, 为患者来院就诊产生第一个好的印象。

1.3 加强导诊护士指引导向作用 由于本院处于珠三角地区, 外来务工人员入职时都要体检, 可是他们很多人是第一次来院甚至本地区, 对整个环境都很陌生, 导诊都会热情主动指引他们体检的具体流程, 让他们对本院的服务留下第一个好印象。另外很多患者就诊也不知应该怎样走流程, 只是盲目的寻找科室, 导诊的指引让他们得到及时就诊的同时也节约了时间。比如, 一人咨询导诊：“拍片在哪里？”这时导诊不是盲目的告知放射科的位置, 而是问他有没有看医生,有没有开单缴费等, 才知道患者刚才身体被车碰了一下, 想了解伤情怎样, 以为直接去拍片就行, 连挂号都没有挂, 之后导诊具体指引了就诊流程, 并协助挂号及带到相关诊室,让他得到及时就诊, 得到了患者的好评。类似情况比比皆是。

1.4 提高导诊护士的分诊能力及作用 定期组织业务学习,对门诊一些常见病、多发病的症状及健康宣教进行培训, 让导诊对一些常见病能进行初步分诊, 缩短患者就诊时间。本院门诊妇产科患者多, 之前很多患者及家属都挤在诊室, 秩序混乱, 影响医生看病, 同时患者的隐私得不到保护。针对此现象医院在门诊妇产科那层楼设置了导诊台。分诊患者的同时, 维持好就诊秩序并且帮那些孕妇建册、量身高体重(之前是医生自己填的)等。功能科照B超的等候人多, 导诊护士在排号的同时, 安排叫号, 并且针对病情缓急, 适当调整检查顺序。比如有的患者需要憋尿做检查, 导诊护士叫号时会主动咨询患者感觉是否尿急, 针对情况作出调整 , 免得进去之后检查不了, 又要重新检查, 更好的利用资源, 缩短了其他患者等候时间。自从设置导诊台以来, 好评率明显提高,并且医生的工作更加有序进行。

1.5 导诊护士的护送及绿色通道作用 很多患者病情重或行动不便, 导诊护士根据情况主动搀扶或用轮椅、平车护送,得到患者及家属好评。另外一些门诊急诊患者, 比如高热等, 导诊护士会及时通知各个急诊窗口, 帮助他们挂号、缴费、取药、打针等, 使患者得到及时治疗, 真正体现“急患者所急”。

1.6 对患者服务的同时, 重视家属的作用 坚持“三好一满意”的服务宗旨, 做到灵活机动, 主动为患者及家属排忧解难。在各个楼层放置了很多疾病的免费宣传资料, 既消除了患者及家属等待的焦虑情绪, 又增加了他们的卫生知识。在解答他们问题时要耐心, 不能流露厌烦的情绪, 同时回答问题的用词要确切, 尽量不用模糊不清的言词。

2 存在问题

由于导诊护士基本都是刚从毕业进入社会及工作岗位,还没有完全适应角色的转变, 对工作环境陌生, 缺乏工作经验, 导致工作时有些畏缩。另外基本知识缺乏, 对医院的很多服务流程陌生, 不能很好的及时指引患者。

3 解决对策

加强新入科护士的培训力度, 定期组织学习, 医院新开的项目及时传达, 让导诊护士对医院的服务新进展做到心中有数, 更好的服务患者。

4 小结

导诊护士时时处处都应以高度的责任感和同情心去对待患者, 使患者在接受良好诊治的同时, 身心需要也获得最大的满足。而导诊护士在工作中增加了对专业的认识和热爱,懂得了护士职业虽然平凡, 可是平凡中蕴含不凡的人生价值,为今后进入科室打下了良好基础。几年来, 每个月医院都会对各科室进行问卷调查, 在门诊各个科室发放问卷30张, 根据统计结果显示, 导诊护士的满意度每个月都在97％以上,近2年来平均满意度在97.5％, 以上实践也证明导诊护士工作在医院工作中非常重要, 以优质的服务受到广大患者的认可和称赞, 树立了医院的良好形象, 医院也因此而产生了一定的社会效益和经济效益。

[1]赵英莲.浅谈导诊护士在医院门诊工作中的作用.中国保健营养,2012(8):45.

[2]黄玉梅, 曾岚, 邱明霞.浅谈导诊护士在门诊工作中的重要性.中华医学实践杂志,2003,2(8):136.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.06.203

2014-12-10]

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