改善员工心智模式助推企业和谐发展

李玲

卓越企业建设，注重从“心”开始。上海通服对标中通服“构建卓越绩效企业”的要求，制定了新一轮发展战略，各分、子公司认领了业务收入和实现利润均比上年增长16%的“R2”指标。随着企业复合指标的增长和市场竞争的加剧，客户服务期望值不断上升，市场外拓难度不断加大，作为企业最可贵生产力的员工们在心理层面上不同程度地承受着一定的压力，如何改善员工心智模式、保障员工身心健康，从而实现共赢之美——企业与员工的和谐、信任之美——员工之间的和谐、平衡之美——员工内心的和谐，日渐成为企业关注的课题。

巧做“加减乘除”增长“幸福指数”

让员工内心幸福，让企业成为员工的“幸福加油站”，应是企业价值观之一。一个企业只有自身效益良好、行业竞争力强、社会责任贡献大、员工幸福指数高等综合反映平衡，才算是真正的卓越。

精心做好“四增”加法

增进员工责任意识。在企业转型和重组整合的关键期，员工思想观念极易发生变化，必须采取行之有效的职业道德教育、危机教育、心理疏导教育等，进一步增强员工的危机意识、责任意识和创新意识，培育员工成为对社会有用之公民、对企业有责任之栋梁、对客户有感恩之主力。

增加员工薪酬福利。近些年，在物价不断上涨的形势下，有些低岗员工普遍感到经济紧张。为此，要统筹协调，全局谋划，实施岗位晋升管理，建立集体协商机制，使员工薪酬福利有实质性的调整和持续性的增长，改善员工福利待遇，保障员工生活质量。

增强企业人文关怀。“企”无“人”则“止”。面对经营压力的骤升、考核力度的加大和人际关系的调整，企业必须为员工关怀“加码”，探索建立人文关怀机制，关注人生、注重人性、善解人意、温暖人心、促进人和。要加强员工心理疏导，让其心态阳光;要解决员工现实问题，让其生活幸福;要关注员工全面发展，让其实现价值。

增添企业和谐氛围。企业和谐靠制度民主、看环境宽松、凭沟通有效。企业必须形成定期关怀慰问、定期沟通交流、定期组织活动等制度，减少管理者与员工之间的隔膜、员工与员工之间的隔阂，使大家融洽在一起，多见面，多交流，多问候，建立朋友式的情谊和亲人般的关爱，增强企业凝聚力和向心力。

耐心做好“三减”减法

减轻员工工作压力。企业要把为员工减压当作一项福利，用科学方法为员工做“心理按摩”，用“心理福利”打造高“心”酬员工。要畅通内部沟通渠道，让员工的心里话有途径可以倾诉，消极情绪有地方可以稀释。针对内部绩效比拼和人际竞争，企业有必要及时调整绩效考核导向，加深与员工的多方位沟通关怀，建立心理疏导和压力缓解机制。

减弱上下沟通隔膜。要建立起多渠道、全方位的良性思想动态沟通机制，畅通员工诉求表达渠道，使员工疑得以释，惑得以解，情得以宜。要实施三维立体沟通模式：一是建立管理层与员工的日常沟通机制，二是建立部门之间的相互沟通机制，三是建立员工之间的相互沟通机制。

减少工作花拳绣腿。思想教育上的“虚”，工作作风上的“浮”，业绩考核上的“偏”，导致文件多、会议多、报表多、任务多、考核多。“花拳绣腿”易使员工疲于奔命，在企业提倡转型和精确管理的形势下，企业各级管理者必须精兵简政，整顿作风，减少文山会海，减少案牍主义，为员工轻装上阵而松绑解绳。

用心做好“两放”乘法

放大员工精神激励。精神激励是科学性和艺术性的高度融合，在运用时应注意四点：一是情感不滥施，追求高格调。二是理解不迁就，有疏又有导。三是信任不怀疑，激发进取心。四是激励不空喊，诚心办实事。

反应员工自身价值。企业在探索工资持续增长机制的同时，还须考虑员工晋升机制。要探索和创新员工“H”通道岗位晋升制度，开辟和拓宽员工岗位晋升渠道和空间，建立公正客观公开的业绩评价体系。

细心做好“两清”除法

清除员工眼睛灰尘。企业要不断鼓励和鼓舞员工，让员工看到企业的未来和发展，也摸到自己直观的感受和实惠，可借鉴员工精神激励法和心灵荡涤法，在不断提示和警醒中，使员工站得高，看得远，眼界宽，眼睛亮。

清理员工心理垃圾。在企业重组整合和转型发展的形势下，要高度关注员工的心理变化，加强舆情收集和分析，强化做好信访重点对象的疏导和管控。要通过观念灌输会、思想教育会、心理发泄会、野外拓展训练等方式，不断鼓舞员工提升士气，鼓励员工树立正气。

调动“竭尽全力”增添“和谐动力”

心理问题是影响企业组织发展和员工自我成长的非能力要素。采取有效措施解决员工心理问题，才能进一步调动员工“竭尽全力”，变“守业式”工作为“创业式”开拓，变“工作履行”为“事业创造”，变“在企业上班”为“在企业实现自我价值”。

以文化为抓手，激员工“竭尽全力”以魂。

文化，这种无形的“软要素”是增强企业凝聚力、辐射力和竞争力的助推器。中国通服倡导“上善若水的乙方文化”把水的智慧品格融入服务行业，用“创新、包容、坚韧、伙伴、信赖”五种文化品格构建企业核心价值体系。主题演绎、典型演绎、案例演绎、广泛宣贯等方法的运用有助于深刻理解文化内涵，成为引领员工激情奉献的行动指南，达到“竭尽全力”的行动高度。

以培训为依托，授员工“竭尽全力”以渔。

企业要加大创建学习型组织的力度，建立自给自足、自我控制、自我完善的人才培养机制，建立以岗位培训为基础、目标培训为重点、自我学习为补充的培训制度。通过实施“人才工程”和“因材施训”等，有步骤分层次抓好员工的基础、专业和知识更新培训。通过坚持培训与考核、培训与使用相结合，提高员工参与培训的主动性、积极性与实效性。

以价值为引擎，搭员工“竭尽全力”以平台。

要让员工感受“心甘情愿”为企业“竭尽全力”，就要拓宽职业发展通道，激发员工价值创造。企业应根据新、中、老三类员工进行针对性的职业生涯规划，实现员工个人抱负与企业长远发展的和谐统一。通过引入“赛马”式竞争机制，强调“卓者上，优者保”;通过“鲶鱼效应”，形成比学赶帮氛围;通过“传、帮、带”，形成用人示范和引领。

以激励为手段，施员工“竭尽全力”以动力。

激励是一种投资。对员工而言，工作动力很大部分来自企业的有效激励，包括目标激励、奖惩激励、尊重激励、荣誉激励、关怀激励、薪酬激励和智力激励等，要针对不同对象采取不同的激励措施，达到“人尽其才，物尽其用”，做到“以事业留人，以感情留人、以发展留人”。

以考核为杠杆，铺员工“竭尽全力”以坦途。

为了提高对员工的关爱水平，可尝试推出关键和谐指标（KHI）测评，形成KPI和KHI“双轮驱动”，强调像服务客户一样服务内部员工，像节能减排一样为员工减压降负，像创造利润一样为员工创造幸福。对于那些面向客户提供服务或技术支撑的派遣制员工，除了建立起“硬制度”，创造好“软环境”，还要建立“创新、客观、公正、动态”的考核分配机制。

以情感为纽带，建员工“竭尽全力”之“大家”。

“通情才能达理”。以人为本对内要以员工为本，通过知心、知性、知情、知理、知悦和知忧，在情理和谐、身心和谐、素质和谐、工作和谐和氛围和谐中，营造出企业这个“大家”氛围，让员工切实感受到：有了幸福的家，奋斗才更执著;有了温馨的家，付出才更无悔;有了感动的家，工作才更快乐。

共建“心理契约”增值“心理资本”

“心理契约”是员工与企业间文化认同、情感沟通的心灵承诺。“心理资本”，现已被看作企业除人力、财力、社会资本之外的“第四种资本”，是促进个人成长、潜能发挥和绩效提升的心理根源。“心理资本”增值越多，员工的幸福指数就越高。

关注情绪，开启员工心理导航

中国通服提出打造千亿级企业目标，面对一路上可能出现的艰难险阻，如果员工的能力掉队了，情绪低落了，将直接关系到企业目标实现的时间跨度和价值高度。因此，关注员工的“情绪安全”迫在眉睫。

从文化宣贯上切入导航。宣贯力度决定着文化的落地生根。中国通服正倾力打造以“上善若水”为主旨的“乙方文化”，上海公司正致力于广覆盖、全方位、高效率地做好文化宣贯，致力于用文化倡导“双向忠诚”，缔结“心灵契约”。在宣贯过程中，要突出“三个层面”——核心层、介质层、表质层，注重“三个和谐”——上下和谐、内外和谐、长短和谐，使水的文化品格在员工中“入心、入脑、入髓”，无形中升华员工的正面情绪。

从世博精神上切入导航。中国通服上海公司在参与世博工程建设、支撑世博服务保障的历程中锻造出独具特色的“世博精神”。“后世博”时代，要使世博精神成为广大员工的“心理指南”，一要突破内化瓶颈，提升世博精神在员工中的认知率。二要树立示范标杆，提升世博精神在员工中的认同率。三要拓宽延伸领域，提升世博精神在员工中的渗透率。四是促进落地生根，提升世博精神在员工中的实现率。

从角色引导上切入导航。首先要讲，通过向员工讲形势和趋势，让员工理解复合指标增长是企业实现新一轮发展战略、股东回报得以保证、员工收入稳步提高的需要;其次要引，通过先进典型的引导、“世博精神”的感召，“上善若水的乙方文化”宣贯，引导员工爱岗敬业，在各自岗位上展现自我价值;第三要推，要用紧迫感推掉“怕”和“懒”字。

从任务组织上切入导航。定方向，下指标是门大学问。但在基层，有效地组织生产经营，学问更大，既要落实发展的力度，又要拿捏员工的承受度，更要关注员工的幸福度。为了调节好员工参与经营发展的积极情绪，防止员工在体制机制改革前情绪触礁，基层管理者需要在生产经营上投入大量智慧和精力。

从心开始，加强员工心理关怀

只有员工心理健康，才能提高工作绩效。对企业而言，要将员工心理关怀融入日常管理，重视员工心理疏导，实施员工心理援助，致力于让所有员工身体更健康、工作更高效，生活更幸福。

开展思想教育活动。思想教育要“虚功实做”，调子不能高，距离不能远，内容不能空，处处用心地“溶”进“灌”进“改革发展”这个中心。“情到理方至，情阻理难通”。要注重把解决思想问题同解决实际问题相结合，做到“一把钥匙开一把锁”，化解矛盾，润物无声。

加强心理健康教育。要力争做到“五个坚持”：一是坚持心理健康教育与思想教育相结合。二是坚持普及教育与个别咨询相结合。三是坚持普及教育与文体活动相结合。四是坚持普及教育与自我调节相结合。五是坚持解决心理问题与解决实际问题相结合。

提高心理健康素质。通过设立心理咨询热线，成立心理辅导团队，举办心理健康讲座等，满足员工的诉求心理;通过传授心理调适技巧，帮助员工消除心理困惑，提高抗挫能力。中国通服上海公司所属邮电设计院与复旦大学心理研究中心联合出品了《职场减压24计》，传递“敬业工作，和美生活”的幸福理念。此举值得借鉴。

做好心理辅导咨询。通过个别、团体、电话、网络咨询、心理行为训练等，为员工提供及时有效高质量的心理健康指导与服务;通过开展员工心理健康状况摸排，努力构建和完善员工心理问题高危人群预警机制。对“问题员工”要循循善诱，春风化雨，及时加以疏导和转化。

创新管理，增值员工心理资本

一个组织的团队作用发挥得如何，“人气”是第一要素。员工心态经营好了、“人气”调动了，自然会产生1+1>2的效应。因此，任何一个组织的管理，首先要学会经营员工心态，让员工正面情绪大于负面情绪。

实施EAP（员工帮助计划）。EAP源自欧美，是基于心理学实施的由组织在工作场所为员工设置的系统、长期项目，重点解决员工心理方面的问题。EAP计划以创新满足员工需求和素质工程为载体，从深层次探索员工成长和促进心智模式改善之道。邮电设计院依托外部专业团队推出EAP，注重心理健康宣传和调适，开设专门心理课程和训练，精心印制员工减压口袋书，增强了员工工作的阳光心态和经营幸福生活的能力。

引入PCA（心理资本增值）。PCA项目着眼于员工追求幸福、获得快乐的高度，重点关注每个员工的自我成长和潜能开发。PCA项目以“绩效心资本，幸福加油站”为口号，以“心理资本提升”为成长导向，以“身心健康管理”为保健导向，将成为企业发展源源不断的“心”动力。

路漫漫而上下求索。企业实现战略目标，靠员工的同心同德和尽情尽力。改善员工心智模式，构建幸福和谐企业不但是企业成功的新标志，也是指引企业发展的新航向，更是为广大企业员工谋福祉的必由之路。