营销体系建设与银行业务发展

欧阳韶辉

市场营销是商业主体生存的最重要法则，营销体系建设在经营管理中具有举足轻重的地位。我国现代银行业经过30多年传承、探索和实践，已经建立起适应当前发展形势的营销体系；但与国际银行业高度市场化的营销体系相比，我国银行业营销体系也存在较多不足。在国际、国内竞争日益加剧，市场化程度不断提高的背景下，我国银行业营销体系建设还须加速前行。

一、我国银行业营销体系建设基本成就

我国银行业30多年来的实践，营销体系建设取得显著成绩，主要有：

一是建立了一支庞大的营销队伍。银行运营理论中，无论说是“存款立行”还是“贷款立行”，都离不开营销队伍的建立。目前我国银行业营销队伍已比较壮大，《中国银行业监督管理委员会2012年报》披露：2012年末，我国银行业从业人员已达336万人。《中国工商银行2012年度报告A股》披露：2012年末共有员工42.7万人（不含劳务派遣用工2.9万人），并按工作性质分为个人银行业务、财会资金与运营管理、公司银行业务、风险及合规管理、管理层、信息科技、其他金融业务、其他类别，其中个人银行业务和公司银行业务员工占比分别为43.9%和10.6%；据此推算，中国工商银行营销类员工至少23.3万人（员工总数的54.5%）。《招商银行2012年度报告》披露：2012年末共有员工5.9万人（含劳务派遣用工1.1万人），按工作职能分为零售银行业务、批发银行业务、综合管理、后勤保障四类；从分类看，招商银行贯彻了“大零售”经营理念，将运营人员归为零售银行业务类别；如粗略将零售银行业务中客户经理和临柜人员各占一半计算，招商银行营销类员工至少3.4万人（员工总数的57.5%）；如从“大零售”观念看，招商银行营销类员工则为5万人（员工总数的85.4%）。如按50%比例计算，银行业营销类员工将达168万人。

二是产品体系初步形成。打开各银行业机构的门户网站，可以看到十分鲜明的特色：银行业机构服务意识已比较到位，均将各自特色做了突出强调，把各项产品放在十分醒目的位置。除了线上渠道还有待改善外，产品宣传基本与互联网金融的要求相差无几。如：中国农业银行将产品分为个人服务类、企业服务类、三农服务类、电子银行类、理财服务类和信用卡服务，其中个人服务类又分为个人存款、个人贷款、支付结算、私人银行、理财服务、借记卡、电子银行、留学金融等服务类别，各服务类别又有不少金融产品；企业服务类又分为存款服务、融资融信、支付结算、现金管理、交易业务、投资理财、投资银行、托管业务、银行卡、金融市场、金融同业、中小企业、国际业务等服务类别，各服务类别又包括不少金融产品；三农服务类又分为三农个人产品和三农对公产品等；电子银行服务又分为个人网银、企业网银、电话银行、掌上银行、自助银行、电子商务、短信银行、电视银行等服务类别，各类别也包括不少金融产品；理财服务又分为理财、基金、保险、债券等多类别产品。其他银行业机构也类似。

三是服务意识和能力有了显著提升。我国银行业商业化运作20年来，服务意识和服务能力有了很大改变，尤其是零售银行业务发展迅速的近10年，银行业服务有了突飞猛进的提高。如：中国银行网站注重人性化，对大家关心的各种信息和各项产品都放在十分醒目的位置，便于大家点击查看。除各类别产品和中行相关信息外，还把投资者比较关心的各类信息，以及即、远期外汇牌价，存、贷款利率，债券指数，代销基金净值，券商产品净值，理财产品净值，服务收费价目，理财产品挂钩指标等大家关心的金融数据及时披露。此外， 2004年前后起步的国内银行业网点转型，以客户为中心、以服务为宗旨，优化网点布局、改造网点功能、完成服务转型，不断提升银行业服务水平和竞争能力，取得明显成效。

四是渠道整合理念初步形成。为更好服务客户，银行业整合各类渠道的理念也已初步形成。如为方便客户各项缴费业务，银行整合了用水、用电、用气、电话、电视、上网等收费渠道，统一了收费平台，客户可以一卡通行、自助缴费，十分方便。银行还整合了券商、保险、基金等渠道，把银行打造成了一个金融超市。中国建设银行针对学生的实际情况，打造了“学生惠”平台；针对居民生活实际，打造了“悦生活”平台；还有“贵金属”、“房e通”、“龙卡商城”等，还整合了研究力量，共享研究报告。银行业对社会各行业的整合越来越方便、到位。

五是后台支撑体系初步建立。为做好营销保障，银行业运营支持逐步成型，后台支撑体系越来越成熟。从人力资源配置、教育培训、考核激励，财务资源的分配，产品体系的梳理和完善，渠道的整合，管理信息系统的建立、维护和更新，品牌策略等营销支持手段等，从无到有，从粗到精，日益完善。如交通银行移动金融平台的建立、沃德财富营销体系的品牌等，为更好地服务出国金融需求人群，沃德体系中还创立了海龟指数，服务日益精细化。

二、我国银行业营销体系存在的不足

一是营销团队建设存在诸多不足。主要问题是量大质不优，主要原因是准入把关不严、培训不到位、营销能力欠缺、合规意识淡薄。首先，我国银行业竞争日益白热化，众所周知，银行吸存非常不易，然而要找到坚持实业、稳健经营、遵守法律、讲究道德的经营者并对其企业发放贷款也十分困难。目前银行业营销方式中“关系营销”还是主流，其他的营销手段和技巧虽然效果也比较明显，但仍居次要地位，在客户关系中比重很低。这种状况下，“资源”型客户经理大行其道，中小银行更是把有资源、能做业务作为选人用人的不二法门。这些资源型人才，不少以其特定的关系人业务作为谋生手段，道德水准、业务能力、敬业精神等与银行业从业人员基本要求相去甚远，给银行业留下了较大的风险隐患。其次，目前银行业评价考核还不尽科学，盲目比规模求速度的倾向十分严重，竞争加剧背景下银行业管理层经营压力巨大。管理者天天面对业务指标的重压，能出活、快出活、多出活的资源型人才自然更对管理者的“味口”，这也是目标短期化考核“指挥棒”下的必然选择，所以目前营销人员招聘中很难有“生手”能够脱颖而出。培养生手、系统化业务培训这些着眼长远的事情，银行业机构现在做得都很不到位，良好的企业文化很难建立，员工的忠诚度自然降低。目前银行业已经陷入了“营销人员准入失控—培养新人不到位—业务低水平恶性竞争—人才大量流失”的恶性循环。再次，重业绩轻培训，师徒帮带也不到位，大型银行不需要营销、中小银行不会营销，目前银行业营销队伍营销能力普遍比较低下。最后是考核压力较大、业务培训不足、营销能力欠缺背景下营销人员的合规意识淡薄问题比较突出。

二是产品体系存在较多缺陷。尽管我国银行业产品体系建设已取得较大进步，并已初步成型，但离国际银行业较高标准尤其是与国际活跃银行相比差距还比较大。主要差距在产品品种不全、产品质量不高、产品的延伸性不够。首先，目前我国银行业混业经营局面初步形成，但大的金融产品体系格局尚未完全建立，产品品种完善还需多角度努力。从金融控股平台和混业经营模式看，目前虽然中信、光大、兴业、平安和四大金融资产管理公司等金融控股平台基本成型，五大国有银行和招商银行等混业渠道平台已初具雏形，但多品种产品服务和一站式金融服务解决方案提供能力还有较大欠缺，在集团层面或在单个机构获取服务的产品品种仍不全面且效率较低。从分行业产品品种看，也都存在国际银行业成熟产品我国尚未引进的问题。从单个机构看，也存在较多机构产品品种落后于我国分行业先进机构的问题。其次，产品质量不高主要体现在产品创新不够。一方面，原有产品长期没有与时俱进，跟不上形势变化和客户的需求。另一方面，现有的产品创新大部分是原有产品的简单升级，原创性的核心创意较少；产品创新周期较长、效率较低、宣传不够。其结果是目前我国银行业产品体系比较陈旧，与经济发展水平和居民财富结构变化的不适应性在不断加剧。最后，不少产品作为金融工具的功能发挥还存在较大欠缺，产品的延伸性还有待提高。

三是服务意识和能力尚有较大差距。营销背后深层次的较量往往是服务意识和能力的全方位比拚，目前我国银行业还存在未完全把客户体验放在首位、营销与服务脱节、营销能力欠缺等问题。首先，虽然“客户就是上帝”的口号在银行业已经不陌生，并且对客户的服务也越来越精细化，但尊重客户的理念还未深入人心，对客户的服务也还停留在表面，“霸王”条款还比较多、服务质量还不够高、服务效率还较低、业务创新还不够快、金融产品还不太全、办理业务还不太方便、客户投诉还比较多等也证明了银行业还没有做到把客户体验放在首位。其次，营销往往还比较关注最终的产品销售，对客户的权益教育、风险揭示、售后服务等远远不够，这种忽略了全面服务基础上的产品销售，很难得到客户的持续信任，最终必然影响到产品销售。最后，业绩压力下的营销与服务引导下的营销有着本质的区别，由于这种营销不是以客户为中心，不以持续改善客户体验为出发点，为客户带来的附加价值和全面价值必然不足以支持客户对银行业机构的持续信任，最终使得营销人员销售能力不足。

三、进一步完善银行业营销体系的对策

完善银行业营销体系，应做好以下7个提升：

（一）完善考核机制，提升激励引导

我国银行业应进一步完善考核机制，以可持续发展观为指导，夯实业务基础，提高创新能力、完善产品体系、提高服务效率和质量，切实提高客户体验，为客户提供超额价值，在客户业绩增长的过程中实现自身业绩增长。因此，营销考核就更应当关注客户数量的增长尤其是有效数量的增长、客户质量的提升、客户对本机构产品的满意度、客户对本机构业务创新的认同度、本机构客户服务的效率和质量、客户对本机构的有效投诉及处理和反馈情况等。并以这些关注点为维度，建立科学全面的营销评价体系，并且保持合理的延续性。对考核要点综合执行情况较好的营销团队，要进行正面激励，增加资源、精神奖励、职位晋升等配套刺激。反之，则应进行负面激励（处罚）。相关政策保持一定的稳定性，持续引导建立良好销售文化。

（二）加强团队建设，提升营销能力

团队建设是营销体系建设的重要内容，有队伍没团队，形成不了战斗力。加强团队建设，首先要培养一批好的团队带头人或团队领导，用强有力的领导来带动队伍实现销售目标。其次要塑造良好的团队文化，取长补短、亲如家人，全面提高执行力。再次要加强业务学习和培训，建设学习型组织、打造学习型团队，全面提升业务水平和营销能力。最后是要培养服务意识，用心为客户创造价值，从服务客户实现业绩中获得营销的快感、明白营销的真谛。

（三）完善产品体系，提升品牌形象

我国银行业要以客户需求为核心，不断收集和分析客户需求的最新信息，进一步强化创新意识，提高创新能力。加强产品梳理，淘汰落后和过时的产品，迎合客户需求及时开发、补充最新产品。对公业务产品着重加强投资银行业务产品的补充；零售业务产品应不断吸收国际活跃银行产品开发经验，逐步提供与客户需求相适应的新产品，并结合客户需求不断改进。持续完善产品体系，满足客户日益提高的金融需求，不断提升品牌形象。

（四）着力加强服务，提升客户体验

服务是服务业的核心竞争力，银行业也不例外，目前仍需在服务理念、服务质量等方面着力加强。一方面是要以提升客户体验为宗旨，以一切着眼于客户、一切有利于客户、一切依托于客户为出发点，不断强化服务理念。做到制度设计、流程优化、业务创新等一切业务活动都立足于客户需要，了解客户诉求、尊重客户意愿、重视客户意见，为客户节约时间、为客户降低成本、为客户创造价值。真正实现以客户利益为中心。另一方面要仪态端庄、技能熟练、语言得体、善于倾听、业务精良、专业诚信、举止大方，全身心投入为客户设计合理的结算方式、产品组合等解决方案，为客户创造最大价值，努力提高服务质量。

（五）加强资源整合，提升渠道功能

客户的需求经常涉及较多的部门，对银行业资源整合的能力和效率也提出了越来越高的要求，资源整合和业务创新后形成的新业务模式迅速普及并成为日常业务品种，客户又不断提出新的业务需求。加强资源整合首先要强化与政府部门的沟通和协作，使便民利民的各项措施在政府部门的支持下可以顺利实现。其次是要加强与各行业协会的联系，在信息对称的基础上拓展客户并加强服务。最后是加强与中介、同业、咨询、产业园区等机构的合作，为服务客户提高效率、降低成本。

（六）强化后台支撑，提升服务效率

运营能力是各种经济实体经营管理最核心的能力，集约式的运营可以最大限度地节约包括人力、财务、硬件、系统等所有类型的资源投入，并最大限度地为客户提供优质体验，实现客户最大价值过程中顺利达成销售，从而实现自身的最优业绩。科技实力是银行业核心竞争力的集中体现，某种程度上也是银行业的“第一生产力”。银行业机构应牢固树立全局意识、客户至上、全员营销、最优服务、系统科学、团队协作等观念，急客户之所急，想客户之所想，切实提高服务效率。

（七）加强合规监控，提升风控能力

营销体系建设与合规监控从企业的价值本源上取向是一致的，但经营管理过程中常常是一对伴生的矛盾。营销管理中经营强调销售业绩的实现，有时会忽略合规要求，这也是目前银行业各种风险不断积聚的主要原因。因此，银行业机构董事会、经营管理层、监事会等高层在营销体系建设的顶层设计中就须强化合规创造价值、合规帮助顺利实现价值的理念，在营销考核、团队建设、技能训练等各重点环节中须强化合规要求和合规监控，切实提高机构风险控制能力，实现可持续发展。