中国国家图书馆微博服务现状及发展建议

[摘要]对中国国家图书馆官方微博服务情况进行分析，在肯定其微博创新服务成绩的同时总结归纳出存在的语言程式化、内容单一、人员单薄、缺乏联动等问题，并对其今后发展提出针对性建议，以期使该馆微博能进一步成为传播优秀传统文化、拓展该馆文化影响力的自媒体服务平台。

[关键词]公共图书馆；微博；服务

1引言

微博，即一句话的微型博客[1]，它允许发布者、粉丝通过单向或双向的关注机制完成信息广播。微博自2009年引入国内即受到用户持续关注。2014年1月发布的《第33次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示，2013年中国微博用户规模为2.808亿[2]，较2012年增长率降低，但日活跃用户数上升，如新浪微博2013年四季度日活跃用户数较前季增长4%至6 140万人[3]。微博已成为用户广泛、活跃的自媒体服务平台。

图书馆作为“一个生长着的有机体”，历来注重借鉴、吸收和利用先进科学技术，增强自身信息搜集、管理和传播能力。因此，基于用户关系的微博平台，必将成为图书馆提供便捷数字图书馆服务、推广优秀传统文化的前沿阵地。

2中国国家图书馆微博服务情况

笔者2014年10月15日在新浪微博平台以“图书馆”为昵称，以“找人”为范围，以“认证用户”为条件检索得到600条记录，较2011年同样检索条件下的172条记录[4]增长248.84%。其中开设主体可确认为图书馆的认证国家图书馆微博1个、认证省级图书馆微博16个、认证市级图书馆微博53个、认证高校图书馆微博160个，可见微博已得到越来越多国内图书馆重视。

其中，中国国家图书馆新浪官方微博（以下简称“国图官微”）于2013年5月6日认证开通，并在2013年7月人民网舆情监测室发布的《2013 年上半年新浪政务微博报告》中荣获全国党政机构微博影响力飞跃奖[5]。截至2014年10月15日，累计获得18万用户关注，发布信息3 596条。综合发布内容、频率及互动情况，国图官微服务内容及特点如下。

2.1 定位综合微博，推送文化信息动态

国图官微定位为自媒体平台宣传推广窗口，为社会公众、图书馆界提供综合性文化信息动态。

（1）文化推广服务。为用户推荐该馆馆藏资源及其故事：

馆藏珍品——介绍国家图书馆馆藏资源中的甲骨、年画、碑帖等特色藏品；

馆藏故事——讲述珍贵藏品背后的故事，梳理呈现中华文明发展脉络；

书刊介绍——推荐优秀中文图书，书目来源于馆内借阅排行、文津图书奖等；

每周一库——每周选定一个主题并推荐与主题相关的中外文数据库资源；

每日经典诵读——每天发布两条经典诗词和格言，宣传中华优秀传统文化。

（2）信息资讯服务。与国内大部分图书馆一样，国图官微提供通告服务，如“讲座或展览预告”“读者培训”“国图新闻”等资讯信息与新闻公告。为传播先进服务理念，还提供“业界动态”服务，发布国内外公共图书馆开展的用户活动、进行的服务探索。这一内容被郑州市图书馆、上海浦东新区图书馆等公共文化服务机构定期转发。

2.2 固定发布时段，培养用户信息获取习惯

据国图官微数据中心统计数据显示，8～10时、12～14时、18～22时为用户日活跃时段，周三、周四为用户周活跃日。因此国图官微结合用户习惯，调整常设栏目发布时段（见表1），在用户日活跃度较高的整点发布固定栏目，并在用户整体较为活跃的周三、周四增设“每周一库”“讲座预告”等栏目。此举有利于培养用户信息获取习惯，打造品牌效应。

2.3 注重服务引导，积极开展在线互动

对于国图官微来说，微博是平台，用户是核心，服务是根本。为便于用户了解、利用国家图书馆的资源与服务，国图官微先期通过“服务导航”栏目发布国家图书馆各阅览室服务信息及常见服务问题，向用户提供单向的引导信息。

自2013年11月起，国图官微完善信息引导服务方式，实现从单向发布向实时互动转变，至今已建立相对完善的互动机制，积极开展在线实时互动。截至2014年10月15日完成咨询1 125次，同时根据用户咨询内容设置关键词表，于8～23时定时在“微博广场”进行检索，对检索到的咨询内容，不论其是否@国家图书馆都在求证后解答。

2.4 线上线下结合，实现传统图书馆与数字图书馆服务融合

作为新型网络环境下国家图书馆重要的自媒体服务宣传阵地，国图官微担负着为远程用户服务的责任，因此国图官微配合馆内重大活动，采取线上与线下相结合的方式策划、开展微博互动活动，兼顾到馆用户与远程用户，实现传统图书馆服务在数字环境中的应用和传播。

国图官微举办的“国图在我身边”“春节漫谈”“用户荐书”等互动活动，作为数字图书馆创新服务方式，突破了传统图书馆服务的时空局限，获得用户好评。其中2014年4月16—22日开展的“文津图书奖”系列活动，以系列话题方式介绍了文津图书奖缘由、评选机制，让用户直观了解文津图书奖设置的目的及发展历程，拉近文津图书奖这个传统图书馆服务与数字环境下用户的距离。同时更通过“获奖图书竞猜”活动成功将线下评选入围的200余种图书推荐给线上用户，获用户积极讨论和参与，有效参与用户多达100余人，“文津图书奖”推荐书单获超1 300次转发评论、34万人阅读。

3中国国家图书馆微博服务中存在的问题

国图官微开通至今已逐渐成长为引领业界与推广文化的重要服务平台，用户数量稳中有升，但也存在一定问题，面临一些困难。

3.1 语言相对程式化

国图官微负有一定的对外宣传、业界交流职能，在进行内容编辑、开展用户互动时，难免存在语言程式化、不接地气的问题。而国图官微用户年龄主要集中在18～34岁（见图1），语言习惯更加“草根化”、

网络化。如网友@抗刀浪子、@书海一学童就曾针对“国图新闻”进行评论 ：“官样文章”、“内部的事儿就不要广而告之了”，这在一定程度上代表了国图官微部分用户的心声，即国图官微内容选取技巧有待提高，语言风格有待改进，用户亲和力有待提升。

3.2 内容相对单一

与国外图书馆及国内博物馆微博提供的丰富内容相比，国图官微目前提供的综合性文化信息仍显单一，对馆藏资源和优秀文化深入揭示力度不够。同时，国图官微目前发布的内容基本为原创信息，此举虽能保证内容的延续性，但转发环节的缺失在一定程度上造成了国图官微与业界、用户间交流方式的匮乏和沟通渠道的阻断。

3.3 队伍构成单薄

目前国图官微管理小组共有4名工作人员，全部为网站编辑人员兼职进行365天×15小时的国图官微发布监管。自2014年3月起微博管理小组同时负责国图官微与微信的运营管理，因此人员队伍构成单一，力量薄弱，尤其缺乏微博营销方面的专业人员。

3.4 没有形成微博服务矩阵

2014年10月15日，笔者在新浪微博平台以“国家图书馆”“国图”为关键字进行检索并筛选发现，国家图书馆业务部处开设的认证微博8个、非认证微博14个，这些微博基本以“国家图书馆某部处”或其业务职能作为昵称，围绕其业务工作独立运维，与官方微博间没有建立沟通机制，形成“图书馆微博体系”[6]。这种情况导致国图官微管理小组在遇到精、专业务咨询时需先联系相关业务部门获取问题答复再转告用户，流程冗余，时效性差；另一方面也可能导致官方微博与业务微博在读者服务与宣传中存在异步性。

4国家图书馆微博服务发展建议

4.1 语言简明，贴近用户

在未来发展中，国图官微应不说“官话”说“网话”[7]，充分遵循微博开放、“草根”的特点，选取用户、业界乐见的内容，改变传统僵化的语言风格，采用平实简朴、活泼易读的语言，并适当使用网络语言，形成具有自身特色的微博风格，进一步吸引粉丝、凝聚粉丝，凝聚文化传播力量。

4.2 强化互动，深化服务

互动是微博的灵魂，国图官微应充分利用微博的交互性，继续深化微博服务内涵，以数字图书馆知识服务为出发点，策划实施多元化的互动活动，弘扬优秀经典文化。如配合国家图书馆线下重点工作（如典籍博物馆展览、文津图书奖评选、服务宣传周等）策划开展形式多样的线上用户微博活动，强化国图官微的社交平台属性，扩展国家图书馆重大活动的社会效应。

同时应在国家图书馆范围内加强适用于微博等自媒体服务平台的自有版权资源建设作为后续内容支撑，确保国图官微服务的可持续发展。

4.3 原创为主，快速发声

国图官微重视原创信息发布，但也应重视关联性微博的评论和转发，对用户关注、业界热议的话题和微博适当予以转发、评论，使转发内容成为原创内容的点缀，同时可进一步深化与业界的互动，增强用户黏合度。

另外要充分利用微博“黄金一小时”，在面对突然出现的重大舆情热点事件时，迅速向相关部门反映，在相关部门完成调查后及时发声，妥善回应，形成良性互动，提升国图官微服务的用户满意度和持续影响力。

4.4 内容分类，多样表现

国图官微用户阅读终端多元化，以手机（20.75%）、Web（10.03%）、Wap（1.653%）为主。为保证不同客户端用户均可获得良好阅读与互动体验，应注重内容分类技巧，如在目前采用“##”对栏目内容进行分栏归类的基础上，使用网络中常用的“【】”向用户强调微博重点表达的内容。

此外加强微博编辑技巧，采用多样化表现形式，增强内容可读性、用户易用性。如在文字编辑时用“①”替代阿拉伯数字“1”或汉字“一”，与文字形成视觉对比，使用户快速获取对应知识点；在多图编排时合理利用九宫格中心图片突出主题。

4.5 专人专岗，职责分明

笔者调研发现中国国家博物馆、上海图书馆等认证微博管理团队的人员配备基本在6～7人，因此建议国图官微加强管理团队人才队伍建设，适当引入营销、设计及计算机专业人员，形成内容编辑、形象设计、数据评估、活动策划、技术支持等岗位齐全的管理团队，并为所有微博管理人员配备智能移动设备，保证人员随时在线，如遇特殊情况可及时处理。另外为弥补0：00—8：00无人值守的不足，安排技术人员利用API进行深度开发。

4.6 部门协作，提高效率

针对目前国图官微与业务微博之间各自为战、缺乏沟通的问题，建议在国家图书馆范围内梳理业务微博、明确责任人、完成认证，与国图官微建立联动机制，形成服务矩阵，遵循统一的微博管理办法，避免政出多门，给用户造成混乱。

第一，将认证业务微博添加为国图官微辅助管理员。遇用户咨询，国图官微管理小组依据自身工作积累对一般性问题完成规范回复；对专业性较强的问题依其业务范畴@对应业务微博进行专业解答。有助于形成专业、开放的新型参考咨询服务模式[8]。

第二，业务部处可通过联动机制借助官方微博影响力对重点活动进行多层次、多角度的互动宣传。

第三，有助于集中国家图书馆各业务部门的力量，互通有无，实现馆藏特色资源整合，加强国图官微资源储备。

5结语

中国国家图书馆及其他图书馆对微博的利用尚处于起步探索阶段，这与国内微博兴起时间较短有关，与微博用户培养周期较长有关，此外也在一定程度上与图书馆界对微博服务的重视程度不够及探索精神不足有关。

中国社会科学院新闻与传播研究所编辑出版的《中国新媒体发展报告（2013）》指出，微博的主要用户群体可概括为大中城市的学生及刚毕业工作的年轻人[9]，这些年轻人活跃度高且在未来很长一段时间里都将是整个社会发展的中坚力量。因此，以中国国家图书馆为首的公共图书馆作为文化传播的前沿阵地，应抓住社会主义文化大繁荣大发展这一历史契机，寻找微博与传统图书馆服务和数字图书馆应用的契合点，切实把握用户群体需求，为用户提供分层服务，充分发挥微博的自媒体优势和潜能，为图书馆创新服务方式，拓展服务领域，增强服务能力，构建用户需求主导及用户体验先行的全方位、立体化的公共文化服务体系，实现“泛在图书馆”的基本理念和初步构想，提供全新的坚实助力，为公共图书馆实现纵深发展、提高社会先进文化的辐射力和影响力营造良好的环境条件。

[参考文献]

[1] 微博[EB/OL]. [2014-03-31]. http：//baike.baidu.com/subview/1567099/11036874.htm.

[2] CNNIC：2014年第33次中国互联网络发展状况统计报告 [EB/OL]. [2014-01-05]. http：//wenku.baidu.com/

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Cq5J0vahaPY6n_DZNHH_9CRNCG7GphGHW9Vj4yPbPs_SIO7mBy8dkBX2Af5nAXNqipC.

[3] 新浪称新浪微博活跃用户数量增长 [EB/OL].[2014-02-25]. http：//cn.reuters.com/article/cnInvNews/idCNCNEA1O02L20140225.

[4] 李亮. 国内图书馆微博建设现状及发展建议 [J]. 新世纪图书馆，2012（3）：53—55.

[5] 《2013 年上半年新浪政务微博报告》发布 [EB/OL]. [2013-7-31]. http：//news.sina.com.cn/c/2013-07-31/090527818107.shtml.

[6] 王妙娅. 国内图书馆微博应用现状及建议 [J]. 图书馆学研究，2010（24）：37—41.

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[8] 徐华. 微博影响下的图书馆服务新模式 [J]. 图书馆，2013（1）：123—124，127.

[9] 中国新媒体发展报告（2013）. 百度百科 [EB/OL]. [2013-08-01]. http：//baike.baidu.com/view/10729703.htm.

[收稿日期]2014-10-09

[作者简介] 高恩泽（1982—），男，馆员，硕士研究生，中国国家图书馆数字资源部，研究方向为图书馆新媒体服务。

[参考文献]

[1] 微博[EB/OL]. [2014-03-31]. http：//baike.baidu.com/subview/1567099/11036874.htm.

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[收稿日期]2014-10-09

[作者简介] 高恩泽（1982—），男，馆员，硕士研究生，中国国家图书馆数字资源部，研究方向为图书馆新媒体服务。

[参考文献]

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[收稿日期]2014-10-09

[作者简介] 高恩泽（1982—），男，馆员，硕士研究生，中国国家图书馆数字资源部，研究方向为图书馆新媒体服务。