合同能源管理及E环境下金融与物流服务认证技术研究与示范

◆课题组 / 文

合同能源管理及E环境下金融与物流服务认证技术研究与示范

◆课题组 / 文

本文围绕合同能源管理服务及E环境下金融、物流服务的发展需求基于服务接触理论，提出并构建基于自主创新的服务认证制度。

合同能源管理；金融；物流；服务认证；服务特性

方圆标志认证集团产品认证有限公司、上海质量管理科学研究院、中国标准化研究院、上海质量体系审核中心共同完成了课题“合同能源管理及E环境下金融与物流服务认证技术研究与示范”。该课题围绕合同能源管理服务及E环境下金融、物流服务的发展需求，针对合同能源管理服务及E环境下金融、物流服务的特征和特性，基于服务接触理论，提出并构建基于自主创新的服务认证制度。

一、建立合同能源管理服务认证制度和评价技术体系

该课题的研究目标是针对国家加快推动节能服务产业发展，重点是合同能源管理新机制的政策需求，结合节能效益分享型合同能源管理服务特点，聚焦于涉及十大重点节能工程中燃煤工业锅炉（窑炉）改造工程、区域热电联产工程、余热余压利用工程、电机系统节能工程、能量系统优化工程等专业合同能源管理服务，创新合同能源管理服务过程、能力、绩效三维评价技术；研究提出合同能源管理服务认证评价技术规范，制定相应的国家标准；开发认证评价技术实施指南，开展试点示范。同时，建立合同能源管理服务认证制度和评价技术标准体系，为国家建立推动节能服务产业发展和节能减排工作的长效机制提供支撑。

课题基于服务特性、生产性服务特性分析及服务评价理论，对合同能源管理服务特性进行识别与分析，通过国际比较及经验借鉴，同时对利益相关方进行调研，分别从服务能力、服务过程、服务绩效三个方面设计提出相应的评价指标。在此基础上，分析现有服务评价理论中SERVQUAL评价模型、SERVPERF模型、加权绩效评价法等常用服务质量评价方法，考虑合同能源管理的特点和服务质量认证评价的特殊性，研究基于加权绩效评价法和“非差异”评价模型的合同能源管理服务认证评价模型，采用德尔菲法、层次分析法等方法，创新构建基于服务能力、服务过程、服务绩效的评价指标体系及三维评价模型，进而制定相应的评价标准、规范及认证实施规则，开展试点示范，提出制度建议。

课题从服务绩效、服务过程、服务能力三个维度建立了合同能源管理服务指标体系（见图1）。其中，服务绩效直接反映了节能服务公司实施合同能源管理服务的结果和效果；服务过程反映了服务系统的外在接触特征；服务能力表现出了服务系统的内部本质。三者之间的关系为服务过程、服务能力作为形成服务绩效的主要保障。

结合合同能源管理服务特性，课题确定了合同能源管理服务认证采用“初始现场评审（含项目抽样审查）+ 综合评估 + 获证后监督”模式更为有效。课题从锅炉（窑炉）改造、余热余压利用、能量系统优化、电机系统节能、绿色照明改造、建筑节能改造等目前市场上几类主要的合同能源管理服务专业类别中选取了4家试点单位，开展了试点应用。

二、构建E环境下金融与物流服务认证技术支撑体系

图1 合同能源管理服务评价指标体系框架

课题设计研究E环境下金融与物流服务认证模式和具有自主知识产权的技术规范，开发相应的软件测评系统，建立相应认证制度。

课题总体以服务体验性原则和服务接触理论为纲，在上述原则和理论的背景下，开展以下研究。

1.开展文献分析和典型金融和物流服务企业调研（涉及金融和物流服务业中的12个典型服务行业），明确行业对于服务认证的关键需求。

2.基于服务接触理论模型识别E环境下服务基本特性、关键服务接触点和互动规律，确定B2B城市配送物流服务和网上证券交易服务接触方式。

3.应用服务蓝图技术（SB技术），分析E环境下服务接触过程中的外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线的划定，识别服务接触关键点；以服务性组织向顾客提供的服务产品为载体（服务产品可以是有形的，也可以是无形的，例如，B2B城市配送物流服务中物流服务供应商向顾客提供的托运物品打包，网上证券交易服务商为顾客提供的增值证券金融产品的方案等），确定关键接触点上的服务接触特性；通过服务接触点和服务六性之间的相关分析，形成服务技术特性，并利用层次分析等方法甄别关键接触特性，并形成评价指标体系，形成相应的服务认证技术规范。

4.从服务资源配置、接触方式选择、服务可视化程度、服务效率等方面分析E环境下服务的质量特性。采用AHP、ALARP等方法确立基准、特性分层、赋权，并进行量化评价。

5.在甄别关键接触特性的同时，形成人员能力与机构资质需求，并在此基础上构建服务认证模式，形成服务认证方案。结合服务认证技术规范开发服务技术特性智能评价系统，并通过示范试点的开展，在进一步完善《B2B城市配送服务认证技术规范》和《网上证券交易服务认证技术规范》的同时，也为试点企业带来了较好实施成效。课题组在示范结束后，还对6家示范单位一一进行了跟踪回访，对比分析了各单位在进行试点前后的各项服务关键绩效数据，总结各单位的试点经验，验证试点成效。

三、研究成果

课题重点围绕合同能源管理服务、金融与物流服务业发展对认证认可提出的亟待解决的重大科技需求，着力开发研制了一批推进相应领域服务的评价关键技术、方法和技术标准；建设推广了一批适合我国合同能源管理服务、金融与物流服务业健康快速发展的认证应用技术平台，并在相应领域开展了认证推广与示范活动。

课题研究认为，服务认证制度的发展及完善，应立足于助推服务业大发展的趋势和政策需求，着眼于规划中明确提出的生产性、生活性服务重点发展领域，借鉴国际先进经验，理顺发展思路，明确政策框架，找准发展定位，着力构建服务认证促进服务业健康、有序发展的支撑和保障体系。

（略）

（转载自《质量与认证》2015年第5期并编辑）