危机管理在医院急诊科护理管理中的应用

刘 冬 董 兰

（中国人民解放军第二军医大学附属长征医院，中国 上海 200003）

急诊科作为临床急救工作的第一线，面对复杂多变的各种急危重症患者，是医疗、护理纠纷的高发区。因此护理管理者加强危机意识，应用危机管理理论指导急诊护理管理工作，预防和化解护理风险，减少护患纠纷，对医院、科室及个人都至关重要。

1 评估、快速反应

经过危机的有效整合、分析，管理者可通过头脑风暴法、统计审查、暗示分析和现场调查来确认危机，尽量量化评估危机——突破惯性思维的局限，灵活应变，不断对处理危机的决策做出必要的修正，决策方式可以从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”，遵循快速反应原则。

2 沟通

危机发生时，组织须确定沟通理念.适时适当适宜地有效沟通.通过坦诚、诚恳的态度.告知社会公众已经认清了问题并采取了确实的措施。将不良的医疗后果降到最低程度，并经医院医疗质量管理委员会讨论.对患者提的医疗问题形成比较缜密、严谨的书面意见，因势利导，避免进一步的危机。

3 媒体管理，维护“恰当”的形象

外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息，管理者必须处理好对危机情境的威胁和积极贡献的关系，适当时抢占先机向媒体靠近.统一口径向公众传递信心，切不可以“无可奉告”隐藏信息，更不要同媒体发生冲突，而应保持公开和诚实，保持态度、行为和行动的一致性来维护和提高“积极”的形象。我们通过采取护理危机管理对策，运用以下一些方法如预防控制原则，建立应对小组，培训护理人员，注重细节管理等，达到了以下的效果：

4 效果

4.1 提高了患者的满意度护士训练有素，冷静从容面对各种护理危机，有效采取应对措施，向患者讲明事实真相，主动承担责任，争取赢得患者的信任和支持，圆满完成各项护理工作，得到了患者的高度评价，提高了患者满意度，连续5 年护理工作实现零投诉。

4.2 提高了医师对护理工作的满意度自2006 年实施护理危机管理以来。护士能够运用护理危机管理预案有效处理危机事件，与医师配合积极、主动地采取公开、坦诚的方式进行与患方沟通，尽可能将危机在科室内解决，护士因经历此特殊事件而学习到处理事件的技巧，医师对护士的素质及应急能力感到满意。

4.3 持续改进护理管理制度危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再度发生；对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时发现危机的隐患，及时纠偏，防患于未然。护理管理者通过不断完善管理制度，采取有效的措施积极整改，真正达到提高护理质量，保证护理安全，才能让危机转变为契机。

5 体会

5.1 努力加强危机前的预防与准备

（1）树立危机意识，危机无时不在，无处不有，必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫、沉着冷静。从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略，而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱，使人们不能居安思危，不能认识和预见到各种不确定与风险的产生。

（2）正确理解危机管理，危机永远与机遇并存，危机本身就蕴藏着机遇的成分，最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机带来的是挑战，也是机遇。

5.2 建立风险监控组织

科室由科主任、护士长、主治医师、主管护师组成危机风险管理小组，定期进行护理安全检查，每月对科室潜在风险作出分析、评估和预测，特别是危重抢救患者，制订出相应的防范和处理措施，预防和减少风险发生，对重点岗位、重要环节、重点人群加强护理风险教育，组织护理人员经常进行法制、法规教育，认真学习《医疗事故处理条例》，增强法律意识.学习相关护理预警预案，定期进行考核，并与绩效工资挂钩，使护理人员明确角色责任和工作中潜在的风险。

5.3 在急诊科护理管理中健全制度

严格管理制定具体工作计划包括：

（1）每月对护士进行有关防止医疗事故的教育。

（2）对医护人员进行防止事故的意识调查。

（3）从事故的角度来分析急诊护理工作中存在的问题。

（4）以院内护理事故为实例，在护士例会上进行讨论，找出防范措施。会议主要从防止事故的角度来讨论有关护理上的问题。通过剖析护理差错事故总结教训，使全体护理人员从中得到警示，并根据讨论的结果，提供防止事故发生的方法与对策，从而达到为患者提供安全、高质量护理的目的。

（5）年底做出年度反省，提出今后的工作目标。严格执行标准护理操作程序，并将预防医疗事故的有关知识打印成册供护士学习，要求护士在学习后写出个人体会。

5.4 将护理风险管理纳入急诊科的目标管理

（1）科学的进行人力资源管理。在排班上尽量做到满足护士的要求，以调动她们的工作积极性，既要保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。注意新、老护士搭配。组织全体护士认真学习以掌握新知识、新技能。各种仪器上均将操作程序写清楚，方便按程序正规操作。为防止各种遗忘性差错，建立交接班前的自查制度，以便及时发现问题并纠正。

（2）培训专科护士，提高急救水平，选派护理骨干到省市急救培训班学习、进修，对在职的护理人员进行持续的急救护理教育和培训，不断提高护理人员的素质，是防范护理纠纷，减少风险的根本。

（3）严格落实各项规章制度、操作规程，加强抢救设备检查、维护，保证急救设备、药品、器材齐全完好，建立标准的规范化抢救程序，急诊工作24 小时连续应诊是急诊科重要特点，要严格落实各项制度，加强请示汇报，遇有大批外伤、中毒、特大交通事故的患者及涉及法律问题或发生重大医患纠纷的患者，要及时逐级汇报。

（4）危机率的把握。要求每个护士在工作中主动进行事故边缘登记以便了解隐患，及时将隐患扼杀在萌芽状态。事故隐患登记的内容包括：发生了什么事情、什么时候发生的、怎么发生的、发生的原因、今后如何预防等内容。

（5）分析、评价。对科室发生的护理事故及原因登记情况进行分析，找出防止事故的对策，护士长从管理者、教育者的角度出发分析存在的隐患，组织护士进行讨论、分析，使护士对存在的隐患有共同认识。

总之，通过危机管理，控制护理风险发生，将风险降至最低，减少风险带来的损失，把危机变成推动科室发展的契机，从根本上提高急救护理质量。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。急诊科只有加强应对危机的管理.才能变危机为转机，才能在激烈的竞争中发展。

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