美国事故车OEM认证体系(下)

◆文/美国KerenOr资询公司 Karen Fierst ◆译/本刊记者 张淑珍

美国事故车OEM认证体系(下)

◆文/美国KerenOr资询公司 Karen Fierst ◆译/本刊记者 张淑珍

Karen Fierst是美国事故车维修领域的知名人士，曾任职于美国汽车零部件认证协会(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以来，为美国及其他海外客户提供了广泛的汽车后市场咨询服务，为客户建立行业关系提供了有力的指导和帮助。目前，她担任美国车身理事会(NABC)理事，是美国汽车服务协会(ASA)、美国汽车后市场行业协会(AAIA)、美国事故车维修专家学会(SCRS)、行业妇女组织(WIN)的成员，也是美国事故车行业会议(CIC)的联席会委员。

Karen女士在其职业生涯中获得过各种荣誉和奖励，其中阿克苏诺贝尔公司授予的“行业最具影响力女士”称号尤为珍贵。她编著、撰写的文章发表于行业内众多知名出版物。作为研究咨询顾问，她撰写的《事故车电子评估系统的发展和演变》等文章，已在我刊发表。她也是知名的演讲者，在全球多个行业会议及高峰论坛，包括国际事故车行业高峰论坛(IBIS)、法兰克福展等场合发表演说。

KerenOr Consultants公司为事故车维修行业的相关领域及政府机构、律师事务所、软件公司及行业出版物提供各类咨询服务，致力于为美国本土与外资企业间的战略规划、市场研究分析、公共关系、公开政策、结盟合作、项目管理以及跨文化间的交流与沟通，其客户资源来自于美国、英国、中国台湾、中国大陆、以色列等。

(接上期)

均衡权势在倾斜

在美国事故车行业的多数人都认为，保险公司在事故车维修中大权在握。在过去的20多年时间里，维修技术、内部政策等因素在保险体系内已逐步定型，因此他们能够严格控制事故车维修的成本问题。然而，保险公司又不执行维修作业，却最终为投保车辆维修支付大部分费用。多数情况下事故车维修厂认为，在保险公司赔付维修厂费用的时候，维修厂没有任何话语权和影响力决定应该赔付多少。

从理论上讲OEM的策略是，让更多客户到OEM认证的维修店修车，这不仅能促进OEM零部件销售、保证OEM培训及其生产材料方面的品质质量；而且能提高认证维修厂正确维修的能力。当保险公司在与非认证维修店的维修进行对比认证时，能够合理地按照工艺质量向维修厂支付费用。另一个好处是，事故车维修认证程序能保护并管理好OEM品牌，使质保期过后的车辆，仍然能与OEM保持某种持续的联系，以此刺激并激发客户对品牌的忠诚度。

在美国事故车维修厂与保险公司之间，OEM几乎扮演不了任何角色，尤其在保险公司直接维修程序(DRP)非常普遍的状况下。DRP要求事故车维修厂与保险公司之间签订一份服务合同。这份合同通常以保险公司的利益为重，并包含了有益于保险公司节约成本方面的一些要求。节约成本要么通过为维修厂的人工成本打折，要么同意维修厂使用更经济的非原厂部件。我们都了解的事实是，保险公司对所签约的维修厂都在推荐其DRP体系。

由于上述多种原因的存在，OEM正试图收回部分事故车维修方面的控制权。据“碰撞网络”最近刊登的题为《碰撞行业汽车制造商的角色正在发生变化》的文章介绍：在一些汽车制造商看来，参加由事故车维修企业社团(SCRS)主办的高峰论坛，说明我们希望在事故车领域加强OEM的作用，并有所作为。北美宝马公司车身及喷涂技术团队主管Tom Brizuela在SCRS论坛期间的专家讨论会上说：“我认为，你们现在看到的，20年前并没有出现过，也就是说汽车制造商对事故车行业敞开了大门。”奥迪公司Allen说：“为证实OEM维修厂能够正确维修车辆，我们在各方面一直都做得不错，但目前看来，似乎在维修行业里又遗漏了些什么。因此，我们比过去更加开放。”奥迪跟其他汽车制造商一样，现在越来越主动地参与跟保险公司的合作。对于OEM公司的转变，丰田公司Leos认为这是有具体原因的。他说：“作为OEM，我们最终将成为事故车维修厂的合作伙伴，这跟过去的做法是完全不同的。我们常听说‘保险公司要求这样做’，他们这样做是因为，这些年OEM一直没有涉足事故车领域。但是现在，我们来了。因此，我们需要跟维修厂联合起来，团结一致，从现在起帮助维修厂做一些改变。”

对于OEM企业来说，创建事故车认证维修网络，实质上是创建另一种形式的直接维修程序(DRP)。OEM要求认证维修厂必须使用他们规定的维修设备(通常价格昂贵)，同时为了保证安全维修，必须严格执行并遵守OEM维修程序。另外，他们还要求技师接受培训、使用OEM原厂配件等。如果OEM认证维修网络告诉保险公司，车辆必须这样维修、必须使用OEM原厂部件才能保证维修质量，那么，从某种程度上讲，维修厂由于得到了OEM支持，他们与保险公司的谈判也就更为容易。

OEM需要教育保险公司认识OEM认证维修厂维修的优势和好处，并对于较高维修费用给保险公司以合理的解释和说法。但是有些保险公司不愿意接受这样的说辞和理由，更倾向于跟培训较少、装备一般的非认证维修厂合作。因此笔者推测，与高端豪华品牌相比，中、低端车型的OEM认证维修厂会遇到更多困难。

事故车领域相关权势较量的结果如何发展，我们不得而知。但是，可以肯定的是，这场较量中权势的变化一定会对事故车领域产生影响和冲击。事实上，在一些维修厂看来，这一冲击已经影响到了行业领域中各方的动态关系。

冲击之一与OEM推荐的维修程序有关。据2014年8月“汽车车身新闻”援引APN公司副总裁Aaron Clark的观点论述到，“克莱斯勒、日产及福特公司是第一批宣布推荐维修程序的汽车制造商，其他制造商也将在今年陆续公开其维修程序。”Clark认为，这些认证推荐的维修程序，会对整个事故车行业带来真正的震动和冲击。他说，“这100%是原厂通过车主而推广的维修体系，这一体系在以前从没有出现过，因此影响是非常巨大的。毫无疑问，它要求维修人员按照与以前不同的方式修车，维修厂则需要进行投资培训、购买工具及设备等。但是，如果不考虑其他因素，而这些投资已经完成，或者准备这样做，那为什么不申请OEM认证，并接受OEM推荐的维修程序呢？”

改变是永恒的

OEM事故车维修厂认证导致了更多特殊品牌认证项目的出现，从而在很多方面促进了行业的变革，这一趋势也将影响到维修过程及程序要求的变化。实际上维修项目、程序、过程方面的要求，这些年一直在不断地变化着。根据部分演讲者在2014 SEMA展期间举办的“2014 OEM事故车维修技术高峰论坛”上发表的演讲，2014年11月24日John Yoswickzai 在“碰撞网络”刊文论述“维修项目很可能将发生改变”。

维修厂认证项目将发生变化：据美国事故车维修企业社团(SCRS)主办的“2014 OEM事故车维修技术高峰论坛”上一些演讲者介绍，一些OEM认证维修厂的维修项目将面临改变，其中之一就是以前要求的“维修后检查”一项。福特公司Paul Massie说，“任何形式的认证都会带来一些项目的改变。今天得到的认证，在明天就不一定被认证。”丰田汽车美国销售公司的Rick Leos说，“丰田公司认证维修厂项目方面的变化在接下来的6个月将非常引人注目。主要变化之一就是我们提出了’维修推荐步骤’，它要求维修厂必须采用这些推荐步骤。另一个变化是我们将实行‘维修后检查’，我们真正关注的是维修方式的质量问题。”Leo还说，“丰田目前对部件采购没有任何限制，但是今后，丰田会对凌志及一些氢燃料车型的部件采购做出限制。”通用公司车身/外饰服务项目经理Leo Gruzas说，“零部件采购限制是通用公司认证体系考虑的诸多项目之一，通用公司将其作为发展授权维修网络持续前进的基本条件。”奥迪美国公司代表Mark Allen说，“奥迪公司的维修厂认证项目将在今后12～24个月间发生重大变化，但他没有更详细地说明什么变化，”福特公司Massie还说，“独立维修厂的加入目前是福特公司认证体系最大的变化。”福特认证1500家维修厂的目标已经超额，其中只有半数厂家是福特授权经销商。他们已签订协议，并在2014年底之前具有福特全铝车型F-150皮卡的维修技术和能力。同时，福特公司有望在2015年继续发展1500家独立维修厂进入其认证体系。

OEM认证体系的价值评估

对于美国所有事故车维修企业来说，OEM认证体系绝对不是合适的经营策略。它非常昂贵，投资费用包括培训、设备、材料、喷漆、部件采购以及可能的认证费用等。这样的支出能保证成本吗？维修厂需要考虑的关键因素之一就是，维修OEM品牌车辆/特殊车型的频次怎样？基于维修厂投入的时间及费用，是否可以得到OEM一些补偿呢？

Gary Wano是GW&SON车身维修厂的所有者之一。有宣传报道，GW&SON是俄克拉荷马州唯一被捷豹、奔驰、沃尔沃、克尔维特Z06、特斯拉以及宝马多家公司认证的车身维修厂 。Gary Wano的观点是，“在行业目前情况下，OEM认证应该是必须的。汽车设计复杂多变，今天的维修技师必须接受全新维修过程、步骤的培训，同时了解过去的维修方法已不适用于今天的车辆维修”。关于车身材料，他说：“铝制车身并不仅仅是铝。车身外部碰撞部件使用的多数铝材属于6000系列，但是它们并不都完全一样。根据铝板形成车用板材的要求，维修时必须按照严格规定的步骤执行。例如，捷豹/陆虎使用的热处理方法如果冷却不当，可能会在维修区域周边产生裂纹。因此，安全实施这种车型的钣金维修必须在金属表面保持足够的热量。但是，对于车身材料同样使用6000系列铝材的宝马车来讲，如果使用与捷豹/陆虎相同的高温热处理方法，就可能发生退火，从而造成宝马钣金件不可恢复的损坏……这是两家制造商设计差异造成的。”

计算所需投资支出、成为OEM认证维修厂 ，比仅计算成本而没有得到认证要简单容易得多。随着各种材料的变化以及车内电子产品的应用，车辆维修越来越困难。如果把车交给OEM认证的维修厂修理，客户会感到更加安全、放心。目前，大约有超过20家制造商在推广自己的事故车认证项目。对于那些没有申请认证、或者因某种原因没有被接受认证的维修企业，似乎稍显落后了。

Ron Reichen在俄勒冈州比佛顿拥有一家车身钣金维修店，早在2003年就获得了奥迪公司的OEM认证，截至目前，他的维修店已获得19家OEM认证。他非常支持OEM认证体系，但承认这样的合作是非常昂贵的。因为，每家OEM公司都有自己的设备及培训要求，而作为事故车维修厂 ，即使你已拥有几家公司的认证，但是丝毫不能打破任何一家OEM的规定和要求。尽管这样，Reichen仍然认为，面对当今快速发展的事故车维修行业，维修厂为了保持并赢得市场优势，获得OEM认证是非常必要的。

总结

由于中、美两国在事故车行业不同的总体结构，如果在中国引入事故车维修厂OEM认证体系，它将不会按照美国的历程而发展变化。但是对于拥有自己特色的中国事故车行业，借鉴和学习美国的行业经验确实是非常重要的，尤其在更多独立维修厂具备良好培训及装备进入市场的时候。

中国汽车维修行业的变化非常迅猛而巨大。针对中、美两国当前事故车维修行业的现状，这里列出一些重要的差异和区别。

◎针对不同程度的事故车维修，中国有国家性的法律、法规要求；而美国没有。

◎中国事故车行业的势力均衡存在于OEM与其经销商4S店之间；而美国是在维修厂与保险公司之间。

◎目前中国大量的事故车维修是在4S店完成的；而美国大多数维修是在独立维修厂完成的。

◎中国4S店的存在，多少有些类似于美国OEM认证；美国根本没有4S店，而OEM认证的维修厂只占一小部分。

在中国实施OEM事故车认证，现在时机是否成熟？没有人知道准确答案。但是，中国迟早会开展这个认证项目。如果为了促进独立OEM认证维修网络的发展，OEM应重新审视其竞争对手，在建立高品质独立维修厂方面有所作为，使其具备最好的操作体验、设备装备及技术培训。同时，如果在这样的认证维修厂修车价格低于4S店，肯定会吸引一大批超过质保期的车辆。对于OEM来说，这样的探索至少能促进OEM保护并经营好自己的品牌，为客户提供更实惠的维修价格满足其需求，将有助于提高客户对高端品牌的忠诚度。另外，这也将促使客户放弃使用替换件，继续选择OEM原厂配件。

在中国，目前保险公司正在与OEM厂商较量，以证明市场权利不仅只为OEM一方独占，以期赢得事故车维修市场更大的影响力。因此，所有这些方案和做法在进行推广实施的时候，并非如我们想象的那样简单、容易。(全文完)