政府基本公共服务标准化——以河北城乡基本公共服务为例

张 茜，耿 晓，马正英

（1.河北行政学院 公共管理学教研部，石家庄 050031；2.河北行政学院 经济学教研部，石家庄 050031）

1 河北省城乡基本公共服务现状

2013年12月31 日，河北省政府正式印发了《河北省基本公共服务行动计划（2013-2015年）》（以下简称《计划》）。全力推动公共教育、劳动就业服务、社会保险、社会服务、医疗卫生、计划生育、住房保障、公共文化体育、残疾人服务等9个领域的基本公共服务发展，推动基本公共服务在城乡和区域间的均等化。在《计划》中提出政府将建设覆盖全省的就业失业信息监测平台、加快建立统筹城乡的居民基本医疗保险制度、完善城乡最低生活保障制度、免费建立城乡居民健康档案、逐步建立以公共租赁住房为主的多层次的城镇住房保障体系等诸多举措。

2014年工作报告中也指出，河北省一直在稳步推进城镇基本公共服务常住人口全覆盖，逐步把进城落户的农民纳入城镇基本养老、医疗等社会保障体系。作为“四大攻坚战”的重点工作，河北省2014年本级预算中加大了对基本公共服务项目的资金投入力度，其中安排教育42.3亿元，社会保障和就业41.1亿元，医疗卫生44.6亿元，保障性安居工程23.3亿元，同比上年增加了8.1%。可见，河北省政府高度重视对基本公共服务的资金投入与发展建设。

2 基本公共服务发展中存在的问题

在基本公共服务发展的过程中仍存在很多问题需要解决，其中乡镇地区的基本公共服务供给问题更为突出，最主要表现在3个方面：

2.1 缺乏明确标准规范基本公共服务不均衡现象

由于我国公共服务领域的现行标准界定比较模糊，加上受地域等影响，公共服务的标准难以统一。很多地区的公共服务的标准，尤其是基本公共服务的标准难以满足公共服务体系发展要求和公众的公共需求，这就容易造成公共服务供给水平不同，出现非均等化现象。

2.2 基本公共服务水平和效能有待提高

虽然我省政府已经加大了基本公共服务水平提升工作力度，但仍存在“重管理、轻服务”的现象，尤其在乡镇地区更为突出。这些问题的存在主要有几个方面的原因：①政府对于基本公共服务改进的滞后性；②公共服务水平较低；③工作人员素质有待提升。这不仅造成了公共服务资源浪费，而且使得基本公共服务效能低以及群众满意度不高等诸多问题。

2.3 公众参与度及其有效性不高，公众认同有待加强

基本公共服务公众满意度及公众认同度低主要存在于城乡间，尤其以乡镇、村镇为主，这与政府的管理方式有直接关系。对于老百姓而言，关乎切身利益的政府管理与服务是他们最关心的。只有将政府信息更加公开和透明，使老百姓亲身体会到基本公共服务均等化带来的便利，才会促进公众更多地参与到管理中来。

3 以标准化促基本公共服务体系建设

基本公共服务标准化主要侧重于管理和系统建设，重点在建章立制、财政支持、机构人员配备、服务平台建设及绩效管理等方面，更突出服务主体、服务保障、服务内容、服务流程、服务行为规范、服务监管等领域的标准化。

3.1 基本公共服务的标准化

根据我省目前的基本公共服务供给水平，针对基本的公共服务领域，如教育、医疗、基本住房保障等，制定全省统一的公共服务标准及评价体系。标准的制定要符合河北省公共服务发展现实需求，保证其标准的可操作性。对基本公共服务标准的制定要实施制定详细的规划及技术支持体系。

3.2 基本公共服务体制的标准化

以杭州市上城区政府在为公众提供公共服务的过程中逐步将管理体系标准化应用于实际工作中作为参考，该区在加强城乡公共设施建设、发展社会就业与社会保障服务等方面逐步完善各项的标准体系，推进公共服务标准化。开展基本公共服务体制标准化，我省首先要明确政府管理服务标准化体系建设的总目标、推行方式和实施进度。

3.3 基本公共服务绩效管理的标准化

政府绩效管理的标准化将直接影响政府基本公共服务的实施效果。这是在政府绩效管理的实践中引入标准化，通过公共服务标准的建立来衡量和考核政府公共服务的实际绩效。政府绩效标准化有助于推动制定科学合理的政府工作评价标准，准确衡量政府基本公共服务供给实际情况。基本公共服务绩效标准化既是管理工具，又是检测和考核政府绩效的指标，标准化的实施将使政府绩效更加科学、切合实际。

4 基本公共服务标准化指标体系运行要点

4.1 明确服务对象，强化沟通交流

在推进基本公共服务标准化的过程中，政府要明确自己的服务对象，并要与他们沟通以下几项重点事项：①在需要服务时如何联系政府；②服务对象所期待的服务标准是什么；③服务出现问题是应该如何处理等。

4.2 公开透明是整个标准化体系的关键

信息越公开透明公众对政府提供基本公共服务的认可度就越高，即减少了服务提供方可能存在的官僚主义与职能模糊，又能使居民了解服务项目、服务流程以及服务水平。通过信息公开获得社会对人力资源和社会保障公共服务标准化的认可，同时促进公共服务的公平公正。

4.3 将电子政务与标准化体系建设相结合

通过全面覆盖、资源共享、功能齐全的网络信息平台建设，提高公共服务的效度和信度，减少因信息不对称、信息不完备而引发的服务失范。居民也可通过网络信息平台获取公共服务信息，更方便居民享受基本公共服务、参与基本公共服务建设。

4.4 分类管理、制定标准、完善服务体制

针对乡镇提供的基本公共服务普遍没有农村社区公共服务标准、老百姓办事没有头绪、工作人员服务意识淡薄、服务水平不均衡等问题，制定统一的服务标准及服务流程，将促进城乡基本公共服务的均衡发展。基本公共服务标准的完善工作主要包括统一机构名称、统一职能、统一服务流程及服务标准。同时，要制定服务项目清单、明确服务对象、服务流程及服务时间等。

［1］卓越，刘洋.基于公共服务标准化的ISO 9000政府质量管理［J］.新视野，2013（4）.

［2］王家合.论地方政府公共服务质量管理的制度创新［J］.理论探讨，2011（6）.

［3］胡税根，徐元帅.中国政府公共服务标准化建设的价值研究［J］.甘肃行政学院学报，2009（5）.