山东12396信息服务系统的建立与发展

赵佳+阮怀军+封文杰+唐研+张晓艳+王磊

摘要：12396是全国联合推动的统一的农业科技信息公益性服务号码，是基于农村农业信息化的科技服务机制创新。本文从山东12396信息服务系统的建立、发展升级、服务模式持续创新等方面进行了阐述，力争实现信息增值，加快农村农业信息化建设步伐。

关键词：山东；12396信息服务系统；建立；发展

中图分类号：S126文献标识号：A文章编号：1001-4942（2014）09-0021-03

随着信息化进程不断加快，农村农业信息化已然成为我国现代化建设全局的战略举措。党的十八大提出了“工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展”[1]的重大部署，提升了信息化的重要性。2013年，中共中央总书记、国家主席习近平视察山东之后，提出“三个导向”，强调要给农业插上科技的翅膀[2]，这为农村农业信息化的发展指明方向，且起到战略性地推动作用。

12396是国家科技部、工业和信息化部在全国联合推动的统一的农业科技信息公益性服务号码，是基于农村农业信息化的科技服务机制创新，以此为基础加快农村农业信息服务体系建设步伐，是引领和支撑社会主义新农村建设的又一项集成创新工程。

1山东12396信息服务系统建立

2008年，山东作为全国首批的12个试点省之一，建立了山东12396信息服务系统。充分整合利用现有各类农业信息资源，以信息资源为核心，以热线电话为纽带，以数据网络为基础，以服务三农为宗旨，加速推动科技信息在广大农村的低成本、高效率传播，实现农民与信息的零距离衔接。

1.1建立农业科技信息资源库

农业科技信息资源是信息服务的核心所在，为满足不同生产水平、不同生产模式、不同组织形式对科技信息的需求，对其进行科学分类与加工，研建形式多样、内容丰富的农业科技信息资源库，包括农业科技信息数据库、农业科技信息语音库、农业科技信息视频库三部分；建立了专门为山东12396提供农技服务的数据库查询系统，内容涵盖山东省农业生产的各个领域，并采用动态更新，不断充实内容，方便查询使用。

1.2开通山东12396信息服务热线

山东12396信息服务热线于2008年12月开通，利用“12396”短号码为全省提供农业科技信息公益热线服务。

直接拨12396后，接到省级信息服务中心，在语音导航的提示下，选择1、2、3、4号键进入自动语音服务，农户可根据语音提示，逐级查询，按键获取新成果、新技术、新品种、市场信息、政策法规等所需信息资源。自动语音部分每周更新一次，方便农民朋友查询。

按0号键即可直接转入人工坐席服务，由专业技术人员查询山东12396数据库给予解答，解决不了的问题通过连线专家解决，实现了农民、接线技术人员、专家的三方通话。

全省任何地区的固话和移动电话农户拨打12396，只需支付普通市话费用便可以咨询到专家，有效地解决了长期以来农业技术进村入户难的问题。

1.3专设网站发布信息

开发省、市两级星火网站，既分工明确又互通互联、内容共享、协同服务，形成了专业集群网站服务优势。通过省级网站——山东省星火计划网发布农业科技新成果新技术、农村政策信息、市场信息等农民所需要的信息，同时，各市网站也已全面升级，方便农民用户查询所需要的信息。其中包含有济南星火科技12396网、德州星火科技信息网、聊城市星火科技12396网、泰安农科网、莱芜科技信息村村通、日照星火科技网、烟台星火科技12396信息服务平台、威海星火科技12396网等。

1.4研发手机短信平台

平台采用Java语言编写，采用My SQL作为数据库，Hibernate作为代码的对象关系映射框架，它对JDBC进行了非常轻量级的对象封装。该平台与NMSC、3G门户、IVR平台、WAP GW和各业务引擎相互配合，为农村用户提供综合的短信服务。

短信内容有农业关键技术、农业预警预报、农村政策、农村保健、农村文化、市场信息、劳务信息等栏目。发送方式有“群发”、“定制”和“点播”三类。“群发”短信是向全体用户每天发送的一条短信，发送的信息内容具有普遍性。“定制”短信是根据用户的个性化需求发送的相关信息。“点播”短信是系统将信息反馈技术应用于短信平台，实现了用户主动点播功能，克服了被动接收短信的弊端。每天将当前农业生产和农村生活当中的热点问题编辑成一条目录短信，内嵌响应短信代码，群发给用户，用户可点播相应的代码，平台将选定的内容一次发送给用户。一次点播可以发送多条短信，使用户获得一个完整的答案。克服了每天一条短信难将农业生产技术问题说清楚的局限性，又避免了垃圾短信对用户的骚扰。

1.5构建山东12396信息服务体系

构建了以山东省农业科学院省级信息服务中心为核心，以济南、泰安、烟台、威海、德州、聊城、潍坊、东营、枣庄、日照、滨州11个市级信息服务中心为骨干，以185个基层信息服务站为基础，上下联动、纵横贯通、便捷高效的山东12396信息服务体系。三层体系结构分工明确，责任到位，有效地解决了信息的上传下达，取得了良好的服务效果。

2融入示范省综合平台建设，发展升级

为实现信息化对农业生产和农村经济社会发展的倍增效应，2010年，科技部、中组部、工信部联合启动了国家农村农业信息化示范省建设工作[3]。由于山东12396信息服务效果显著，山东省被确定为全国第一个示范省，肩负着农村农业信息化建设的重任，承担着示范省核心内容——山东省农村农业信息化综合服务平台的建设和运营。山东12396信息服务系统作为有效的服务方式融入为综合平台的重要部分，不断发展升级，为基层农民用户提供信息服务。

2.1升级山东12396语音系统

升级后的山东12396语音系统功能更加强大，集语音技术、呼叫技术、计算机网络及数据库技术于一体，实现了来电分流的语音导航功能、智能分配ACD功能、来电即弹出客户资料的弹屏功能，具备通话统计和来电区域分布的报表技术，并且可以实现电话全程录音以方便培训和服务品质的监控。

升级后的山东12396信息服务热线，取消了自动语音部分，按1连线专家，按2预约专家视频，按3定制短信，留言可按0。这样增强了热线服务的实效性，提高了服务质量。

2.2优化专家队伍

专家们知识丰富，涵盖了种植、养殖、贮藏加工、病虫害防治、现代农业建设等各个领域，既有来自高等院校、科研院所的权威专家，也有从基层挑选的具有实践经验、能解决实际问题的技术能手，由他们负责接线及技术指导工作，不仅为开展山东12396信息服务热线提供了强有力的后盾，也为提高服务质量打下了坚实的基础。

2.3大力建设基层信息服务站点

在原有基层站点的基础上，联合示范省的开展，大力建设综合类和专业类基层信息服务站点。综合考究，制定颁布基层站点建设标准，截至目前，全省共建成认定2 000个基层站点。总结基层站点的服务模式，分别为“技术指导型”的农技站、“信物结合型”的农资经营部、“引领带动型”的龙头企业、“辐射带动型”的示范园区、“市场拉动型”的农民专业合作组织。同时，充分发挥基层站点上联专家、下联农民的桥梁作用，真正让科技接地气，让信息进村入户。

3持续创新信息服务模式

随着农村农业信息化的发展，传统的热线服务已经远远满足不了农民对于信息的需求。于是，不断摸索创新山东12396信息服务模式，与广播电台、齐鲁网联合直播节目，并积极组织专家科技下乡。

3.1联合广播电台、齐鲁网，共同打造“12396绿色之声”节目

2013年初，充分利用山东12396热线，以多媒体语音融合技术，通过耦合器，将热线与广播对接融合。与山东广播电视台乡村广播频道联合打造“12396绿色之声对农直播间”，拨打12396之后再拨9便可参与现代乡村直播节目。通过主持人、专家与听众互动，改变了传统热线服务的“一对一”模式，实现了“一对N”服务，将农业科技知识直接传到千家万户。

2014年初，又与山东广播电视台乡村广播频道、齐鲁网网络电视台共同协议，同步广播直播“12396绿色之声”节目，实现音频节目的视频化，加大了宣传力度，开拓了专家服务新渠道。目前已双频覆盖全省及周边省份，可以全球实时同步收听、收看，成为山东省农村农业信息化综合服务平台面向“三农”服务的重要手段。

节目播出时间：每周一13∶00-14∶00。

播出频率：①调频FM：济南： 91.9；潍坊： 103；青岛： 94.4；滨州： 99.8；烟台：96.9；菏泽： 96.5；泰安：91.9；淄博：92.2；德州：104.6。

②中波AM：济南：1251；淄博：1251；聊城：621；德州：1251；济宁：999。

3.2组织科技下乡培训

在春耕、“三夏”、“三秋”、反季节蔬菜生产等农忙时节及抗旱、病虫害高发季节，举办大型科技下乡活动，组织知名专家深入农村生产一线，指导农业生产。对生产季节中具有普遍性的问题或者农民反映较强烈、较集中的问题，涉及大田作物和设施蔬菜栽培技术、农产品市场行情以及农村政策等各个领域，通过集中培训、发放技术资料等方式进行逐级培训，帮助农民解决难题。

3.3探索微信等多种服务方式

山东12396信息服务系统，还开通了微信、微博、QQ群等功能，通过多种方式架起了新时期农民与专家、农民与市场、农民与政府互动沟通的直通桥。同时，也不断探索基于微信的病虫害诊断系统、专家解答系统、基层站点信息发布系统等功能，不断扩展信息服务新渠道。

作为农村农业信息化建设的一种创新模式，山东12396信息服务系统为本省农业科技人员服务三农提供了一个较为宽广的平台，为农民寻求新的科学知识、掌握最新技术、加快增收致富步伐创造了一个有效的信息载体。

参考文献：

[1]胡锦涛.坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗——在中国共产党第十八次全国代表大会上的报告[J].求是，2012（12）：3-25.

[2]认真贯彻党的十八届三中全会精神汇聚起全面深化改革的强大正能量[N].人民日报，2013-12-9.

[3]阮怀军，赵佳，王利民.山东省农村农业信息化综合服务平台的研建[J].山东农业科学，2013，45（6）：1-3，10.