铁路货运服务质量客户满意度评价研究

（中国铁道科学研究院 研修学院，北京 100081）

1 概述

铁路货运服务质量客户满意度是满足客户货物运输需求的程度，总体表现为客户感觉到的铁路货运服务与所期望的服务间的差距，差距越大，客户满意度越低；反之客户满意度越高。建立铁路货运服务质量客户满意度评价体系，客观、科学、合理地评价铁路货运服务质量，对准确掌握客户的满意度情况，查找影响货运服务质量的薄弱环节，有针对性地解决影响货运服务质量的问题，具有重要的理论和现实意义[1-2]。

铁路作为国民经济的大动脉，在货物运输领域呈现运量大、覆盖广、安全、经济等优点。但是，随着现代物流的快速发展，客户对铁路货运服务质量满意度不高的问题日益突出[3]，主要表现在以下方面。

（1）运到时限保障性差。存在铁路货物全程运输时间超出预定时间的情况，特别是跨局运输的货物运到时限更难以保证，影响客户生产、销售计划的安排。

（2）接取送达服务标准体系存在差距。铁路现有接取送达网络不健全、车辆和人员配备不足，服务标准体系不完善，定价机制不灵活，造成客户对铁路接取送达质量的认同度不高，市场占有率提高缓慢。

（3）装卸质量不高。由于货物包装标准和集装化用具标准体系尚不健全，货物集装化程度较低，装卸机械化水平难以提高，仍然大量依靠人力装卸，而铁路装卸人员业务技能和服务意识整体有待提高，货物破损多、服务质量差等问题比较突出。

（4）理赔服务不到位。铁路货运理赔程序复杂，需要提报的材料多，赔付周期较长。而大多社会物流企业出现货差、货损，现场立即全额赔付，有的物流企业推出了“逾期退费”服务，即当快件的送达时间超过承诺的退费时效，客户可以申请抵免运费。

2 铁路货运服务质量客户满意度评价研究

2.1 评价内容

（1）提高货运服务质量。通过客户对货运服务质量的评价，了解客户对铁路货运服务质量的需求，找出铁路实际服务与需求的差距。同时，通过总结经验，完善标准，提升货运服务质量水平，促进铁路向现代物流发展。

（2）发现存在的问题。铁路货运服务质量客户满意度评价能够综合反映货运场站设备、运作机制、人员素质、管理水平等各方面的实际效果，找到影响服务质量的问题，以便制定改进措施，促进货运服务质量提升。

（3）实现服务质量定量测评。通过铁路货运服务质量客户满意度评价，可以将客户的评价进行量化处理，通过建立数学模型，对客户的体验和监督结果进行综合评价，在一定程度上减少或避免铁路主观因素的影响，并且对评价对象有比较清晰的判断和准确的把握。

（4）优化客户关系。通过改进影响客户满意度的因素，减少铁路在货运服务中由于不能达到客户预期而遭到的客户抱怨和市场份额的流失，提高客户忠诚度，从而优化客户关系，提升企业的品牌价值，提高市场竞争力。

（5）加强管理力度。通过调整铁路货运服务质量客户满意度评价指标的权重，促进铁路货运部门全方位改进货运服务质量，增强服务意识，提高服务能力，通过完善制度，加强管理力度。

2.2 测评模型

客户满意度是客户满意水平的量化指标，需要借助一定的模型或公式与既定的标准相比较，才能测评或判断客户的满意程度。目前，美国、瑞典、挪威等国家根据各自的实际特点和满意度理论，相继建立了顾客满意度模型[4]。国内一些服务行业也根据其行业特点建立了客户满意度测评模型，并在实践中取得了良好的效果。基本做法是通过网上问卷或电话调查，收集客户对服务质量的评价信息，利用结构方程模型反映各潜在变量之间的关系，通过对模型的求解，得出满意度测评结果[5]。

铁路货运服务质量客户满意度指数体系，是在借鉴美国客户满意度指数模型 ACSI 的基础上，紧密结合铁路货运行业的特点建立的。铁路货运服务质量客户满意度测评模型 (Railway Freight Custmer Satisfaction Index，RFCSI)，如图1所示。

RFCSI 模型由8个变量构成，即企业形象、客户预期、实物感知、服务感知、价值感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。其中，客户预期、实物感知、服务感知决定客户满意度，是系统的前提变量，客户满意度、客户抱怨和客户忠诚是结果变量。

（1）企业形象。企业形象是指客户通过接受铁路货运服务，或者通过其他途径 (如媒体、社交)，长期积累起来的对铁路运输企业形象的综合判断。企业形象是客户满意度指数模型的外生变量，会对客户对铁路货运服务质量的预期水平有直接影响，形成先期印象，同时对客户的实物感知、服务感知有影响。

（2）客户预期。客户预期是指客户在准备接受铁路货运服务之前，对其服务质量水平的预先估计。客户在接受服务时以此作为评价标准。客户预期同时也对客户的实物感知、服务感知和价值感知产生一定的影响。客户可以通过各种途径收集有关铁路货运产品或服务的信息，如商业广告、公共媒介、他人介绍等。通过对这些信息进行综合分析与估计，形成对铁路货运服务质量的预期。

（3）实物感知。实物感知是指客户在接受铁路货运服务时，对直接接触到的货运设施、设备、电商平台、货车、集装箱等的实际感受，并直接影响客户满意度和价值感知。

（4）服务感知。服务感知是指客户在铁路运输货物的过程中或之后的一段时期内，对其所接受货运服务质量水平的实际切身体验和感受，影响客户的价值感知和客户满意度。

（5）价值感知。价值感知是指客户根据铁路货运服务的实物感知和服务感知，对其自身所支付价格的主观评价，直接影响客户满意度。

（6）客户满意度。客户满意度是指客户对接受铁路货运服务所形成最终状态的满意程度，具体表现为客户的实际感受与其预期相比后的满意程度，包括与其他运输方式或物流企业服务相比后的满意程度，以及客户对铁路货运服务整体水平的满意程度。

（7）客户抱怨。客户抱怨是指客户对铁路货运服务的不满，通常表现为通过正常法律渠道或通过口头、电话等方式对服务质量的抱怨甚至投诉，并且要求得到某种补偿，是客户满意与否的直接结果。

（8）客户忠诚。包括客户重复购买铁路货运服务的可能性和对价格变化的承受力。客户如果对铁路货运服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚。客户忠诚度越高，重复购买的可能性越大。忠诚度高的客户即使在其他货物运输企业价格不变而铁路提价后仍然会继续选择铁路运输，而忠诚度低的客户一般不会继续选择铁路运输。

2.3 基于结构方程模型的数学描述

根据铁路货运服务质量客户满意度测评模型，构建 RFCSI 结构方程模型。RFCSI 结构方程模型由2个部分组成，即路径系数模型和载荷系数模型。路径系统模型描绘隐变量之间的关系，载荷系数模型反映因变量与对应的观测变量之间的关系。

（1）路径系数模型。模型为

式中：η 为内生变量，维度为m×1；β 和 Γ 为路径系数矩阵，维度分别为m×m 和 m×n； ξ 为外生变量，维度为n×1；ζ 为误差项，维度为m×1。m为内生潜变量 η 的个数，n为外生潜变量 ξ  的个数。

（2）载荷系数模型。模型为

式中：Y为外生潜变量的观测变量，维度为p×1；X为内生潜变量的观测变量，维度为q×1；Λy，Λx为载荷系数矩阵的逆阵，维度分别为p×m 和 q×n ；ε为误差项，维度为p×1；δ 为误差项，维度为q×1。p为内生观测变量 Y 的个数，q为外生观测变量 X 的个数。

该模型求解可以利用 PLS 程序计算铁路货运服务质量客户满意度指数。

2.4 铁路货运服务质量客户满意度评价指标体系

根据 RFCSI 模型，铁路货运服务质量客户满意度指数测评指标体系可以划为4个层次[6]，其中客户满意度指数为总的测评目标，为一级指标；企业形象、客户预期、实物感知、服务感知、价值感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚8大指标为二级指标。根据铁路货运服务特点，将二级指标展开为三级指标，然后再将三级指标展开为四级、五级，即调查问卷的题目，至此形成完整的指标体系。铁路货运服务质量客户满意度指数测评指标[7-8]如表1所示。

表1 铁路货运服务质量客户满意度指数测评指标

3 结束语

随着铁路现代物流的迅速发展，我国铁路货运服务质量有了一定程度的提高，但与客户的期望和铁路运输企业的发展目标还有较大差距。在激烈的市场竞争中，铁路运输企业只有不断创新服务理念，建立铁路货物服务质量客户满意度评价体系，及时、准确发现铁路货运服务质量中存在的问题，采取切实有效的措施，提高铁路货运客户满意度水平，加快推进铁路现代物流发展。

[1] 许培英.我国铁路货物运输服务质量的研究及分析[J].中国铁路，2005(2)：42-44.

[2] 李晓彬，李斌锋，吴 甦.铁路货物运输客户满意度评价[J].铁道运输与经济，2010，32(5)：38-42.

[3] 周新军.铁路货运服务质量评价研究述评[J].铁道货运，2008，26(9)：19-22.

[4] 陈海燕.我国供电企业客户满意度测评体系研究[D].北京：华北电力大学，2008.

[5] 程开明.结构方程模型用于顾客满意度研究的理论探讨[J].市场研究，2006(4)：33-36.

[6] 中华人民共和国商务部.SB/T1049—2007 商业服务业顾客满意度测评规范[S].北京：中国标准出版社，2007.

[7] 张 静.铁路货运改革的实践与思考[J].铁道货运，2013，31(11)：5-8.

[8] 中华人民共和国铁道部.TB/T 2968—1999铁路货物运输服务质量标准[S].北京：中国铁道出版社，1999.