克拉玛依市居民对社区卫生服务机构服务能力满意度调查分析——以克拉玛依市某区3所社区卫生服务中心为例

赵延芳, 姚萱,, 邓峰, 陆群芳, 杨红, 李珂

·社区卫生服务·

克拉玛依市居民对社区卫生服务机构服务能力满意度调查分析
——以克拉玛依市某区3所社区卫生服务中心为例

赵延芳1, 姚萱1,2, 邓峰2, 陆群芳3, 杨红4, 李珂2

目的对克拉玛依市某区3所社区卫生服务中心所辖居民进行满意度调查,为提高社区卫生服务机构的服务能力和提高居民对社区卫生服务机构的服务利用提供依据。方法使用自行设计的居民社区卫生服务满意度调查表,采用随机抽样的方法,对克拉玛依市某区3所社区卫生服务中心居民进行满意度调查。结果居民对社区卫生服务机构的总体满意度程度为77%,对医疗设备、医疗技术等方面满意度较低,仅占70%。结论应提高社区卫生服务医务人员的技术水平,增加社区医疗设备,调动工作积极性,提高居民满意度,促进社区卫生服务中心基本医疗和基本公共卫生服务项目的可持续发展。

基本公共卫生服务;社区卫生服务机构;满意度

社区卫生服务机构是城市初级卫生保健的主要承担者,是公共卫生服务的网底,是低投入、高产出的卫生服务形式[1]。国家基本公共卫生服务项目自2009年启动以来,在城乡基层医疗卫生机构得到了普遍开展,并取得了一定的成效[2]。罗秀娟等[3]认为,社区卫生服务是满足广大居民基本医疗服务要求和落实基本公共卫生服务项目的最佳方式,居民对社区卫生服务的满意度直接影响社区卫生服务的发展。另外,社区卫生服务机构的运行情况与居民满意度密切相关。因此,可利用社区居民满意度检验社区卫生服务机构运行效果,以提高社区卫生服务机构的服务能力和居民对社区卫生服务机构的利用。克拉玛依市是伴随新中国第一个大油田的建立而发展起来的现代化石油城市[4]。本课题组通过对克拉玛依市某区3所社区卫生服务中心的居民满意度进行抽样调查和分析,以期能够发现该区社区卫生服务中心在开展基本医疗、基本公共卫生服务过程中存在的问题,并提出建议,为克拉玛依市社区更好地开展社区卫生服务工作提供依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用整群随机抽样的方法,随机抽取克拉玛依市某区3所社区卫生服务中心所辖居民作为本研究的研究对象。

1.2 研究内容和方法

使用研究者自行设计的居民社区卫生服务满意度调查表,采用整群随机抽样的方法,对某区3所社区卫生服务中心居民进行入户问卷调查。其中抽取一中心社区居民20人、二中心社区居民20人、三中心社区居民21人进行调查。

1.3 统计分析方法

使用Epidata软件建立数据库,运用SPSS 17.0统计并进行数据分析处理。计数资料以绝对数和构成比进行描述。

2 结果

2.1 基本情况

所有调查对象中,男性占34%,女性占66%;55岁以上居民居多,占30%;调查对象整体文化程度偏低,大专及以上学历仅占30%。见表1。

表1 克拉玛依市某区3所社区卫生服务中心调查对象基本情况 n(%)

2.2 3所社区卫生服务中心居民总满意度情况

调查发现,居民对社区卫生机构总体满意度一般,满意、一般、不满意的人数分别占总数的77%、16%和7%;对方便程度、就诊环境及耐心程度的满意度较高,满意度分别为95%、95%和90%;对候诊时间、服务态度、服务价格、就诊价格及健康指导的满意度一般,满意度分别为82%、89%、82%、80%及89%,对于候诊时间及健康指导表示不满意的均占2%;对医疗技术及设备条件的满意度较低,满意度为70%,且有5%的居民对设备条件表示不满意。见表2。

表2 社区卫生机构服务居民满意度情况 n(%)

2.3 3所社区卫生服务中心居民满意度比较情况

对3所社区卫生服务中心居民满意度进行赋值,非常满意为5分,满意为4分,一般为3分,不满意为2分,非常不满意为1分。通过秩和检验发现, 3所社区卫生服务中心居民对总体满意度及其他各方面满意度差异均无统计学意义(P＞0.05)。见表3。

表3 3所社区卫生服务中心居民满意度得分情况 ±s

表3 3所社区卫生服务中心居民满意度得分情况 ±s

3 讨论及建议

3.1 社区卫生服务机构的服务能力及水平有待提高

本次调查显示,本研究地区的社区卫生服务机构的服务能力还有待提高。第一,该区社区卫生服务机构医务人员数量不足,基本医疗卫生服务方面不能满足居民的实际需求,根据现场调查发现,社区卫生服务机构内尚未设置病床,仅处理门诊病例;夜间排班制度也尚不完善,不能满足居民夜间就诊。第二,根据当地居民反映发现,该区社区卫生服务机构存在药品供应短缺问题,纳入药品零差率药品目录品种不足,尤其是一些慢性病,如高血压、糖尿病的药品供应不足,让患者等待时间长,不能按时服药。第三,居民普遍认为社区卫生服务机构医务人员的医疗技术水平普遍不高,对医疗技术水平的满意度仅为70%,只能治疗一部分常见病,有些常见病亦需把患者转到当地其他医院进行治疗。第四,根据调查发现,居民对医疗设备条件的满意度仅为70%,可见该区社区卫生服务机构医疗设备条件不完善,对一些特殊疾病的诊断无法提供实质性的帮助,给患者带来诸多不便。

3.2 建议及对策

3.2.1 注重人才的培养和引进,促进基本医疗和基本公共卫生服务工作的开展针对该区社区卫生服务机构居民所反映的医务人员数量不足问题,政府卫生行政部门、人事部门与社区中心应注重加强基层卫生人才的培养和引进工作,补足该区卫生人力需求缺口[5]。人力资源的数量和质量直接关系到社区卫生服务机构队伍的服务能力、工作水平以及工作目标的实现[6]。该区应依据社区卫生服务机构“预防、医疗、保健、康复、计划生育、健康教育”六位一体的功能,科学设置人才引进计划和岗位编制,开启绿色通道,吸纳优秀的医疗、公共卫生及医疗相关卫生人才到社区基层卫生服务机构就业。另外,居民普遍反映的社区卫生服务中心医疗技术水平不高问题,该区应立足当地用人实际,一方面,可邀请专家定期开展卫生专业技术人员的业务培训工作;另一方面,将社区卫生服务中心的青年专业人才按计划分批次派到二、三级医院进修学习,并指定老师专门“传、帮、带”,使年轻的医务人员能学到大医院的医疗技术和服务理念,以便在今后的工作中予以应用与借鉴。在业务工作方面,二、三级医院专家定期到社区卫生服务中心坐诊、会诊,完善医院间的转诊制度,特别对疑难病和社区卫生服务中心不能处理的病例(含传染病),社区卫生服务中心应建立档案,跟踪随访病患流向。

3.2.2 机动排班,满足患者夜间就诊需求针对居民所反映的社区卫生服务机构夜间缺少医护人员问题,建议完善夜间值班制度,机动排班,确保患者夜间就诊能得到及时诊治;同时,可以应对夜间可能出现的突发事件,将人员伤害和财产损失降到最低。

3.2.3 加强基本药物的采购和管理逐步完善药品采购和药品零差率政策的落实,切实了解当地居民的疾病谱分布,对重点需求的药品遵循“定额管理、合理使用、加速周转、保证供应”的原则,拟定购药计划,予以统计。购药计划依据当地居民的实际用药需求,实行计划采购,计划供应,严格按照卫生行政部门规定的渠道进行采购,确保药品质量。针对特殊病种的用药,社区卫生服务机构工作人员应提前告知患者需用药时提前到社区卫生服务中心登记。在药品存放环节中,根据药品特性分别保管,注意药品的失效期,避免变质、损失和浪费。进一步落实药品分类管理,药品管理方式应该与药品种类相适应[7]。同时,加强基本药物的抽验力度和加强基本药物政策与合理用药的宣传力度,以确保药品零差率药品的全品种覆盖,提高社区居民安全用药意识和达到安全用药的目标。

[1]钟爽,孟庆跃,孙晓杰,等.社区卫生服务机构预防保健服务功能分析[J].中国公共卫生,2010,26(1): 120-122.

[2]黄绪琼,靳娟,柯永平,等.2011年广东省居民对社区基本公共卫生服务的满意度调查[J].中国初级卫生保健,2013,27(3):20-22.

[3]罗秀娟,董建成,张志美,等.我国社区卫生服务利用及居民满意度的分析研究[J].中国全科医学,2010,3 (25):2790-2793,2797.

[4]梁斐,黄葭燕,薛迪.克拉玛依市社区居民卫生服务利用与满意度调查分析[J].中国卫生资源,2012,15 (4):347-349.

[5]熊万军.重庆市万州区社区卫生服务人力资源现况研究[D].重庆:第三军医大学,2012.

[6]王曙凌,白杰.2009年乌海市社区卫生服务机构人力资源调查分析与对策[J].包头医学院学报,2011,27 (2):28-29.

[7]赵伟宁,徐凌忠,杨平,等.国家基本药物制度的现状及完善对策研究[J].中国卫生事业管理,2011,28 (9):664-666,669.

The Residents'Satisfaction Survey of the Implementation of Basic Public Health Services in Karamay City:Taking Three Community Health Service Center of a District for an Example

ZHAO Yanfang,YAO Xuan,DENG Feng,et al.School of Public Health,Xinjiang Medical University, Urumqi,830011,China

【Abstract】 ObjectivesIn view of the implementation of basic public health services in three community health service center of a district to carry on the residents satisfaction survey.to provide a basis for the development of the basic public health services.MethodsUsing the residents of the community health service satisfaction survey designed by researchers,adopting the method of random sampling,the residents'satisfaction survey was carried out.ResultsThe residents'satisfaction with the overall level was high.But the satisfaction was low in terms of medical equipment,medical technology and other aspects.ConclusionsThe quality of the community health medical personnel should be improved and workers should be activated.Improvement in the residents'satisfaction can promote the sustainable development of the basic public health services.

The basic public health services;Community health service;Satisfaction

R197.61

ADOI:10.3969/j.issn.1673-5625.2015.04.018

2014-10-13)(本文编辑 杨婷婷)

新疆维吾尔自治区科技计划项目(201142166)

1新疆医科大学公共卫生学院,新疆乌鲁木齐,8300112新疆大学经济管理学院,新疆乌鲁木齐,8300463克拉玛依市白碱滩区卫生局,新疆克拉玛依,8340004新疆维吾尔自治区疾病预防控制中心,新疆乌鲁木齐,830026

姚萱