全国图书馆参考咨询联盟用户需求特点及服务现状分析*

谢朝晖

全国图书馆参考咨询联盟用户需求特点及服务现状分析*

谢朝晖

针对全国图书馆参考咨询联盟的运行现状以及现有用户群体的调查结果，分析用户的需求特点，并在了解用户信息需求特点的基础上，提出完善服务方式、扩大服务范围、增强社会效益的建议。

全国图书馆参考咨询联盟 UCDRS 用户 信息需求

0 引言

全国图书馆参考咨询联盟(UCDRS，以下简称“联盟平台”)源于广东省内公共图书馆之间单一合作的“联合参考咨询服务中心”，经历十年的探索发展，目前已形成在全国范围内横跨公共、高校和科技三大系统合作的联盟平台。目前加盟注册的图书馆有180家，咨询员500多名，2013年回复咨询130多万例，其中中文文献的满足率为78.82%，外文文献的满足率为39.28%。读者得到满足的文献依据国内NSTL收费标准计算共为读者节省了5，000多万元(人民币，下同)的费用，其中，中文文献为172万元，外文文献为4，861万元。综上所述，该平台当前具有用户群大、合作范围广、社会效益显著、知名度较高的特点。

本着“用户至上”的服务理念，用户的满意是服务的动力，用户的需求是服务的目标，服务的不足是服务改进的方向。做好服务的关键是准确了解用户需求，笔者通过知网检索，发现目前还没有关于联盟平台用户需求的研究，故本文试图从联盟平台的服务现状和用户的需求特点进行分析，从而找出服务的不足，并加以改进。

1 调查方法与途径

本文的分析数据来源于两部分：一是联盟平台的统计数据[1]，包括文献需求类型、文献需求数量、用户咨询行为、用户地域分布情况、资源共享情况和现行服务状况等，此为用户的现实情况；二是对用户的问卷调查数据，从用户的年龄结构、职业分布、专业特点及对“您认为在电子资源采购上哪些方面需要改进？”“在使用过程中遇到哪些需要解决的问题？”“您经常使用的数据库有那些？”等开放性问题的回答及提出的意见和建议部分，此为用户的潜在需求情况。其中，平台数据选取联盟平台广东服务站2014年6月3日到7月3日的咨询、回复数据，共解答咨询100，932例，平均日解答3，364例。问卷调查从咨询用户留下的电子邮箱中随机抽取1000个邮箱发送问卷调查，收到回复邮件328份，回复率32.8%，通过电子邮箱方式发放的问卷调查回复率偏低，尤其对开放性问题的回答还少一些，但回复的用户都是对联盟平台使用较多、文献信息需求比较迫切、具有较强的科学研究能力并经常阅读文献、广泛利用文献、同时期望得到服务改善的用户。这群用户代表了联盟平台的中坚群体，从他们中获得的调查数据能反映出联盟平台用户的真实需求。

2 统计与调查结果分析

2.1 联盟服务平台数据统计结果

(1)用户文献需求类型分布情况。由图1可知，由于联盟平台暂未提供电子图书咨询统计，用户的文献需求类型除图书，主要有期刊、学位论文、会议论文、报纸、专利、标准和表单咨询七大类型，其中对中外文期刊和中文学位论文的需求最大，共占总需求量91%，其它依次为中文专利4，124例、中文会议1，722例、外文会议1，102例、表单咨询894例、中文标准481例、外文学位144例、外文标准47例、外文专利16例。可见期刊文献是受众最广、利用最为充分的信息资源，期刊文献数据库是参考咨询工作资料来源的重要构成部分，期刊文献需求占比为76.2%；其次为学位论文，作为高质量的知识资源其需求量占总量的15.5%，其中，中文文献需求82.7%，远远大于外文文献需求的17.3%，可见用户对学位论文的阅读以中文为主。

图1 用户文献需求情况

(2)用户咨询频率情况。联盟平台采用免注册，直接邮箱提问的方式对读者开放，在一定意义上邮箱数量代表着用户的数量，本研究试图通过咨询邮箱了解用户的咨询行为。由于用户数量太大，为了方便统计，同时也为了获取相对固定用户的咨询行为，笔者选择了一个月内咨询次数超过10次的用户作为分析对象，共有3，508个。咨询数量最多的为月咨询文献526篇次，其次为504篇次，均为同一个邮箱；大部分用户的咨询频率为每月100篇次以下，占91.8%，当中又以20篇次以下居多，占37.8%；随着咨询次数的增加，用户数量在减少，月咨询频率在300篇次以上的仅有14个邮箱，每个邮箱平均月咨询量为25篇次。由此可见，用户的咨询处在比较合理的水平，没有出现恶意咨询的情况。

图2 用户咨询频率

(3)用户地域分布情况。通过对用户访问联盟平台的IP地址分析得出用户的分布情况，见表1。从6月3日到7月3日接收海外咨询104篇次，接收港澳台咨询54篇次。由于联盟平台在各省市设有多个服务中心，主要为所在省份的用户服务，当省内文献得不到满足的情况下再启用全国联盟的服务功能，因此广东服务中心统计数据显示该平台的广东省内咨询占据很大比例，有8万多篇次；其次为河南省，有3，000多篇次；其他省份都只有几百篇次，最少的为甘肃省，只有9篇次，但覆盖了全国25省4直辖市。可见联盟平台具有服务范围广、共享程度高、本地服务异地补充的特点，服务范围覆盖海内外，实现了文献资源的共建共享。

表1 用户地域分布情况表

表2 联盟平台服务情况

(4)联盟平台文献服务情况。表2显示，在指定的1个月内全国图书馆参考咨询联盟广东服务中心为用户解答咨询10万余例，日均解答3，364例，其中，中文文献69，066篇，占了传递文献总量的87.5%；外文文献9，881篇，占12.5%。

中文文献的需求集中在期刊论文和学位论文上，外文文献的提供量不多，月提供量不足1万篇。除中文标准满足率为16.5%外，其他中文文献类型的满足率均在80%以上，其中中文专利和报纸的满足率最高；因可为“咨询”提供相关参考资料，故其文献提供率为100%，中文文献的总体满足率有88.8%。外文文献的满足率则低很多，需求最大的外文期刊满足率只有40.4%，外文标准更是零提供，外文专利的满足率也只有18.8%；外文学位论文的需求量虽不大，一个月只有144例，其满足率却能达到97.9%，外文会议论文的满足率也有82.3%，外文文献的总体满足率为42.7%。

中文文献除中文标准外其他文献在现已购置的数据库中能得到基本满足，因此中文标准数据库还需要在资源配置中加强。外文文献中学位论文和会议论文的满足率均超过了80%，但需求最多的期刊文献只有40.4%的满足率，而国外专利和国外标准更是资源库中的短板。由此可见，由于受知识产权、价格等因素影响，外文资源建设比较薄弱。因此，合理选购外文数据库和积极挖掘网络开放信息资源是提高外文文献服务能力的最直接方法。

(5)用户反馈意见。为了得到用户意见的第一手资料，联盟平台设置在用户收到咨询回复后可对咨询结果进行评价。在选取的14万条记录中有56，230条的用户评价为满意，83，376条用户没有用户评论，290条记录则留下了用户的主观意见，虽然数量很小，但留下的却是用户最真实的感受和最希望改进的方面，主要体现在“回复速度慢”“文件损坏或不完整”“回复的内容跟咨询有偏差”“收到文献但不知道用什么浏览器打开”等方面。在用户的这些意见中“文件损坏”和“文件不完整”属于数据库问题，需要质检员在发现问题后向数据提供商反映，将损坏或不完整的文件修改过来；对于“回复速度慢”和“不是我咨询的文献”则是受资源库的限制，当无法找到用户指定的文献时，咨询员需要回退任务让能提供该文献的合作馆和咨询员来回复，当有关的在线咨询员都无法回复且超过48小时后，可选择推荐相关文献作参考，这就出现了回复速度慢和提供的不是指定文献的问题，这种情况所占比例虽不大，但也提醒合作馆在资源配置中尽量减少资源的重复购置和资源孤岛的出现。

图3 用户评价图

(6)资源共享情况。联盟平台是为实现文献资源的共建共享而推出，向全国高校、科技和公共图书馆三大系统免费开放，经过2年多的发展，共享的广度和深度已达到一定规模。这可以从用户的咨询入口和访问次数看出。本文将参与共享的图书馆分为高校、公共、科技、医院、中小学和企业机关图书馆六大类，其中高职、高校图书馆最多，达1，162家，占总量的65.1%；其次为医院图书馆，有233家，占总量的13.1%。访问次数最多的依然是高职、高校图书馆，占总量的59%；其次为公共图书馆，占总量的34%；中小学图书馆占有一定的比例，但总体来说需求不大，对资源的共建共享参与度不高。从用户职业来看高校的师生对文献资源的需求最大；从用户专业需求来看医学信息资源的需求最大，高校和公共图书馆里都存在一定比例的医生和医学生的咨询请求。

表3 资源共享情况表

2.2 用户问卷调查统计

(1)用户年龄分布。问卷的调查结果显示，用户的年龄在20-59岁之间，其中20-29岁有246人，占75%；30-39岁51人，占15.4%；40-49岁28人，占8.6%；50-59岁3人，占1%。用户以年轻人居多，都在20岁以上，是进入大学、迈入工作岗位、有科研能力的用户群；随着年龄段的增长用户数量出现下降，表明年轻用户对现代信息技术知识掌握得更好，对现代信息技术设备的操作能力更强，更偏向于通过网络技术和通讯技术，足不出户获取信息资源。同时，年长一些的研究学者是联盟平台的潜在用户，需要制定相应的宣传和培训策略，提高联盟平台的吸引力和利用率。

图4 用户年龄分布图

(2)用户职业分布。通过对联盟用户的职业调查发现，学生占64.9%，教师占19.5%，医生占7.8%，科研人员占3.9%，其他占3.9%。学生中又以硕士研究生、博士研究生、本科生的顺序依次递减，可见研究生群体是联盟用户的主力军，也说明高校数据库或因配置不足或因访问受限而满足不了在校的师生，联盟平台恰好为这群用户提供资料的补充。非校园用户仅占15%，事实上校园外的文献资源更缺乏，除研究所或相关单位所订购的数据库外，要获取其他所需文献只有通过付费获取或到公共图书馆亲自查找，这两种方式都要消耗相当的财力、精力，因此，做好服务宣传工作，为校外用户提供服务将会使联盟平台收到更好的社会效益。

图5 用户职业分布图

(3)用户专业分布。要在资金有限的情况下购买到最合理、使用率最高的数据库资源，需要从用户需求的学科分布和使用频率角度进行思考。对联盟平台现有用户群的分析可知，用户以理工科居多，其中医学和化工占一半以上，其次为物理学和生物学；文科用户只占了不足15%的比例。可见购买医学、化工生物类的数据库能满足更多的现有用户群体，但要避免重复购买同一学科的数据库。在数据库选购中可以借助用户意见充分了解和评估其效益所在，才能购得质量最优、功能最强、更新最及时、能发挥最大效益的数据库。

图6 用户专业方向分布图

(4)用户常用的数据库资源。对问卷中“您经常使用的数据库有哪些？”的回复进行统计，发现用户推荐购买的经常使用到的数据库有40多个，图7列出用户推荐的在资源配置中须重点考虑的数据库。其中中文数据库涵盖了目前的四大数据库，外文文献中爱思唯尔(Elsevier)和Pubmed的用户数是最多的，其次为Springer、Wiley、EBSCOhost、ACS、Web of knowledge、SCI、OVID、JS TORSCOPUS、IEEE。以上数据库除了Pubmed只提供生物医学方面的文献、ACS(美国化学学会)只提供化工类文摘外，其他数据库都收录跨学科文献，因此，数据库采购中需要建立规范、科学的数据库采购模式，立足用户需求，在种类繁多且价格不菲的数据库中，用最优惠的价格购买最需要的电子资源。

图7 数据库需求情况

2.3 用户提出的意见

用户的反馈意见中包括年代久的文献无法获取、外文文献获取比较困难、电子图书馆阅读限制比较多、时有附件损坏的情况、最新文献更新不够及时、回复不够及时、外文专利无法获取、ISO标准无法获取等。概括起来，用户的信息需求具有广、新、准、快的特点，“广”体现在用户对资源的需求涉及古今中外文各种类型的文献数据；“新”体现在用户需要及时更新的数据，甚至有些纸质文献刚出版就有文献传递的请求，因为用户需要了解研究动态、借鉴最新研究成果以实现研究、学习、工作的跨越；“准”体现在要从海量的文献资源中选取切合用户研究、学习需要且具科学性与权威性的信息；“快”体现在用户要求获取信息的途径越简捷越好、所用时间越短越好、对信息的使用越方便越直接越好。

3 问题及对策

3.1 将传统图书融入联盟平台的服务

联盟平台在国内的影响力和访问量都较大，为信息用户提供了强有力的资料补充和智力支持。图书作为基础读物类型之一，在阅读与研究中占有不可替代的地位，但电子图书受知识版权的保护，未经授权的不能提供一次性整本书在线阅读，给有研究需求的用户产生了不便。因此，在人力充足的情况下可以考虑适量开展纸本图书的馆际互借，为到馆阅读有困难的用户提供便利的信息服务，用户的反馈意见也证实了这一做法的必要性。

3.2 外文期刊数据库建设有待加强

统计数据显示，联盟平台的中文文献除标准外其他文献类型的满足率均在80%以上，但外文文献满足率只有42%，说明外文数据库建设还有待加强。相比于中文文献数据库，外文数据库具有“资金投入多，利用率低”的特点。针对“资金投入多”的情况，联盟管理中心要充分发挥跨系统的合作优势，制定合理的资源统一配置方案，各合作单位在数据库采购的过程中通过相互协调，分工合建科学、合理的外文数据库群，将有限的资金发挥最大的社会效益，达到资源共建共享的目的。对“利用率低”的现状联盟管理中心可以采用“读者决策采购”模式，把读者的意见纳入采购决策中，而不是仅依靠各图书馆的假想和预测，从根本上改变文献利用率低下现状。

3.3 加强咨询员专业素养和服务能力的培养

专利文献具有公开性特点，一般发明专利申请满18个月即公开，实用新型专利和外观设计专利的公布更快，一般只需6-12个月，因此，专利文献的获取相对科技文献要方便。然而，当前国外专利的满足率却很低，究其原因，一是咨询员的外语水平不高，不能熟练阅读外文文献；二是对网络开放信息资源的获取能力较低。联盟平台管理中心应该组织咨询员进行信息挖掘的培训，同时咨询员也要提高自身的外语水平，做好文献信息资源开发工作，了解各种信息资源的获取途径，收集与科研相关的国外情报，以开展深层次的参考咨询服务。

学位论文作为学位授予的标志性文献，是作者通过全面、系统的资料收集、分析和研究，掌握一定程度的基础理论和专业知识后确定研究课题和研究方法，并通过实验或研究得出的研究成果，在一定程度上具有开创性。所以，学位论文是一种颇具特色的重要的文献资源。学位论文一般不通过出版社正式出版，通常收藏在各授予单位或指定的学位论文收藏点，但有些机构对学位论文采取开放获取的方式提供阅读。这方面在我国台湾地区做得最为出色，体现在“台湾博硕士论文知识加值系统”上，截止2014年6月3日，该系统共收集了已取得全文授权的博硕士论文289，955篇，摘要823，755篇，覆盖台湾地区144所高校，自2010年6月起访客达149，002，295人次[2]，而作为收费的CETD博硕论文库只收集了61所高校的学位论文[3]，所以在合理购买数据库的同时要注重开放资源的开发利用。香港大学将其学位论文开放给需要的用户，这就要求咨询员具有一定的专业能力，才能做好服务工作。

3.4 挖掘潜在用户，将联盟平台服务辐射到信息需求的每一个角落

调查显示，联盟平台用户中39岁以下年轻用户占超过90%的比例。参考昌建纳等人对综合性大学图书馆用户的调查结果“利用文献信息资源从事教学和科研的人数比例40-49岁是高峰段，这个年龄段的教师是学校教学科研的主力，对文献信息的需求量较大”[4]可得出：联盟平台要扩大服务群体才有广阔的空间。40岁以上的用户所占比例太小，这群用户普遍具有较高的职称和较充裕的时间，是研究群体的主力军，但由于年龄稍长，对新媒体技术的掌握相对欠缺，他们更多地通过传统途径查找所需资料。联盟平台可以主动对这个群体进行宣传、加强相关网络信息资源介绍和检索技能等方面的培训，让更多有需求的用户享用宝贵的知识资源。

3.5 倾听用户意见和建议，努力做好社会服务工作

调查显示，用户提出的意见主要涉及资源建设和回复实效方面，回复实效究其原因也是与资源相关，回复时间长是因为咨询员找不到指定的文献，等待其他合作馆咨询员处理，在各合作馆的资源库都找不到的情况下，需满72小时后咨询员才能告知用户无法找到或推荐相关阅读，这无形中就增加了用户的等待时间。采纳用户意见需要从资源建设着手，在人力、物力、财力有限的情况下充分发挥联盟平台的优势，从资源互补的视角制定科学、合理的资源采选机制，结合用户的反馈意见，用有限的经费购买全面、高质量的电子资源，从而实现资源的的共建共享和合理配置，避免资源重复建设所造成的浪费，也可避免信息孤岛的出现。

4 结语

本研究的调查分析发现，联盟平台在国内外有一定的影响力，用户群体亦具有一定规模，用户地域分布广泛，用户需求文献类型多样，涉及学科广泛。但是，目前的服务情况是中文文献基本上能满足用户的阅读需求；而外文文献却没能很好地满足用户的阅读需求。在了解用户需求的基础上，还需探索各联盟图书馆在经费有限的情况下如何建立资源共建共享的实施方案，实现服务效益的最大化，争取在图书馆经费支付能力和用户需求之间找出经济与效益的平衡点。

[1]全国图书馆参考咨询联盟[EB/OL].[2014-07-03].http：//www.ucdrs.net.

[2]台湾博硕士论文知识加值系统[EB/OL].[2014-06-04]. http：//ndltd.ncl.edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi/ccd= JPMBxq/webmge？mode=basic.

[3]Airiti Library华艺线上图书馆[EB/OL].[2014-06-04]. http：//www.airiti library.com.

[4]昌建纳，张禹，郑智英.综合性大学图书馆用户文献信息需求调查分析[J].图书情报工作，2004（8）：44-47.

[5]莫少强.建立珠三角数字图书馆联盟实现跨系统文献资源共建共享[J].图书馆论坛，2009（12）：121-124.

[6]曾湘兰，李珊珊，刘翅.读者期刊文献信息需求的调查与分析[J].武汉科技大学学报，2002（4）：97-100.

[7]胡潜，赵杨，张敏，等.学位论文共享联盟组建与开放式服务实现分析[J].情报理论与实践，2008（6）：880-884.

[8]陈雨杏.台湾地区高校学位论文授权及开放存取的现状[J].图书与情报，2013（4）：85-89.

[9]董琴娟.中国图书馆联盟发展研究[M].北京：光明日报出版社，2013.

[10]王丽华.图书馆联盟运行机制研究[M].北京：世界图书北京出版公司，2012.

Analysis of the User Demands and Present Services of UCDRS

XIEZhao-hui

Based on a survey of the current services and user groups of Unite Combined Digital Reference Services Platform（UCDRS），this paper analyzes the characteristics of its user’s information needs，gives some solutions to improve and expand the services，and discusses how to enhance the social impact of UCDRS as well.

UCDRS；users；information demand

格式 谢朝晖.全国图书馆参考咨询联盟用户需求特点及服务现状分析[J].图书馆论坛，2015（2）：48-54.

谢朝晖（1976-），女，广东省立中山图书馆副研究馆员。

2014-07-14

*本文系广东省图书馆科研课题“参考咨询联盟的电子资源合作采选研究”（项目编号：GDTK1225）阶段性研究成果之一