中职饭店专业人才素质解读与培养

○李巧玲

（贵州省财政学校 贵州 贵阳 550004）

中职饭店专业人才素质解读与培养

○李巧玲

（贵州省财政学校 贵州 贵阳 550004）

第三产业在国家经济发展中占据越来越重要的位置，而酒店业被誉为朝阳产业，是第三产业中的领头兵。伴随着社会物质文明和精神文明的不断提高，酒店业的发展出现常青树般的持久生命力。与此同时，酒店对从业人员的素质不断提出新的要求。中职学校如何把脉市场，在教学过程中贯彻职业素养、专业技能、沟通技能、管理技能等职业素质要求，培养职业素养优良的专业人才，将直接关系到学生的就业竞争力和后续发展。本文系统分析了目前中职酒店专业学生的现状和应培养的职业素养。

饭店 人才 素质

酒店员工的职业素质不仅包括酒店专业知识、专业技能、还包括职业素养（职业道德、职业情感、职业态度）沟通技能（沟通能力、应变能力、抗压能力）、基本管理技能（团队建设、领导技能、激励技能等）等品格和情商因素。良好的职业素质是从事职业的基础，是事业取得成功的基石。是员工职业生涯成功的保证，对提高酒店员工的就业竞争能力、拓展职业发展空间有决定作用。良好的员工职业素质有利于提高酒店核心竞争力。

一、职业素养

职业素养包括职业道德、职业态度、服务意识。

1、职业道德

道德、健康和知识是一个人的核心竞争力，也是一个人可持续发展的条件，其中，道德居首位。道德常能弥补智慧的缺陷，而智慧却无法弥补道德的缺陷。所以修身先修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成器。

员工在职业生涯中应该遵守基本规范和行为原则，是职业素养的重要构成因素，是对员工的基本要求，也是重要素质指标，是做好酒店工作的前提和基础，是个人发展的必备条件之一。职业道德也是推动酒店精神文明的重要力量；是形成酒店良好形象的重要因素；是员工完善工作和自我的核心力量。酒店的职业道德表现为：宾客至上，优质服务；文明礼貌，热情友好；团结协作，相互尊重；遵纪守法、廉洁奉公；绝对服从，令行禁止；信誉第一，一视同仁；钻研业务，提高技能

2、职业态度

俗话说：态度决定高度。职业态度是职业道德的构成因素之一，它是职业劳动者对社会、对其他生产参加者履行各种劳动义务的基础。是一个人自我的职业的定位、职业的忠诚度，以及按照岗位要求履行职责，进而达成工作目标的态度和责任心。

好的职业心态是营养品，会滋养我们的人生。在教育教学中，应培养学生以下心态。

（1）积极的心态。这是职业心态的首位，两个重要的表现：一是不轻言放弃；二是不怨天尤人。培养学生和员工远大的志向和宽广的胸怀；培养热爱生活、热爱工作、乐观的生活态度；培养坚定的信念。富于工作热忱的人，才会热爱岗位，热爱顾客，热爱酒店。

（2）主动的心态。酒店员工有4件事情要学会主动：一是本职工作要主动；二是协助他人要主动；三是对酒店、对团队有利的事情要主动；四是提升能力和素质的事情要主动。主动精神是多走一里路的精神，是主动思考、创造性完成工作任务的基础。

（3）空杯的心态。就是要有谦逊的心态。三人行必有我师。主动学习，向同事学习，向顾客学习，向领导学习，在实践中尽快成长。

（4）包容的心态。要学会严于律己，宽以待人。善待他人，包容别人的过失，是保持平安心境、构建和谐人际关系的根本。

（5）自信的心态。抬头挺胸，要微笑面对生活；当众发言，学会清楚大声的讲话，正确的、发展的、全面的看待自己。锻造自己成为优秀的员工。

（6）反省的心态。反省是成功的加速器。我国古代圣人孔子曰：我日三省吾身。以圣人、伟人、成功人士为镜子，坚守正确的价值观，善于自省调整，必定能不断走向卓越和成功。

（7）服从的心态。西点军校法规、校训是：服从是军人的天职。酒店企业实施半军事化管理，对一个团队和系统来讲，最宝贵的元素是服从。惟其如此，系统才能正常运转。

（8）感恩的心态。酒店的利润、员工的收入来自顾客。顾客用不菲的价格购买的应该是酒店的优质服务。员工唯有发自内心的服务才是优质服务。

3、服务的心态

对内部与外部服务意识。对内服务是指作为酒店员工，在上司、同事、乃至下属的人际关系中，不怕付出，愿为他人服务；对外服务是指酒店全体员工愿为客人提供满意服务和产品的愿望和行动；在对客服务中能主动、甘心、全心。服务意识的关键是把客人放在第一位。包括以下内涵：预测并提前到位的解决客人遇到的问题和困难；能按规范化程序为客人提供服务要求；针对特殊情况，能为客人提供特殊、超常服务，满足客人的特殊需求。

二、沟通技能

沟通技能亦即沟通协调能力，包括自我管理、适应环

境、人际交往能力。沟通能力通常也叫情商。情商教育应着重从以下几方面进行渗透培养。

第一，亲切地表达能力，表达能力是员工沟通的基本能力。能准确、简洁、流畅的表达个人的思想和观点。可以结合相关课程，在教学中设计训练项目和模块，如服务案例情景模拟、酒店热门话题辩论、酒店主题的演讲赛活动等等，训练学生和员工的表达能力。

第二，良好的沟通交际能力。沟通能力亦即情商，与不同客人沟通协调相处的能力对酒店员工尤为重要。酒店是人力资源密集型行业，服务对象又是形形色色的顾客。可以说前后左右都是人的工作。员工必须学习察言观色的能力、分辨的能力、能根据客人的职业、性格、爱好、经济能力等提供因人而异的针对性、个性化服务，甚至为客人提供超值惊喜服务。所以要培养学生面对不同顾客的沟通协调能力、和同事、上司、下属等不同人相处的能力。李开复先生在《做最好的自己》——关于成功同心圆的理论里说：一个人要有勇气改变自我、改变能改变的环境因素；一个人有胸怀接受不能改变的现实环境，能很好地适应环境；最关键的，一个人要有智慧分辨二者。这是一个成功人的情商素质。

所以，酒店专业要培养学生分析了解环境形势，有勇敢的心能认识自我，认识环境，并下定决心改变自我和环境里的瓶颈和不利因素，进行突破和成长，当然要切实认识自己生存发展的行业特点和环境，能调试自我，积极快乐的适应环境，促进自我和企业的多赢发展。

第三，敏锐的观察能力。善于察言观色，通过客人的言行举止、语言神态了解客人身份和心理；了解和预期和人需求，满足客人需求。

第四，灵活的应变能力，针对服务中的不同客人不同要求、和突发事件具有良好的应变处理能力；面对不同的顾客不同的需求，在具体服务流程中，员工必须能针对时情，迅速反应，运用专业综合知识，采用合宜的手段和方法，及时解决突发事件和问题，安抚客人情绪，满足客人正确需求。在专业教学中，通过设计相关教学模块，如部门服务流程案例情景处理模块；疑难案例情景分析模块、突发事件处理模块，并采用一系列教学措施，进行教学设计和运行，逐渐渗透和内化，切实提升学生的职业服务应变能力。

第五，针对性营销的能力。针对不同类型的客人，能主动、针对性推销产品和服务，为客人提供超值服务。作为三产服务行业，酒店每天面对的顾客形形色色、三教九流，从政企名流到工薪百姓，不同的顾客不同的气质性格，不同的文化背景，对酒店的服务和产品有不同期望和需求，同样的产品带给不同的顾客可能不同的心理感受和体验，从而带来顾客不同的评价和满意度。所以员工必须训练培养察言观色的能力、针对不同顾客，能预期判断顾客的身份、类型、性格、需求，并针对顾客的个性化需求，进行定制化推荐销售和服务。既能站在顾客的角度，提升顾客对酒店产品的满意度和心理体验，同时又为酒店带来丰富的赢利。这种能力对酒店和员工都是极为宝贵的资源，是员工和酒店的核心能力。作为酒店教育系统，在培养方案计划中要贯穿对学生针对性营销能力的培养。

三、基本管理技能

作为酒店优秀员工，尤其定位于酒店基层管理者，应着眼于长远，从以下方面培养基层管理技能。

1、团队建设技能

卓越的团队始于卓越的事业目标、持续的业务增长、长期的竞争机制、严格的时间训练、不懈的学习精神、团队之间相互信任、支持、协作。培养学生团队建设能力，重点从以下几方面。

（1）清晰的目标。学会为团队制定切实可行的计划和目标。目标是个人和团队发展的愿景和方向，对团队的成长尤为重要。学生要学会制定严密有鼓励性的目标计划；

（2）团队内的沟通和承诺。团队之间相互信任，对群体具有认同感、忠诚感、团队成员之间相互认同、拥有共同的价值观；团队成员之间有良好的沟通、能很好的达成共识。

2、领导技能

领导是指引导和影响他人和群体在一定条件下实现某种目标的过程。领导的影响力取决于两个方面：权力性影响力和非权力性影响力。这里重点要培养的是学生的非权力影响力。

（1）品格因素。品格指道德品质、性格和作风。具备优秀品质的领导具有很大的号召力、动员力、说服力，容易使团队产生敬爱感，是人们去模仿。

（2）才能因素。一个领导的聪明才智和工作能力，是其影响力的重要因素。比如资深员工给实习生当师傅，如果师傅能力强，经常受到客人和主管的赞许，实习生会非常佩服和敬重师傅，认真配合听取师傅。

（3）知识因素。精通业务知识，通晓其他相关理论，容易取得他人信任。

（4）情感因素。关心和体贴下属，建立和谐亲密感情。感情因素在提高领导影响力起催化作用。

3、激励技能

有人说酒店企业有两个客户，一个是内部客户即员工，只有先服务好内部客户，使员工满意，才能让她更愉快地为外部客户服务。对员工进行激励，有利于充分调动员工的工作热情，最大限度的发挥员工的聪明才智。所以要培养学生激励和称赞同事、员工的艺术。

总之，学校要和行业接轨，酒店教育要和酒店企业接轨，把脉酒店行业对人才的发展需求，不断调整人才培养的目标和方向，塑造具有时代特征、有核心竞争力的酒店新型人才。

[1]陈吉瑞：旅游职业道德[M].重庆：重庆大学出版社，2008.

（责任编辑：李莹菲）