第三方物流企业客户关系管理

霍春阳

（辽宁理工学院，辽宁锦州121000）

第三方物流企业客户关系管理

霍春阳

（辽宁理工学院，辽宁锦州121000）

第三方物流作为一种新兴产业,正在全球范围内得以迅速发展。第三方物流客户关系管理现阶段面临以“客户”为主的客户关系管理意识淡薄；客户信息较为分散和杂乱；国内企业实施CRM缺乏经验等的挑战。应转变管理思想，从顾客角度考虑；建立信息系统，提高物流企业运作效率；建立有效的物流客户服务管理制度。

第三方物流企业；客户关系管理；SWOTCRM

一、研究主体及内容概述

对于物流企业而言，为了获取高额的利润，可以将企业的盈利性低且简单繁琐的非主营业务外包给其他企业，而将自身的主要精力和人力物力放在公司的核心业务和附加值较高的业务上，被委托的企业即为第三方物流企业。而客户关系管理则是指第三方物流企业通过自身的努力创新来达到目标群体的需要和预期，并以建立、发展和维持与他们的客户关系为目的。

一套科学的、完善的客户关系管理系统对于第三方物流企业来说主要有以下几个优势：一是提高客户满意度；第三方物流企业的发展离不开一定数量的顾客群体，不仅是已有的顾客群体，还需要开发潜在客户群体，从而壮大企业的客户群体，而一套完善的客户关系管理系统就是促进客户开发，促进供应方和需求方有更加稳固的合作关系的基础。二是提高物流企业对资源的运用；一套好的客户关系管理系统在信息流畅的情况下能提供对各种材料的有效使用，这也可以大幅降低企业的风险。三是能更好的满足客户的不同的需要；企业的主要目的就是满足不同顾客的各种需要，而客户的认可度是企业最好的宣传方式，不仅留住了原来的顾客群体，还吸引更多的潜在顾客加入其中。

二、第三方物流企业客户关系管理面临的挑战

（一）以“客户”为主的客户关系管理意识淡薄

CRM首先是在国外发展起来的，最初的发展思想就是围绕为“客户”服务转变而来的；随着经济社会发展进步，人民逐渐将IT技术用在客户关系管理中去。中国对于国外很多先进理念的认识是非常滞后的，管理思想也一样，因此国内企业客户关系管理的意识非常淡薄，对于很多管理思想没有比较完整的、系统性的认识，就更别提形成完整的管理体系了。在这样的状况下，中国的各个物流企业，尤其是许多中小企业，在根本不了解CRM的情况下，盲目的采用西方的CRM，导致企业发展严重受阻。这种做法一方面严重脱离了中国的实际情况，另一方面并未根据企业的实际需要来考虑。

（二）客户信息较为分散和杂乱

相比国外来说，国内的信息化水平还处在一个较低的水平，这主要体现在信息化投入低、发展程度不平衡等方面。这些都使得在信息化建设的过程中缺乏相应的经验，并且仅有经验的也很难供其他方学习和参考。CRM也受到了这些因素的影响。CRM的目的是实现顾客价值管理，要想实现这一目标，首先要创建一个统一的管理及维护平台，这有助于将企业零散的、无序的大量信息进行分类、整理、归纳，以便信息更高效的流动和查询，这都有助于企业信息化建设。

（三）国内企业实施CRM缺乏经验

尽管CRM在国外很多物流公司运用的案例很成功，但中国与国外很多物流公司的诸多方面不同，因此国外物流企业对于CRM的成功运用并不能直接被国内企业拿来直接用；同事，国内成功运用CRM企业太少，难以参考和学习他们的经验。此外，管理咨询公司可以帮助企业更好的运用CRM，但国内的这类公司对CRM的认识不够，甚至是缺乏认识，同时许多咨询公司没有相关的经验，因此，国内企业实施CRM困难重重。

三、第三方物流企业建立CRM的战略

（一）优势层面

1.第三方物流企业的飞速发展使客户供应链管理战略顺利推进成为可能。目前国内第三方物流市场正以年增长率超过20%的速度高速增长，物流行业的这种高速增长有助于第三方物流企业的客户关系管理战略的实施，该行业强劲的市场需求也为客户关系管理战略的推进提供了保障。

2.国家相关政策的颁布为客户供应链管理战略的实施提供了有力环境。物流行业的高速发展离不开国家政策的大力支持，近年来，国家颁布的多项政策对物流行业的发展有着深远的影响。此外，许多地方级政府也针对本土的物流企业颁布了一系列措施来推进发展，这些都为企业建立良好的CRM系统提供了保障。

3.物流专业人才是客户关系管理战略推进的人力资源。迄今为止，国内近三百所高等教育院校有物流管理的相关课程，一千多所高等职业院校有物流管理的相关专业，相关人力资源将突破六十万人。通过接受物流专业有针对性的高等教育，以及对物流行业实践内容的深入了解，他们具备了物流专业人才的理论与实践的认识，这对于将CRM引入物流行业不容置疑的。这些物流专业的人才是第三方物流企业实践过程中不可或缺的人力资源，相信他们只要经过实践培训，加上自身扎实的专业功底，一定可以为企业推进CRM战略发挥巨大作用。

（二）劣势层面

1.未充分了解客户信息，不能有效进行分析。只有充分掌握了顾客的需求，第三方物流企业才能更好的为不同的顾客提供有针对性的服务，才能提高顾客的满意程度。但企业在实际运作过程时，往往只关注合同内容而不留意其他信息，比如对客户进行分类，了解他们的偏好和潜在需求等，同时企业很少建立完整的客户档案信息，对于客户

的满意度、忠诚度等方面不能进行有根据的分析，从而使得企业决策出现偏差。

2.客户沟通渠道单一。第三方物流企业通常使用电话等传统方式与顾客进行沟通，没有有效拓展其他沟通渠道。通常企业与客户的联系都是企业主动，因此获取客户反馈信息的方式也比较单一，这就使得企业很难了解客户真实的反馈信息。

3.缺乏有针对性的物流服务方案。大多数物流企业对于其顾客群体基本都是采取相似或基本相同的业务手段，而对于有差异化需求的客户，并不能有针对性满足其需要，这就使得这些顾客很难找到满意的企业来满足他们的需求，同时也降低了客户的满意度从而影响企业与客户之间长期稳定关系的维护。

（三）机会层面

对于第三方物流企业来说，机会层面的分析也是至关重要的。机会层面的分析是从外部环境角度对第三方物流企业的客户关系管理战略进行一个剖析，重点关注战略的构成要素。这些要素根据企业的所处行业等的不同会有差异。而以下几个方面是第三方物流企业CRM战略的核心要素。

1.客户价值。从顾客的视角来看，客户价值衡量的是顾客通过购买企业的商品或享受从而得到的满足感。从商家的角度分析，客户价值是企业从顾客那里得到的利润，一般是指与其长时间合作的顾客。公司客户价值与客户成本的比较是衡量顾客对企业价值的基础，以第三方物流企业为例如果前者大于后者，那么对于企业，就意味着该客户是有价值的。因此，要创建CRM战略，企业还要衡量每个顾客对于第三方物流企业是否具有价值。

2.客户细分。从需求方面来看，许多顾客的需求是不同的，面对多样化的需求，企业须针对不同的顾客设法满足他们所需的服务才能提高顾客的满意程度，而这种做法的前提是要了解顾客不同的需求。因此，首要工作是对顾客进行详细的划分归类。要是从客户价值的方面来看，客户为企业带来的价值也是不同的，只有对顾客进行细分，了解他们的需要和相关信息，才能进行更客观的评价和认识，从而让企业更好的为顾客服务来实现更高的客户价值。

3.客户满意度。客户满意度是衡量顾客预期与真正感受过服务后两者的对比，是将顾客对于企业产品或服务最直观的感受进行量化的过程，这一量化得出来的结果对于企业的后续发展有重要的参考借鉴作用。

4.客户忠诚度。客户忠诚理论旨在提高顾客对于企业商品或服务的认同程度，以满足顾客的多样化需求和期望为目标，降低甚至是消除顾客的负面评价，希望企业与客户对于商品或服务的认知形成一种默契。而企业只有分析研究了顾客对于产品和服务的反馈，掌握了客户对于企业的满意度和忠诚度，才能更好的发展和维持与客户之间的长期合作关系。对于第三方物流企业来说，顾客对于企业商品和服务越认同就意味着客户的忠诚度越高。

（四）威胁层面

1.发展环境还不够成熟。尽管目前国内物流企业在飞速发展，但由于大部分企业起步晚，并且并非是一开始就从事物流行业，这就使得这些企业面对全球化的竞争环境缺乏竞争力，因此，国内的物流企业除了要加强物流设施等硬件环境方面，还要注重物流企业的有效管理机制等方面的投入，只有这样才能在全球竞争的大环境中生存；此外，在经济一体化的今天，国内第三方物流企业面临的竞争对手并不只是本国企业，他们还要与其他国家的物流企业共同竞争，这使得国内物流企业所面临的形势相当严峻。

2.物流资源整合度低。第三方物流企业属于服务行业，为了更好的满足顾客的需求，往往需要的多种运输方式的配合使用。而我国目前的运输方式水、陆、空是由不同的权利机关部门负责，在发展程度上也有差异，因此，这就使得第三方物流企业在整合社会资源面临很多困难，这些困难不仅阻碍了顾客对于服务的感知程度，并且不利于企业内部控制的有效性的管理。同时，对于中国这个地广人多的国家，第三方物流企业面对的客户群体遍布全国，并且基础设施的完善程度不同，这些都造成第三方物流企业的实际困难；此外，许多地方为了保护本地的企业发展，不允许其他企业在当地设立服务点，这就阻碍了全国物流网络系统的形成。

四、提高第三方物流企业CRM的措施

（一）转变管理思想，从顾客角度考虑

顾客是企业服务的对象，没有顾客企业将难以继续生存。因此，管理者的管理理念中首先要有“以客户为中心”的理念，力图将这种理念渗透到企业的文化当中，通过文化在潜移默化中将这一理念传达到每一位在职员工。真正做到从顾客角度考虑，就必须真正了解顾客，站在顾客的立场去考虑，而不能只从自身的利益出发。企业还需要有针对性的制定相关的服务宗旨及可行性计划。只有少数第三方物流企业在实际的运作过程中，能够从顾客的立场考虑问题。CRM要在物流企业顺利推行，首先要有从顾客角度考虑的意识。因此，在实际的工作当中，企业要时时将转变管理思想，将顾客作为重要的因素考虑进去，这对于后续CRM工作的顺利推进是非常有必要的。

（二）建立信息系统，提高物流企业运作效率

对于物流企业来说，一个有效的信息管理系统是不可或缺的部分，这种系统不仅能够保证企业接单，并高效的正确的将产品送达顾客，而且对物流运输的各个环节进行监督追踪，从而保证整个物流环节有序运作，并且确保成本的最小化。此外，顾客也能通过这种信息系统及时了解物流信息，企业也可以更好的与顾客进行沟通，及时了解顾客的需求及反馈，从而有针对性的提供服务。同时，借助现有的IT技术，企业可以将不同的业务处理和管理系统想结合，从而建立一个信息系统平台，以便企业中信息流动顺畅，从而促进企业高效的运行，这些都是CRM有效运作的基础。第三方物流企业利用IT技术将自身与顾客、承运商等连在一起，形成一个完整的信息网络体系，使相互之间的信息畅通无阻，从而为客户提供更的服务

（三）建立有效的物流客户服务管理制度

物流企业要想提高服务质量和服务水平，就要建立一套完善的、可行性高的售后服务体系，如退货制度、返款制度等。这也是顾客感知企业服务的一个不可或缺的环节，但很多企业往往忽略了这个环节。如果企业能制定相关的制度，使员工更好的为客户提供服务，这也将形成企业的竞争优势，并且这种优势难以被竞争对手模仿。

[1]丙桂杰.第三万物流[M].北京∶中国财政经济出版社，2008.

[2]高晓英.浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用[J].知识经济，2010(23).

［责任编辑：庞林］

F511.4

A

1005-913X（2015）12-0046-02

2015-10-17

霍春阳(1994-)，女，辽宁锦州人，本科学生，研究方向：信息管理与信息系统。