酒店管理中整体服务意识探究

◎ 文 /以彦文

酒店行业属于社会发展的第三产业，也就是我们常说的服务业，而针对目前社会发展的阶段及经济形势来看，酒店的使用和供给为出行在外的旅行者或商务人士提供了诸多便利的同时产生了许多或大或小的服务问题，因此要求酒店在管理方面提高自身服务层次和服务质量进而满足社会发展的要求和需要，所以酒店管理中，整体服务意识的提高已经成为酒店行业发展所必备的条件。在固有的思维模式中认为整体服务意识就是在酒店范围内的从业人员对于客人礼貌、周到、主动的全方位服务，其实整体服务意识是对服务意识的一种深化要求，需要酒店从业人员能够以酒店为家、热爱酒店，能够以顾客至上为原则，并且酒店各个部门能够通力合作，做好沟通和合作，进而为顾客实现高质量的服务的过程。

一、酒店服务意识管理中存在的问题

（一）酒店整体服务意识淡薄

服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。

（二）酒店员工素质参差不齐

酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的问题。

首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识；第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定；第三，酒店行业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。

二、提高整体服务意识的策略

整体服务意识的塑成是一个长期的过程，要求酒店管理者在对酒店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效仿及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。因此需要在以下各个方面加之努力。

（一）强调员工的整体服务意识

整体服务意识不但反映出员工自身的素质水平，同时也是顾客对酒店形象做出自己评价的参考依据，因此对于酒店的管理和运营有着非常重要的意义。强调员工的整体服务意识，树立起员工对于整体服务意识的认识和理解，首先需要从服务主体的角度，能够全身心投入到自己的工作当中，形成良好的职业素养，同时具备以酒店效益与名誉为工作重心的态度和思想；其次，从服务对象的角度要求员工能够站在顾客的角度思考问题，“想客人之所想”进而做到贴心、细心的工作方式，为顾客提供温馨、爱心的氛围，去理解和谅解顾客的行为。因此在酒店管理过程中，要注重员工意识方面培训，增加心理学、服务意识方面的知识讲座，帮助员工提升服务意识和多角度思考问题的能力。

（二）提高服务人员的综合素质

服务人员的综合素质不单单体现在意识上的换位思考，还需要能够在各个方面做到全心全意服务。员工综合素质的提高是酒店管理与经营实现真正专业系统流程的必备要素，人才的挖掘和培养同样也是酒店企业生存发展不可分离的一部分，培养其一支高效率，高水平的顾客服务团队对于酒店的整体服务起着至关重要的作用。酒店的服务人员是与顾客接触的最为直接的对象，从经营管理的角度分析，服务人员所表现出来的服务能力与综合素质直接影响着酒店的生存和发展。

首先，要稳定酒店人员结构。酒店在进行员工招聘工作时，应结合酒店发展需要选聘合格的人才。另一方面，应搭建长期稳定的“学校——企业”用工平台，与学校建立校企合作模式，既能保证人员输入数量的稳定，又能保证人员专业素养的稳定。

其次，要加强员工的培训和培养力度，完善教育培训机制。不但要使员工对工作各个流程有清晰明确的了解认识，并具备熟练掌握相应的操作技能，还要注意培养员工的整体服务意识和敬业精神，着重在业务、沟通及信息系统管理能力方面深入培养，实现信息化工作模式，提高各个部门员工工作的默契度，从而提高整个酒店的整体服务意识。

再次，要建立长效的人力资源管理制度。选聘人才，培养人才，最关键还要能稳定和留住人才。除了建立合理的薪资制度，还需要酒店打造优秀的企业文化，坚持以人为本的人性化管理，以促进员工的全身心发展。

（三）提高酒店内部服务意识

酒店内部服务是酒店管理人员针对酒店员工的服务，它会直接影响员工贯彻优质服务，进而影响顾客对优质服务的体验值，最终影响酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服务质量就要首先拥有良好的内部服务质量。作为酒店管理人员通过提高内部服务意识能带动员工对整体服务意识进行深层次的体会，使员工站在被服务者的角度，深刻地体会顾客的感受。同时要求管理人员在日常的工作中以身作则，成为员工学习的榜样，严格要求自己的行为和态度，将员工视为服务对象，达到言传身教的效果。

（四）健全服务质量管理体系

服务质量管理体系是对员工日常服务工作的一种考量和评估，也同时是对员工日常工作的约束和检验，建立起标准化、程序化的相关制度能够有效的帮助管理者对员工的行为和服务的细节进行管理，从而提高整体服务效果。具体表现在以下两个方面。

1. 酒店设立其相应的服务质量管理部门，对酒店的服务质量进行监督和把关，建立全面且合理的管理系统，保证服务工作的标准化、规范化，同时也能够有效的避免和杜绝对可能出现的整体服务的问题。

2. 制定服务质量管理目标和监督程序，针对不同时期不同顾客，实现规格和层次鲜明的酒店服务质量，将酒店的整体服务做到使顾客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身价值。因此需要在机制上约束员工遵守服务的相关规章制度，同时也要求酒店员工与酒店管理双方面的进行信息的沟通和反馈，进而使得员工参与到酒店服务质量提高的工作中，使员工自觉关心酒店服务质量，自觉提高酒店整体服务。

三、结束语

综上所述，酒店管理中整体服务意识的建立能够有效的推动酒店服务行业的发展和进步，这也要求酒店管理者能够结合中外相关的成功经验进行认真分析和研究，在员工的选拔和培养方面加强力度，结合当代管理水平发展的创新方法，培养出一支高效率、高素质的专业服务团队，既具备在相互配合及服务意识上的高度默契又具备以酒店发展为重心的职业精神。而酒店管理中整体服务意识的塑造与培养也需要酒店管理者开展相应的培训和交流工作，使员工的意识能够与酒店的管理达成共识，从而有效的执行酒店运营过程中的相关要求和制度，进而实现酒店管理的各项标准，提供高水平高质量的酒店服务，为出门在外接受酒店服务的顾客提供一个温馨、舒适、健康、安全的环境和氛围。

[1]杜媛.基于顾客满意度的酒店前厅服务质量提升策略的研究[J].经营管理者，2015(05).

[2]徐仰前,吕毅华.我国酒店业服务产品创新现状及对策探讨[J].经济师，2008（08）.