公共图书馆收费的用户认知实证研究*

杨 涛

0 引言

图书馆收费是指在财政拨款和社会捐助之外，图书馆向公众收取的一切费用[1]。自20世纪70年代以来，有关图书馆收费的问题就成为国内外图书馆学研究的热点问题之一，国内自20世纪80年代起展开过激烈争论的“图书馆有偿服务”“一馆两业”“多业助文”“图书馆经营”等论题，均可视为图书馆收费问题的不同表现形式[2]。进入21世纪以来，随着公众权利意识的觉醒，图书馆的收费及由收费引起的图书馆和用户的冲突已经多次引起过舆论的关注，成为公众批评的焦点[3]。

随着图书馆学术界对公共图书馆历史研究的深入，对平等服务和免费服务的持续宣传，加上深圳图书馆、杭州图书馆等公共图书馆免费服务实践取得良好成效，公共图书馆免费服务成为业界共识，逐步在全国推广。2011年2月10日发布的《文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆(站)免费开放工作的意见》 (文财务发[2011]5号)(以下简称《免费开放通知》)对推进公共图书馆进一步免费开放提出了具体要求，公共图书馆免费服务成为国家政策。在公共图书馆免费开放的背景下，收费似乎不再是一个问题，但实则不然。目前公共图书馆收费存在较大争议的地方是：(1)公共图书馆是不是所有服务都要免费。有研究者认为用户普遍期望公共图书馆所有对外服务项目均能免费，因此公共图书馆在免费开放的过程中，始终应该遵循公益免费的原则，所有服务均不能出现收费的现象[4]。与此意见相反的是，有研究者认为，公共图书馆所有服务免费是免费泛化，是从一个极端走向另一个极端，同样需要加以防止[5]。(2)公共图书馆借阅书刊是否需要押金。有学者指出，包括免押金借书在内的免费服务是21世纪我国图书馆、尤其是公共图书馆事业发展最为重大的进步和最为丰硕的成果。吴晞认为，在公民信用制度远未建立的我国大多数地方，如果不是寻求建立可以取代押金的担保制度，而是不惜损失图书馆的文献收藏，去搞借书免收押金此类“服务创新”，有悖于图书馆的宗旨[6]。葛剑雄也不赞成公共图书馆免收押金，他认为公共服务要防止民粹化思想，公共图书馆是否收取押金就像发信用卡一样，要进行风险评估，否则追讨成本会较高，交不起押金的个别人可以减免[7]。

了解用户对公共图书馆各项收费的认知情况有助于澄清公共图书馆收费的各种争议，同时对公共图书馆更好地按照用户需求调整和完善收费制度起到参考作用。

1 研究设计

1.1 研究问题

本研究研究的主要问题包括：(1)免费开放条件下公共图书馆用户对收费的认知情况。用户对于各种图书馆收费项目认同情况如何，是不是要求一律免费？(2)影响用户收费认知的因素。有哪些因素会影响到用户对各种收费的认同，影响到什么程度？

1.2 问卷设计

本研究通过结构化的问卷来收集数据。问卷内容包括收费认知和影响因素两方面。根据公共图书馆收费现状，设计了用户对流通阅览服务、文献复制服务、代查代检代译服务、科技查新服务、馆际互借/文献传递服务、决策咨询服务等的收费认同情况。其中，办理借书证、借阅书刊、馆内上网、自习等服务项目收费采用否定性描述，问项是不应该收费；超期、丢失书刊、文献复制服务、代查代检代译服务、科技查新服务、馆际互借/文献传递服务、决策咨询等服务项目收费采用肯定性描述，问项是可以适当收费。使用里克特五点量表来测量用户的认同程度，“1”为极不同意、“2”为不同意、“3”为无所谓、“4”为同意、“5”为非常同意。本研究是网络环境中图书馆用户需求结构实证研究课题的一部分，此课题研究收集了用户的性别、年龄、身份、专业、所在地区、外语水平、网络使用能力、使用图书馆的级别、使用图书馆的频率等信息，本研究主要探讨性别、年龄、身份、所在地区等人口统计特征及图书馆级别、使用图书馆的频率等对用户图书馆收费认知的影响。

1.3 问卷发放和回收

本研究在国家图书馆，以及湖北省图书馆、湖南图书馆、云南省图书馆、甘肃省图书馆、广东省立中山图书馆、广州市天河区图书馆等6家公共图书馆馆内发放纸本问卷进行用户调查。这7家图书馆，从类型看，以国家图书馆和省级公共图书馆为主，也有县级图书馆；从地域看，涵盖了东部、中部和西部地区，所以样本具有一定的代表性。为了扩大样本量，弥补纸质问卷调查的不足，本研究同时制作了网络版问卷，在一些专业论坛发布问卷的网址，邀请公共图书馆用户填答问卷。问卷的发放时间为2013年3-5月；纸质问卷共发放900份，回收有效问卷680份，网络版有效问卷为39份，此次调查共回收有效问卷719份。

1.4 样本基本特征

(1)性别方面，样本中女性的比例为55.48%，稍高于男性，男性的比例为44.52%。(2)年龄方面，样本以18-45岁为主体，其中25-45岁年龄段的比例为43.16%；18-24岁年龄段的比例为34.98%；14-17岁年龄段的比例排在第三位，为9.73%；46岁以上年龄段的比例排在第四位，为8.74%；14岁以下的用户较少，所占的比例只有3.39%。(3)学历方面，样本用户以本科学历为主，占41.76%；其次是高中/中专/技校学历，占20.25%；再次是研究生及以上学历，占17.46%；第四是大专学历，占13.69%；初中及以下学历的最少，占6.84%。(4)身份方面，样本用户以学生为主，占41.98%；其次是公司企业员工，占16.60%；再次是医生、律师等专业技术人员，占13.11%；第四是自由职业者，占6.28%；第五是教师，占6.14%；样本中公务员、离退休人员、无业/下岗/失业、农民和其他身份用户所占比例分别是3.49%、2.51%、2.23%、0.27%和7.39%，因为公务员、离退休人员、无业下岗/失业、农民这四种身份的用户数量较少，所以在影响因素分析部分，将这些身份的样本合并到“其他”这一类型中。(5)所在地区方面，样本用户以东部地区为主，占53.69%；其次是西部地区，占28.09%；再次是中部地区，占18.22%。

本研究将图书馆使用分为到馆使用和远程使用。到馆使用方面，样本用户使用图书馆较为频繁，36.48%的用户每月去1-3次；30.42%每周去1-3次；16.48%几乎每天去；15.77%半年去1-3次；还有0.85%没有去过图书馆。相对而言，样本用户远程使用图书馆的频率较低，32.43%没有远程使用过；24.29%每月远程使用1-3次；23.57%半年远程使用1-3次；14.57%每周远程使用1-3次；几乎每天远程使用的用户只有5.14%。

图书馆级别方面，样本用户以省级图书馆为主，占样本的比例为68.57%；国家级、县级、市级图书馆的用户的比例分别是23.78%、6.40%和1.25%，因为地市级图书馆样本较少，所以在影响因素分析部分，将地市级图书馆的样本合并到“县级图书馆”的样本中，统称为“县级图书馆”。

2 调查结果

此部分主要是用户对图书馆收费认同情况的描述性统计分析，使用的统计指标包括均值、频率和单因子方差分析等。用户对图书馆各项收费的认同情况见表1。根据本研究的量表，以平均认同程度在3.5及以上的表示用户认同此观点。由表1可知，12项收费情况描述，用户认同其中的8项。

2.1 用户非常认同基础服务免费

用户对自修、馆内上网、办证等服务项目免费的认同程度非常高。“自修室不应该收费”的平均认同程度为4.16，超过8成的受访者非常同意或者同意，只有不到5%的受访者不同意或者极不同意。此结果说明绝大多数用户对自修室收费持鲜明的反对态度。“馆内上网服务不应该收费”的平均认同程度为3.86，69.75%的受访者非常同意或者同意，10.22%的受访者不同意或者非常不同意，表明大多数用户希望图书馆能够提供免费的馆内上网服务。“办理借书证不应该收费”的平均认同程度为3.65，对此观点，60.47%的受访者同意或者非常同意，说明多数用户希望免费办理借书证。

2.2 对于免押金借书用户的观点不一致

“借阅书刊不应该收取押金”的平均认同程度只有3.07，在无所谓和同意之间，偏向于无所谓。对此观点，14.41%非常同意，23.08%同意，25.59%无所谓，28.67%不同意，8.25%极不同意。同意或者非常同意的意见视为赞同，不同意或者极不同意的意见视为反对；赞同的受访者的比例(37.49%)只是稍微高于反对的受访者的比例(36.92%)。这表明对于免押金借书，不仅图书馆业界对此存在争议，图书馆用户对此也存在不同的意见，并且赞同和反对的力量旗鼓相当。

表1 公共图书馆用户收费认知统计表

2.3 用户认同图书馆成本性收费

对丢书赔偿、超期罚款、打印复印和补证等成本性收费，用户均认同。“丢失书刊可适当收取赔偿款”的平均认同程度为4.05，27.69%非常同意，56.22%同意，不同意的比例为3.36%，极不同意的比例只有1.40%，还有11.33%对此无所谓，显示大多数用户认可丢失图书馆书刊赔偿收费。“超期可适当收取违约金”的平均认同程度为3.90，19.42%非常同意，56.84%同意，3.63%不同意，1.26%极不同意，对此表示无所谓的比例为18.85%，表明大多数用户支持图书馆收取超期违约金，但是希望违约金要适当。“打印复印等可适当收费”的平均认同程度为3.77，16.43%非常同意，54.21%同意，6.60%不同意，1.83%极不同意，20.93%无所谓，说明多数用户认可图书馆对打印复印等文献复制服务收取适当的费用。“补办借书证可适当收费”的平均认同程度为3.63， 12.87% 非 常 同 意， 51.18% 同 意，8.81%不同意，2.52%极不同意，24.62%无所谓。结合用户对办证和补证收费的认同情况来看，大多数用户认同免费办理借书证，但如果是补办，可以适当收费。

2.4 用户不太认同增值服务收费

对“科技查新服务”“馆际互借/文献传递服务”“决策咨询服务”等图书馆增值服务收费，用户并没有表现出太高的认同。“科技查新服务可适当收费”的平均认同程度为3.20，9.78%非常同意，32.40%同意；但也有21.23%不同意，5.31%极不同意；31.28%无所谓。“馆际互借/文献传递服务可适当收费”的平均认同程度为3.19，9.24%非常同意，31.51%同意，21.15%不同意，4.90%极不同意，还有33.20%对此无意见。“决策咨询服务可适当收取费用”的平均认同程度为3.14，10.10%非常同意，30.43%同意，22.30%不同意，7.01%极不同意，也有30.16%对此无所谓。对于“代查代检代译服务可适当收费”，受访者的平均认同程度为3.52，是增值服务收费项目中用户唯一认同的一项，13.69%非常同意，46.23%同意，14.11%不同意，极不同意的比例只有3.63%，对此观点表示无所谓的比例为22.34%。

2.5 用户增值服务的使用频率越高就越能认同增值服务收费

网络环境中图书馆用户需求结构实证研究项目调查了用户对图书馆各项服务的使用情况，其中包括参考咨询服务、查收查引服务、科技查新服务、馆际互借/文献传递服务。此处使用单因子方差分析探讨用户增值服务使用频率与其增值服务收费认同的关系。首先对用户增值服务使用频率及其增值服务收费认同进行方差分析，如果方差分析整体检验的F值达到显著性水平，则使用Scheffe事后分析法找出差异的具体所在。

单因子方差分析的结果显示，用户使用增值服务越频繁，其对增值服务的认同程度就越高。例如，参考咨询服务使用频率不同用户的决策咨询服务收费认同存在显著差异(F=8.826，P=0.000)，事后分析的结果表明，几乎每天使用参考咨询服务的受访者对决策服务收费的认同程度显著高于从不使用、很少使用和有时会用的受访者，经常使用参考咨询服务的受访者对决策服务收费的认同程度显著高于从不使用的受访者。同样的情况，科技查新服务使用频率不同用户的科技查新服务收费认同也存在显著差异(F=3.279，P=0.011)，事后分析的结果发现，几乎每天使用科技查新服务的受访者对科技查新服务收费的认同程度显著高于从不使用、很少使用和有时会用的受访者。类似的是，馆际互借/文献传递服务使用频率不同用户的馆际互借/文献传递服务收费认同同样存在显著差异(F=7.155，P=0.000)，事后分析的结果显示，几乎每天使用馆际互借/文献传递服务的受访者对馆际互借/文献传递服务收费的认同程度显著高于从不使用、很少使用、有时会用和经常使用的受访者。由此可见，用户对图书馆增值服务收费认同程度较低的原因可能是用户使用这些增值服务的频率不高，对这些增值服务不太了解。

3 影响用户收费认知的因素

本研究使用多元线性回归分析性别、年龄、学历、身份、到馆频率、远程使用图书馆频率、地区、图书馆级别等因素对用户收费认同的影响情况。

为了减少变量的数量，先对公共图书馆用户收费认知量表进行因子分析，以主成成分法进行因子的抽取，以最大方差法进行因子的旋转，将因子分析的结果保存为变量用于多元线性回归分析。在社会及行为科学领域一般的规则是进行因子分析时，样本数至少要在300个以上[8]。本研究的样本数为719个，符合因子分析的样本数要求。用户收费认知量表的因子分析的KMO值为0.817，Bartlett的球形度检验p值为0.000，表明适合进行因子分析[9]。因子分析提取的公因子方差为0.368-0.770，解释的总方差为63.378%，得到三个因子。因子1包括科技查新服务可适当收费、决策咨询服务可适当收取费用、馆际互借/文献传递服务可适当收费、代查代检代译服务可适当收费等问项，解释的总方差为23.825%，将其命名为增值服务收费认同；因子2包括丢失书刊可适当收取赔偿款、超期可适当收取违约金、打印复印与补办借书证可适当收费等问项，解释的总方差为21.813%，将其命名为成本性收费认同；因子3包括馆内上网服务不应该收费、办理借书证不应该收费、借阅书刊不应该收取押金、自修室不应该收费等问项，解释的总方差为17.740%，将其命名为基础服务免费认同。公共图书馆用户收费认知量表的因子分析结果见表2。

表2 公共图书馆收费认知量表旋转成分矩阵

因为性别、年龄、学历、收费、到馆频率、远程使用频率、图书馆级别都是分类变量，所以首先要将这些分类变量转换为虚拟变量。性别，以女性为参照项，设置为1个虚拟变量；年龄，以46岁及以上为参照项，设为4个虚拟变量；学历，以研究生及以上为参照项，设为4个虚拟变量；到馆频率，以几乎每天去为参照项，设为4个虚拟变量；身份，先将公务员、离退休人员、无业/下岗/失业、农民等合并到其他身份，然后以其他身份为参照项，设为4个虚拟变量；远程使用频率，以几乎每天远程使用为参照项，设为4个虚拟变量；地区，以西部为参照项，设为2个虚拟变量；图书馆级别，以地市级为参照项，设为2个虚拟变量。分别以增值服务收费认同、成本性收费认同、基础性服务免费认同为因变量，以设置好的虚拟变量为自变量，进行逐步回归分析。结果见表3至表5。

3.1 年龄和到馆频率是影响用户收费认同的重要因素

如表3所示，年龄、到馆频率对用户增值服务收费认同产生显著影响。14岁及以下、14-17岁、18-24岁、25-45岁的受访者的增值服务认同，与46岁及以上的受访者相比，分别低了0.507、0.743、0.914和0.461。每周去图书馆1-3次的受访者的增值服务认同，与几乎天天去图书馆的受访者相比，低了0.277。原因可能是几乎每天去的用户对图书馆增值服务使用较多，对增值服务的价值认同程度较高。如每周去图书馆1-3次用户使用查收查引的平均频率是1.93，几乎每天去的用户使用此项服务的平均使用频率是2.38。每周去图书馆1-3次用户使用科技查新的平均频率分别是2.1，几乎每天去的用户使用此项服务的平均使用频率是2.44。每周去图书馆1-3次用户使用馆际互借/文献传递的平均频率是1.85，几乎每天去的用户使用此项服务的平均使用频率是2.09。按照对增值服务认同贡献的大小排序，18-24岁、25-45岁和14-17岁这三个年龄的因素排在前三位，每周去1-3次这个到馆频率因素排在第四位。

表3 增值服务收费认同逐步回归分析

表4 成本性收费认同逐步回归分析

由表4可知，年龄、到馆频率等对用户的成本性收费认同存在显著影响。半年去图书馆1-3次的受访者的成本性服务收费认同，与几乎每天去图书馆的受访者相比，低了0.287。14岁及以上受访者的成本性收费认同，与46岁及以上的受访者相比，低了0.446。按照对成本性收费认同贡献的大小排序，半年去1-3次这个到馆频率因素排在第一位，14岁及以下这个年龄因素排在第三位。

年龄、到馆频率等对用户的基础性服务免费认同产生了显著影响(见表5)。18-24受访者的基础性服务免费认同，与46岁及以上的受访者相比，高了0.175。没有去过图书馆的受访者的基础性服务免费认同，与几乎每天去图书馆的受访者相比，高了1.285。按照对基础性服务免费认同贡献的大小排序，没有去过图书馆这个到馆频率因素排在第2位，18-24岁这个年龄因素排在第4位。

表5 基础性服务免费认同逐步回归分析

3.2 学历对用户的成本性收费认同和基础性服务免费认同存在显著影响

如表4和表5所示，学历是影响用户成本性收费认同和基础性服务免费认同的因素之一。本科学历的受访者的成本性服务收费认同，与研究生及以上的受访者相比，高0.171。由表5可知，高中/中专/技校学历的受访者的基础性服务免费认同，与研究生及以上学历的受访者相比高0.379。按照对成本性收费认同贡献的大小排序，本科学历因素排在3个影响因素的第二位。按照对基础性服务免费认同贡献的大小排序，高中/中专/技校学历因素排在4个影响因素的第一位。

3.3 远程使用频率对用户的增值服务收费认同存在显著影响

由表3可知，远程使用频率是影响用户增值服务收费认同的因素之一。没有远程用过图书馆的受访者的增值服务认同，与几乎天天远程使用图书馆的受访者相比，低了0.218。原因可能也是几乎每天远程使用图书馆的用户对科技查新、查收查引、馆际互借/文献传递等增值服务的使用频率远远高于没有远程使用过图书馆的用户，如几乎每天远程使用图书馆的用户对查收查引的平均使用频率为2.01，没有远程使用过图书馆用户的平均使用频率为1.56，几乎每天远程使用图书馆的用户对科技查新的平均使用频率为2.13，没有远程使用过图书馆用户的平均使用频率为1.72，几乎每天远程使用图书馆的用户对馆际互借/文献传递的平均使用频率为1.89，没有远程使用过图书馆用户的平均使用频率为1.48。按照对增值服务认同贡献的大小排序，没有远程用过图书馆这个远程使用频率因素排在6个影响因素的第5位。

3.4 图书馆级别对用户的基础性服务免费认同存在显著影响

如表5所示，图书馆级别是影响用户基础性服务免费认同的因素之一。省级图书馆受访者的基础性免费认同，与县级的受访者相比，低了0.219。按照对基础性服务免费认同贡献的大小排序，省级这个图书馆级别因素排在3个影响因素的第三位。

3.5 性别和地区对用户的收费认同不存在显著影响

从增值服务收费认同逐步回归分析、成本性收费认同逐步回归分析、基础性服务免费认同逐步回归分析等结果可知，性别和地区这两个因素没有对用户的收费认同产生显著影响。

4 研究结论与建议

4.1 切实贯彻公共图书馆免费开放政策

文化部和财政部联合发布的《免费开放通知》提出取消公共图书馆办证费、验证费、自修室使用费、电子阅览室上网费。本次调查发现，用户对“自修室不应该收费”的平均认同程度高达4.16，“馆内上网服务不应该收费”的平均认同程度为3.86，“办理借书证不应该收费”为3.60。这表明用户的收费认知与《免费开放通知》高度一致，《免费开放通知》符合用户免费开放的需求。因此，公共图书馆应当切实贯彻《免费开放通知》，让用户免费办理借书证、免费使用自修室、免费使用馆内上网服务，降低用户使用的门槛。

4.2 制定合理的收费标准

公共图书馆用户认同丢书赔偿、超期罚款、打印复印和补证等成本性收费，对代查代检代译服务收费能够认同，使用增值服务较频繁的用户也认可增值服务收费。由此可见，在免费开放的条件下，公共图书馆用户表现的非常理性，并没有要求所有服务免费。用户愿意为图书馆的一些服务付费，只是希望收费合理。因此，公共图书馆应当坚持公益服务的定位，制定合理的收费标准。

4.3 根据馆情决定是否实施免押金借书

总体而言，公共图书馆用户对免押金借书并没有强烈的认同，支持和反对的用户比例大致相当。这也说明目前免押金借书还没有成为用户的关注重点。从地区看，东部地区、中部地区、西部地区用户对免押金借书的平均认同程度分别为3.10、3.05和3.00，也就是经济越发达的地区，对此的认同程度也越高。目前杭州市图书馆、广州图书馆、广州少儿图书馆、佛山图书馆等公共图书馆实行了免押金借书的政策，带来了广泛的社会影响，这些图书馆恰好都位于经济较发达地区。从年龄看，14岁以下、14-17岁、18-24岁、25-45岁和46岁以上用户对免押金借书的平均认同程度为3.29、3.25、3.07、3.00和3.13，这个可能与经济状况有关，17岁以下的用户一般而言需要靠家庭供给，借书押金对他们来说也是一笔开支，他们对免押金借书的认同程度自然就高；18-24岁和25-45岁的用户，特别是25-45岁的用户，一般有自己的收入来源，就可能不会太在意借书押金的收取；46岁以上的用户特别是老年人用户，可能会面临收入降低和开支上涨的压力，对免押金借书的认同程度高于18-45岁的用户也很正常。

在用户还没有对免押金借书表现强烈要求的情况下，公共图书馆可根据自己的实际情况决定是否实行免押金借书的政策。建议东部地区的公共图书馆在条件具备的情况下实施。公共图书馆也可以根据年龄段对借书押金进行管理，免收儿童、青少年和老年人的借书押金，降低他们使用图书馆的门槛。

4.4 加强图书馆营销，促进图书馆使用

由上文可知，到馆频率对用户的图书馆收费认知存在显著影响。去图书馆频率越高的用户，使用图书馆各项服务的可能性就越大，对图书馆增值服务和成本性收费的认同程度就越高。远程使用图书馆的频率对用户的增值服务收费认同也存在显著影响。因此，图书馆应当通过多种方式进行营销，如使用微博、微信等工具，宣传图书馆的功能，推送图书馆资源与服务，使用户能够认识图书馆，更多的利用图书馆。

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