物联网环境下的读者关系管理*

张 淼

近年来，物联网技术越来越受到国内外图书馆的青睐。越来越多的图书馆采用RFID 技术来改变传统借还书的服务模式[1]，二维码标签(QR Code)也在新型OPAC 信息检索、图书馆门户网站、移动图书馆的地址链接及图书馆形象宣传等方面得到应用[2]。可以说，在以RFID、二维码标签为代表的物联网技术不断渗透到图书馆各种服务中的形势下，如何使图书馆进一步摆脱物的束缚，为读者提供个性、多元、深入的服务成为图书馆不断探索的目标。

相对于物联网技术的新鲜与前沿，图书馆CRM(读者关系管理)的研究与实践拥有更长的历史。图书馆CRM 是由企业的CRM(客户关系管理)引进而来，通过实施CRM 中以客户为中心的管理理念、方法体系、管理软件，可以从信息系统的角度解决图书馆服务中读者第一理念无法贯彻的难题[3]，进而提升读者的满意度、信任度、忠诚度。资料显示CRM 作为提升读者服务质量的战略，已经在国外图书馆得到研究和应用[4]。笔者研究发现，图书馆CRM 与物联网在发展上不仅可以相互补充，在其内涵与层次的体系结构上也有相通相容的地方，本文尝试通过二者的内涵与体系结构进行比较，分析将物联网技术应用于图书馆CRM 管理的可行性，并进一步探讨物联网环境下图书馆CRM创新服务体系的构建。

1 物联网环境下读者关系管理(CRM)的必要性探索

以客户为中心的运动可以追溯到20 世纪60 年代，而在90 年代更具吸引力，有两个原因：第一，尽管已被各行业广泛采用的企业资源计划(ERP)提供了一套管理计划、生产、销售、控制、人力资源、会计等功能的软件，但很多企业意识到ERP 重在功能管理与控制，焦点在产品与组织，忽视了客户的关系；第二，尽管企业与组织一直努力保持发展，但客户的需求、期望与行为总是发生变化。因此CRM被看作是ERP 的补充，目的为满足客户的需求，提高满意度[5]。

与之相比，现代图书馆自动化系统类似于企业或组织中的ERP 软件，主要开展采访、编目、典藏、流通等工作，重在资源管理，轻视对读者的系统管理。由于对读者关注不够，对其需求与行为缺乏了解，当图书馆不能满足读者部分需求时，读者就会寻求其他信息服务方式，这在数字信息服务方面非常明显，读者几乎立即转向网上书店、搜索引擎、邮件定制、学术类的数字图书馆服务商等“竞争对手”[6]。Zemke 与Connellan 在2001 年研究发现，读者在图书馆在线服务中即使仅仅遇到一次糟糕的服务，不仅不会回头，而且还会通过聊天室及留言板等方式让更多的读者了解到图书馆这种粗心的态度[7]。

图书馆CRM 与企业的CRM 也有不同的地方，与银行、保险、生产销售等企业CRM 的不断开发相比，图书馆CRM 并没有在读者服务中发挥其应有的作用，除缺乏经济利益推动外，技术限制也是图书馆CRM 无法深入实施的原因。随着现代图书馆的发展，图书馆服务内容与载体日益多元，图书馆与读者的互动性日益增多，目前的技术应用不能将图书馆与读者的互动信息(例如纸本借阅、电子资源利用、参考咨询等服务)完整、细致地积累和保留，多元数据仓库不能建立，对其进行的挖掘、分析则无法实现，以至于图书馆CRM 必然只能限于纸上谈兵的境地。

物联网理念及相关技术的出现，有望解决图书馆CRM 实践中的诸多障碍，它能够跨越多个渠道收集最详细的读者信息，可将读者与图书馆所有的接触进行智能感知、信息传输、用户应用[8]。以二维码标签的移动信息服务为例，通过二维码标签可以进行读者的身份识别，可以自动登陆个人图书馆，进行催还、预约等纸本借阅服务；图书馆书目数据以及数字资源可以生成自己的二维码数据，读者对数字资源的利用也可以有效地保存下来[9]；另外，服务调整、最新消息等实时参考咨询工作、阅读推广、内容推荐等服务也可以通过二维码的识别输入、浏览、互动等形式保存积累下来。物联网技术恰恰可以弥补以往图书馆CRM 信息收集的不足。与此同时，目前在国内图书馆已经得到一定应用的RFID 技术也并不是一把万能钥匙，RFID 并不是物联网，它只是实现物联网感知层的一种流行技术，主要功能是数据采集[10]，因此可以应用CRM 的理念对其收集到的数据进行分析与应用，从而使物联网技术在图书馆服务水平提升上发挥更大的作用。

2 图书馆CRM 与物联网的比较分析

2.1 内涵比较

CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)是以客户为中心的现代管理理念和IT 技术结合的产物，通过保存和维护客户数据，跟踪交易情况，分析客户行为，挖掘潜在客户和保留有价值客户，从而增强企业竞争力[11]。它既是一种管理理念，也是一套系统软件，综合集成了数据仓库、数据挖掘、商业智能等多种现代技术，为企业搭建一个面向客户的平台，能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案[12]。图书馆的CRM 主要是整合分散在图书馆内各个部门的读者信息，实现读者信息共享，完成读者资源的统一管理，使读者能够方便、快捷地与图书馆联系，为读者提供个性化服务；对图书馆的读者服务效果进行评估，挖掘其潜在的信息需求，对服务活动进行修正[13]。对读者与图书馆的互动关系进行系统层面的自动化管理是其最大的特点。

物联网概念的核心思想是借助于RFID 标签、二维码标签、温湿等各种传感设备，将物理世界中的各种实体与信息世界互联互通，并通过对传感设备功能的升级和拓展，实现信息世界中的指令能够直接对物理世界各种联网设施进行管理和控制，形成一个更大范围的统一系统[14]。目前图书馆物联网技术已经在国内外多个图书馆实施，例如，RFID 实现的自助借还、自动分拣、智能盘点理架等服务，能很大程度上提升馆员的工作效率；通过温湿传感器，对图书周围的温度、湿度等信息的传感，杜绝保管不善导致图书霉变腐烂等风险；通过二维码标签存储更多的信息，可以实现对纸本书刊的二维码录入、借阅与评价等[15]。

2.2 体系结构比较

图书馆CRM 的体系结构如图1 所示，可以归纳为3 个方面[16]：(1)协作层次的CRM。对与读者进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、电子邮件)的集成和自动化处理，也包括读者服务的基本范畴，如纸本借阅、电子资源的利用及参考咨询服务。(2)运作层次的CRM。对采访、编目、典藏、流通等部分业务流程和管理进行信息化，其作用在于提高日常前台运作的效率和准确性。(3)分析层次的CRM。对上面两部分的应用所产生的信息建立数据仓库、进行数据挖掘等加工处理，对读者及行为进行分析等，为图书馆的战略决策、服务提供支持。

图1 图书馆CRM体系结构图

物联网的体系结构如图2 所示，也可分为3 个层次。(1)感知层。主要用来实现物联网的末端智能感知。利用射频识别、二维码、传感器等感知、捕获、测量技术随时随地对物体进行信息采集和获取。(2)网络层。首先需要完成感知接入层和应用控制层间的信息通信，另外还需要有高度承载能力的通信网络用来完成信息的海量、高速、安全的传输。(3)应用层。利用各种智能计算技术，例如：公共中间件、云计算平台、服务支撑平台、信息协同处理平台等，对海量的感知数据和信息进行分析并处理，实现智能化的决策和控制；应用层中的用户应用服务层可提供军事、交通和公共安全等多个方面的服务，体现出物联网应用普适化的特点[17]。

图2 物联网体系结构图

2.3 二者比较分析

表1 图书馆CRM与物联网三层体系结构比较分析

（续上表）

从表1 可以发现，图书馆CRM 的三层体系与物联网的三层体系完全契合，在部分环节更是交叉互补、相通相容，物联网技术的应用可以成为实现图书馆CRM 的助推器。物联网在图书馆的应用其实远不止目前所开展的这些基础应用，无线传感器网络仅仅用于采集和传递数据，并没有涉及到物联网中的核心控制技术，无线传感器网络并不是物联网，只是在一定程度上支撑物联网的开发[18]。物联网还有巨大的潜力有待挖掘，而与图书馆CRM 相结合，以读者关系的有效管理为目的，物联网技术在图书馆才会具备长久的生命力。

3 物联网环境下读者关系管理(CRM)创新体系的构建

3.1 管理理念的更新

图书馆CRM 不仅仅是一套系统软件，更是一种管理理念，它将读者作为重要的图书馆资源，利用图书馆CRM，通过完善的读者服务和深入的读者分析来满足读者的需求。而当物联网技术被纳入图书馆的服务中时，图书馆必须以管理理念的更新来引领技术的应用。有研究表明，图书馆馆员及领导对CRM 的理解与认知是图书馆CRM 实施的重要影响因素之一。只有得到图书馆领导及内部成员的充分认可，在引入物联网技术的系统分析与设计时才会贯彻以读者为中心的理念。

3.2 信息技术系统的整合

图书馆CRM 也是一个系统工程。一个完整的读者关系管理系统必须具有综合性、集成性、智能化、高技术的特点，其包括3 个部分：(1)呼叫中心的整合。立足于全局，把信息资源的建设、分类编目、参考咨询、技术服务、借阅服务等部门组成一个互动的整体。而物联网技术更是拓展了原有沟通的方式，让纸本的图书、虚拟的电子资源等发出声音，并将与读者互动的信息更完整地保留。(2)数据仓库的建立。数据仓库不是简单的数据堆积，而是从容量庞大的事务性数据库中按所选定的主题进行抽取，并将其清洗、转换为新的存储内容。物联网中的异种网络与通信技术也为数据仓库的建立提供更为多元的数据，当然，物联网中的云计算与CRM 中的数据挖掘都是基于数据仓库基础上进行的。(3)数据挖掘的模式。物联网的发展以应用为导向，服务的内涵将得到革命性扩展。因此物联网环境下的图书馆CRM 将以资源、读者、服务为核心进行挖掘模式的探索。例如可根据资源的利用进行读者细分、对读者行为进行分析、围绕图书馆服务进行分析。总之，读者与图书馆之间的关系是一种持续的不断发展的关系。

3.3 注重CRM 解决方案的有效实施

事实上，国内外很多企业实施CRM 的效果不尽如人意。多数企业将CRM 失败都归咎于对企业政治、经营惯性、实施组织结构调整的挑战以及计划不善，而不是软件或预算问题[19]。因此，在物联网环境下读者关系管理的构建需要有实效、严谨、分明的实施步骤。在图书馆CRM 的理论体系中，CRM 理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实施应用的基础和土壤；信息系统、IT 技术、因特网等是CRM 成功实施的手段和方法。而CRM 实施方案是决定CRM 成功与否、效果如何的重要环节。它们三位一体，相辅相成，互为作用，缺一不可。

4 结语

图书馆CRM 与物联网技术在内涵与体系结构上是契合的，随着物联网技术在图书馆的应用，以及图书馆CRM 的不断实施，利用二者在内涵与体系结构上相通、互补的特点，将二者有机地结合起来，实施物联网环境下的读者关系管理，使图书馆能够更自由地驾驭技术的发展，为图书馆读者服务注入新的活力。

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