数字图书馆社区知识交流与交互服务用户满意评价*

张雨婷，胡昌平

0 引言

知识创新的社会化推进对图书馆服务提出了新的要求[1]。数字图书馆社区以知识获取、创造和共享为目标，是一种新的社会组织形态，为用户的兴趣和需求所驱动，属于更高层次的信息组织和交流形式[2]。数字图书馆的成功取决于用户对其资源服务的接受程度，基于用户满意研究数字图书馆社区知识交流与交互服务对提高其服务质量有着重要意义[3]。

图书馆领域的用户满意度评价模型构建方法归纳起来有两种：一是通过因素分析找出最重要的项目，尤其是主成分分析方法，如基于SERVQUAL 的评价模型、LibQUAL+TM 评价模型；二是用一种简单的方法，把所有调查项目的评分进行加权[4]。20 世纪90 年代，欧美图书馆开始关注从用户角度的服务评价，Caruana 等通过用户感知进行面向用户的服务质量评价，Zeithamal 等提出E- S- QUAL 服务质量评价模型，Michnik 等提出多维评价信息服务质量模型，Chow dhury 强调了用户交互在数字图书馆服务评价中的重要性并提出了相应的评价指标[5]，美国研究型图书馆联合会提出LibQUAL+R评价方法从用户角度出发对图书馆服务的满意度进行评价。本文在前人基础上研究数字图书馆社区知识交流与交互服务用户满意评价的问题。

1 基于用户满意的评价模型构建与指标选择

对用户来说，最易获得的资料并不一定是最有用的资料，但用户还是会以可获得性作为选择的首要依据。在互联网时代，用户获取信息的途径是混合型的，在各种途径中，多数用户更倾向于利用非图书馆类信息门户(搜索引擎和网页链接等)获取信息[6]，这种情况下图书馆服务的用户满意情况对于其服务质量能否提升以及能否赢得用户青睐非常重要。

1.1 用户满意评价模型构建

在我国，数字图书馆社区的建设为高校图书馆的发展提供了更宽广的空间。高校图书馆学术氛围浓厚，是知识创造和传播频繁发生的地方，服务对象主要是在校师生，他们在学习和科研中对知识共享和个性化要求高，数字图书馆社区提供的交互平台恰好能够满足他们的需求。本文对我国39 所“985 工程”高校图书馆进行了调查，通过登录各校图书馆主页的调查方式，仅考虑在其主页能否直接找到服务入口的情况，如是否能从主页直接链接到博客或BBS，是否开展学科服务及参考咨询服务等。调查结果显示，在我国39 所“985工程”高校图书馆中近三分之二有意识促进社区知识交互的发展，北京大学图书馆、上海交通大学图书馆、南京大学图书馆、复旦大学图书馆、重庆大学图书馆、华东师范大学图书馆等多所高校图书馆已构建比较成熟的社区交互服务。上海交通大学图书馆遵循“关心您所关注的学科热点，提供您所需要的学科服务”的宗旨，建立了材料学科、机械与动力工程等15 个学科博客网站，以学科馆员为核心，内容涵盖学科常用资源的介绍和链接，为学科馆员和相关学科用户搭建平台，基于博客促进知识交流。重庆大学图书馆建立民主湖博客、民主湖论坛和“我的书斋”社区供用户交流互动。截止到2014 年5 月22 日，民主湖博客已有博客数16 万多，日志数5 万多，分享数2000多，评论数37 万多，用户在该社区内有着非常良好丰富的互动交流。调查结果表明我国高校数字图书馆社区处于发展阶段，充分了解用户的意见有助于及时调整修正方向，发展利于知识交流与交互的用户满意的服务。

图书馆知识社区作为一个知识服务系统，如果不能提供快捷有效的知识获取途径，则不会赢得用户的青睐。为充分了解用户倾向，我们需要选择合适的指标对数字图书馆社区知识交流与交互服务进行用户满意评价。2003 年，美国研究型图书馆联合会提出的LibQUAL+R评价方法是：将服务质量归结为若干属性，再在每个属性下面划分若干指标，针对“用户满意度”划分的三个指标分别是“对于图书馆实际服务效果的满意度”“对于图书馆服务过程的满意度”和“对于图书馆总体服务质量的满意度”[7]。为考察用户对数字图书馆社区知识交流与交互服务的满意度，本文在参考LibQUAL+R评价方法的基础上，构建了数字图书馆社区知识交流与交互服务评价模型(见图1)。该模型共包括12 个变量，其中用户满意度为因变量，其他11项为自变量，影响和决定着用户满意度。

图1 数字图书馆社区知识交流与交互服务用户满意评价模型

1.2 评价模型测度指标的选择

本文针对数字图书馆社区知识交流与交互服务的满意评价进行了用户调研，反映被调查者的基本情况、服务利用和满意评价。为测度评价模型中的各个变量，本文设计了表达相关见解的相应问题，要求被调查者对它们一一作出判断，并将其判断按肯定程度顺序排列成相等间隔的7 个等级，等级编号从1 到7 分别代表从“非常不同意”到“非常同意”的7 个意见。本次调查采取纸质问卷和在线问卷相结合的方式，在2014 年4 月1 日至5 月30 日期间，通过“问卷星”在线问卷调查平台、Email和微博等多种途径传达调查信息，以期获取更多意见，调查对象重点针对上文中提到的数字图书馆社区服务构建较好的高校图书馆的学生用户，他们在对数字图书馆社区知识交流与交互服务的认识和使用上有了一定的体会，将提供更有价值的意见。本次调查共回收有效问卷202 份，其中包括纸质问卷100 份，在线问卷102 份，对纸质版问卷手工录入处理后，得到有效数据记录202 条。分别占79.21% 和65.84%比例的被调查者表示更欢迎“学科服务”和“虚拟参考咨询”，且最期望的形式是“Blog”(共计95 人，占47.03% )，其次为“BBS”(共计57 人，占28.22% )。Blog 和BBS 都具有交互性好、讨论方便的特点，用户可以不受时空限制、不受身份约束地自由发表见解，形成良好的协作沟通氛围，有利于促进知识交流。

本研究的数据分析分为以下部分进行：首先对数字图书馆社区知识交流与交互服务用户满意评价模型各变量进行相关性分析，判断自变量和因变量之间是否存在相关关系；其次对衡量满意度的11 个变量进行因子分析，根据主成分分析提取对结果影响较大的重要因素；最后对数据进行整理，建立用于分析的数据文件，利用线性回归方法对自变量和因变量进行回归分析。运用SPSS 软件得出评价模型各变量的相关性和显著性，见表1。

表1 评价模型各变量相关性分析表

当“显著性”小于等于0.05 时，变量间具有相关性；“显著性”值越小，变量间的相关性越强。“相关性”解释的是自变量与因变量之间的相关关系，值越大表明变量间的相关性越强。从表1 可以看出，自变量与因变量具有相关关系并存在显著影响。

根据KMO 和Barlett 的检验结果，KMO的值为0.879(接近1)，Sig 值为0.000(小于显著水平0.05)，表示变量之间存在相关关系，适合做因子分析。此外，公因子方差表中因子分析的变量的共同度都很高，表明变量中的大部分信息均能够被因子所提取，因此该因子分析结果是有效的。表2 给出了因子贡献率的结果，前两个因子的特征值大于1，且特征值之和超过总特征值的60%，因此提取这两个因子作为主因子。

表3 给出旋转后的成分矩阵表，可以看出，主成分1 相关度最高的是“A7”“A11”“A6”等，主成分2 相关度最高的是“A1”“A3”“A9”等。因此，将成分1 规定为“包含与他人共享知识的方便性、对个性化需求的关注度、评论与反馈的方便性的主要因素”。同理，将成分2 规定为“包含学科服务的效果、用户教育的效果、对学习和科研的促进作用的主要因素”。

表2 因子贡献率的结果

表3 旋转成分矩阵

利用整理后的数据(包含成分1、成分2 和满意度评分三列数据)进行线性回归分析，得到的回归分析结果中，两个变量的Sig 值均为0.000，即系数显著(小于0.05)，表示成分1 和成分2 对用户满意度的结果影响均很大。一方面说明“与他人共享知识的方便性”“对个性化需求的关注度”“评论与反馈的方便性”“学科服务的效果”“用户教育的效果”和“对学习和科研的促进作用”是影响评价的主要因素；另一方面，进一步验证了本文提出的指标与用户满意度结果的相关性。

2 面向用户的服务满意评价的实现

利用用户调研得出的数据，可获得用户对各个评价项的平均意见。下面以计算“学科服务”的用户满意评价为例进行说明，根据将各项见解划入各个等级的被调查者人数(频数)分布，可分别求出各个见解的等级，方法为首先根据划入各等级的被调查人数计算出频率和累计频率，然后作出累计分布图，最后求出中位数Me，上四分位数Q1/4和下四分位数Q3/4。每一调查项的平均等级取其中位数Me，各项见解总等级取其平均等级[8]，判断等级统计数据如表4 所示。

以等级为横坐标、以累计频率为纵坐标作出累计分布图(如图2)，通过两个端点的横纵轴值求得通过点的直线方程式，进而可以求得中位数Me=5.0，上四分位数Q1/4=3.7，下四分位数Q3/4=5.6。

表4 学科服务的用户满意评价意见等级分布表

图2 累计分布图

同理，每一项见解的平均等级都可以通过计算求得，按中位数从大到小排列评价结果如下：A9 为5.1，A1 为5.0，A2 为4.7，A8 为4.6，A3 为4.53，A7 为4.45，A10 为4.4，A5为4.2，A6 为4.1，A4 为3.8，A11 为3.7。从以上结果分析，仅有指标A9(对学习和科研的促进作用)和A1(学科服务的效果)的评价数值超过5，处于比较满意的水平，体现了用户对数字图书馆社区知识交流和交互服务的开展在促进学习和科研以及学科服务上取得的成果的肯定。

3 结语

基于学术资源利用的目的，用户经常登录图书馆主页，但同时很大一部分用户更加倾向于使用Yahoo、Google 等非图书馆类信息门户获取网络资源，图书馆必须清楚认识自身的不足、充分考虑用户的需求，不断寻求改进和创新，提升用户满意，才能在现代信息技术的冲击下保留知识中心的地位，为促进知识交流和知识共享作贡献。数字图书馆社区为用户搭建了交互的平台，从国内外数字图书馆社区服务构建的实践，我们可以看到为顺应时代发展的要求，满足用户的信息需求，图书馆界已经充分意识到服务转变和服务创新的重要性。

本研究在现有研究的基础上，聚焦于社区知识交流与交互，以高校数字图书馆社区为对象，构建了高校数字图书馆社区知识交流与交互服务用户满意评价模型，以高校图书馆学生用户为样本，进行了问卷调查。研究结果表明，数字图书馆社区中“与他人共享知识的方便性”“对个性化需求的关注度”“评论与反馈的方便性”“学科服务的效果”“用户教育的效果”“对学习和科研的促进作用”是用户看重的能够代表评价其服务质量的重要影响因素。另外，用户调研直接反映的数据说明：数字图书馆社区知识交流与交互服务的用户满意主要体现在学科服务及其对学习和科研的促进作用上，用户不满意主要集中在社区人际交流和对个性化需求的关注上。

本次调查具有较高的可信度和稳定性，基于用户满意的数字图书馆社区知识交流与交互服务评价模型提出的关系具有较为显著的相关性，自变量对因变量存在不同程度的影响，主成分分析方法揭示了对结果有重要影响的具有代表性的变量。运用比较分析法取中位数代表调查者的平均意见，可以为改进数字图书馆社区建设状况提供参考。数字图书馆在进行社区知识交流与交互服务建设的过程中，应该充分考虑用户的需求和偏好，努力提升用户满意度。用户喜欢随时随地按自身需要选择和使用服务，数字图书馆社区构建中对个性化需求的关注显得尤为重要，在满足用户对于基础功能性服务的需要的同时，提升其交互方便性，注重个性化发展，可充分利用Tag、RSS 和博客，支持用户根据个人感兴趣的主题组织网络资源内容，使用“个人主页”建立“个人空间”以有效地进行个人知识管理，同时“推荐”拥有共同兴趣或关注共同领域的人给用户，以帮助其建立以知识交流和交互为目的的人际交流网络，有机会和同领域内的专家学者进行无障碍的交流。

数字图书馆社区作为以用户为中心、注重交互协作的新型信息服务模式，在广受欢迎的同时，正通过多种服务内容和服务方式促进知识交流与知识共享，提升其用户满意应该成为值得关注的问题。本文仅针对高校数字图书馆社区及其用户进行了调研，评价指标也针对高校数字图书馆进行了相应的调整，不能代表全部情况，数字图书馆社区知识交流与交互服务评价的一般情况还需要更加全面深入的考察。

[1] 胡昌平. 创新型国家的知识信息服务体系研究[M].北京：经济科学出版社，2011.

[2] 韩丽.论数字图书馆知识社区的构建[J]. 情报杂志，2008，27（2）：151- 153.

[3] Hernon P，Calvert P. E- service Quality in Libraries：Exploring its Features and Dimensions[J]. Library &Information Science Research，2005，27（3）：377- 404.

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[5] 梁孟华.基于用户交互的数字图书馆服务评价模型构建与实证检验[J].图书情报工作，2012，56（7）：72- 78.

[6][7]王强.学科馆员与大学图书馆知识服务研究[D].长春：吉林大学，2010.

[8] 胡昌平.信息服务与用户[M].武汉：武汉大学出版社，2008：85- 87.