试论图书馆咨询团队运行的动力机制❋

(郑州大学图书馆 河南郑州 450001)

1 图书馆咨询团队运行动力机制的内涵

图书馆咨询团队运行动力机制是指在图书馆咨询团队进行知识转移的过程中，以知识转移绩效为目标，推动图书馆咨询团队知识转移顺利进行的各动力因素所形成的一种有机组合。主要由三部分构成:(1)用户的知识需求是图书馆咨询团队运行的牵引力;(2)咨询团队及其成员的自我实现是团队运行的内驱力;(3)咨询市场的竞争是团队运行的挤压力。

2 用户的知识需求——图书馆咨询团队运行的牵引力

图书馆咨询团队依存于用户，用户的知识需求体现了图书馆咨询团队的社会价值，用户满意与否是图书馆咨询团队生存与发展的前提，图书馆咨询团队追求的目标就是获得用户的满意和支持。因此，满足用户的知识需求是图书馆咨询团队运行的动力。第一，需要与满足两者之间具有不可分割性。任何需要，不管其程度强弱，也不管其满足的可能性有多大，它都有一个不可遏止的、要求满足的态势或趋势。“需要满足”的这种相关不可分割的特性，决定需要本身必然会推动人们参与社会生活中的各种活动，成为个人、组织乃至整个社会的内在动力。第二，社会需要之所以成为社会运行动力，还在于它有一种永不满足的特性。马克思曾经指出:“人以其需要的无限性和广泛性区别于其他一切动物。”〔1〕图书馆咨询团队系统是社会的一个子系统，其运动自然也遵循这一规律。用户的知识需求在自我发展的过程中，会随着高级需要的不断满足而产生、变化和发展。用户的知识需求程度越强烈，越有利于知识转移行为的发生。用户的知识需求是一个动态变化的过程，对咨询团队也提出越来越高的要求，促使咨询团队不断地提高和创新，因此用户的知识需求是图书馆咨询团队运行的牵引力。

用户知识需求的强烈程度直接影响着用户知识需求行为的发生，进而促进知识的转移。用户知识需求的强烈程度又取决于用户对咨询团队服务的满意程度。如果图书馆咨询团队提供的服务能够满足用户的需求，用户就会积极主动地去利用它;反之，当图书馆咨询团队不能满足用户的需求时，用户就会放弃图书馆咨询团队而选择其他渠道获取知识。

因此，图书馆咨询团队应不断改进服务质量和提高服务水平以提高用户的满意度。具体来讲，应从以下三方面做起:第一，图书馆咨询团队应以用户为中心，加强与用户的交流与沟通，主动了解用户的需求。第二，挖掘用户深层次的知识需求，提高用户学习的积极性。第三，不断创新和改进服务，提高服务质量和服务水平。

3 咨询团队及其成员的自我实现——图书馆咨询团队运行的内驱力

图书馆咨询团队运行的内驱力主要包含两方面:(1)咨询团队的自我实现。即咨询团队为了实现团队的宗旨和目标，赢得广大用户的尊重和本馆领导及相关部门的认可，而不断进行创新，从而提高知识转移绩效。(2)团队成员个体的自我实现。即成员为了体现自身的价值，验证生命的意义，而努力工作和学习，不断完善自己，从而提高知识转移绩效。

3．1 咨询团队的自我实现

咨询团队作为一个独立的组织，其宗旨就是满足用户的知识需求，为用户提供所需的知识，帮助用户解决所面临的问题。图书馆和用户对团队工作的认可是其追求的目标。为了实现自身的价值，并提升本团队在图书馆的地位和改善本团队在用户心目中的形象，咨询团队必须不断改进和创新服务，以适应用户日益增长的需要。因此，咨询团队的自我实现是团队运行的内驱力。

图书馆咨询团队要想获得更大的发展，必须积极开发和诱导团队的内驱力。第一，培植和形成团队的共同价值观，形成团队愿景。第二，图书馆高层领导的支持。图书馆高层领导支持主要是指图书馆高层领导对咨询团队知识转移活动在组织观念上的倡导、在组织氛围上的营造，在工作中对咨询团队采取关心、支持的态度，关心咨询团队的发展，主动承担责任，耐心听取团队成员的意见，并为团队的发展提供人力、物力和财力上的支持。第三，设立团队的发展目标。作为一种刺激因素，目标的价值越大，实现的概率越高，其激发团队的力量就越大。因此，可以结合图书馆咨询团队的实际情况设置合理的目标，促进咨询团队健康稳定地发展。

3．2 团队成员的自我实现

团队成员作为咨询团队的元素，其工作能力和工作积极性直接影响到整个团队的发展和知识转移绩效。行为科学认为，人的行为是由动机决定的，而动机又是由需要引起的，即需求引起动机，动机支配行为。因此，只有激发人的内在动机，才能使其积极认真地完成预定的目标，而且动机越强烈，积极性越高，业绩也就越好。对此，行为科学提出了一个著名的公式:工作业绩=能力×积极性(动机)。〔2〕

心理学家马斯洛认为，人的需要由低到高跨越五个层次:即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。团队成员自我发展的需要是较高层次的需要，如果能满足这一需要，就能使团队成员工作的积极性更高，对整个团队的发展也有很大的意义。因此应加强图书馆咨询团队成员发展的内驱力:第一，完善激励措施，提供成员自我发展的催化剂。合理的激励机制对图书馆咨询团队成员能产生巨大的内在驱动力和外在约束力。常用的有效激励方法有:尊重、竞争、授权、榜样激励、培训等。第二，对图书馆咨询团队成员实施人性化管理。实行人性化管理，尊重是前提，爱护是基础，信任是动力，善待是关键。第三，建立和谐的人际关系，增强团队成员自我发展的认同感和归属感。第四，提倡团队成员终身学习的理念。

4 咨询市场的竞争——图书馆咨询团队运行的挤压力

随着科学技术的发展和社会的进步，近20年来，咨询市场增长迅猛，年均增长率接近20%。2010年6月国家统计数据显示，在全国工商总局登记的中国咨询公司达到13万家，其中在科委等有关部门注册的约5000多家。咨询业已成为我国的一个新兴产业，成为图书馆所面临的最强的外部竞争对手，咨询业的发展给图书馆咨询团队带来了很大的威胁。由于咨询公司的兴起，用户对图书馆的依赖程度趋于降低，用户不断流失成为图书馆面临的一个重大难题。图书馆咨询团队也面临前所未有的危机感和压力。如果图书馆咨询团队不能积极应对挑战和威胁，就有可能被淘汰。图书馆咨询团队只有不断改进和创新，提高服务水平和质量，主动灵活地应对外部市场的竞争和挑战，才能在激烈的咨询市场竞争中立于不败之地。正是在这个意义上，我们说咨询市场的竞争形成图书馆咨询团队运行的挤压力。

不过，任何事物都有两面性。咨询业发展得越好，对图书馆咨询团队产生的威胁就越大，图书馆咨询团队就越有紧迫感，想要发展的欲望就越强烈，这在客观上对图书馆咨询团队就越有利。因此，应大力促进信息咨询业的发展，使图书馆咨询团队时刻保持必要的张力，增强咨询市场对图书馆咨询团队运行的挤压力。第一，政府应加大对咨询业的支持力度，从宏观上引导扶持咨询业的发展。第二，发挥咨询协会的作用，加强对信息咨询业的监管。第三，重视咨询人员的素质和能力，加强咨询人员的培训。5 图书馆咨询团队运行动力间的关系

图书馆咨询团队运行的三大动力即牵引力、内驱力和挤压力，它们的相互关系如图1，这三个动力是相互联系、相互依存的。外因通过内因起作用。咨询市场的竞争是图书馆咨询团队面临的最大威胁，咨询市场的竞争越激烈，咨询业就会发展得越好，相应地，对图书馆咨询团队的威胁就越大，从而增强咨询团队的危机意识，咨询团队自我发展的需要更迫切、更强烈，在一定程度上推动了咨询团队的内驱力，使咨询团队努力寻求改变和创新，积极应对外界环境的变化，从而获得更大的发展。

用户的知识需求作为图书馆咨询团队运行的牵引力，用户的需求越强烈，其需要就越想得到满足，从而给图书馆咨询团队提出更高的要求;要想满足用户日益增长的需求，图书馆咨询团队就必须不断提高和完善自身，以便为用户提供更优质的服务，提高用户满意度，从而吸引更多的用户，获得社会更多的支持和更大的发展空间。咨询市场的竞争和用户的知识需求这两个外部动力相互联系、相互依存、缺一不可，它们在很大程度上推动和影响了团队的内驱力，从而引发图书馆咨询团队的深刻变革，促进了图书馆咨询团队的发展。

图1 图书馆咨询团队运行动力之相互关系

图书馆咨询团队及其成员的自我实现作为咨询团队运行的内驱力，反过来又影响了用户的知识需求和咨询市场的竞争。图书馆咨询团队对自己的定位越高，服务的质量和水平越高，用户越满意，用户对咨询团队的需求就会越强烈，对咨询团队的依赖性也会提高。同时，图书馆咨询团队的发展和崛起在减缓外部竞争威胁的同时，也对信息咨询市场的其他竞争主体构成了一定的挑战和威胁，从而推动整个信息咨询业的发展。

1．付立宏．基于知识管理的图书馆运行动力机制．中国图书馆学报，2005(6):25－28

2．邓磊．邓小平社会主义经济发展动力思想研究．武汉:湖北人民出版社，2008:37－38