基于复杂适应系统理论的参考咨询联盟创新行为研究

(烟台大学图书馆 山东烟台 264005)

从奥地利《生物有机系统》的复杂性研究起源开始，到我国1989年的复杂巨系统理论(OCGS)，再到美国圣塔菲研究院的复杂适应系统理论(CAS)，步步升温，系统研究的出现为很多学科都提供了宝贵洞见，众多学者分别从企业角度、知识创造角度、建模角度研究CAS。笔者在自身生态文化层次、生态位的参考咨询联盟发展战略等研究的基础上，继续从生态系统及其复杂适应性的角度对参考咨询适应系统的组成、表征及创新行为进行研究，以期对参考咨询联盟的更深入发展提供借鉴。

1 参考咨询复杂适应系统的组成

根据John Holland、谭跃进等有关CAS的“主体系统演化——适应——凝聚——竞争——合作——改变——突显”的基本思想，及“适应性”造就“复杂性”的核心思想，〔1〕笔者对参考咨询复杂适应系统定义为由规则描述的、相互作用的具有适应能力的异质主体在联盟的特殊环境下相互作用而聚集成的、以提供咨询服务为目的的，与环境和咨询用户个体不断进行演化学习，从而不断调整咨询服务行为和规则，改变咨询行为方式的复杂系统。

1．1 环境(E)

环境作为系统的边界条件及约束，是任何系统都有的。目前参考咨询复杂适应系统的环境大尺度上包括本地咨询系统环境、中心参考系统环境及调度系统环境，中尺度上包知识库(本地知识库和共享知识库)、档案库等。与该组成对应的为边界，复杂适应系统有多个边界，边界套边界，描述着其递进、平行、包含等关系。边界的复杂性决定了参考咨询复杂适应系统的复杂性。边界越多，新的“结点”就增加。而且笔者认为在参考咨询复杂适应系统中的边界对主体的交互活动限制作用减弱，也就是说，主体不仅仅局限于同属一条边界的主体或者相邻边界的主体交互作用，突破了“同属”与“相邻”无障碍交互。

1．2 资源(R)

CAS的核心组成。参考咨询联盟依托的都是高校图书馆、公共图书馆、科研图书馆及加盟图书馆，因此，复杂适应参考咨询系统资源包括地方数字化资源群、地方自主研发数据库群、地方特色资源库、网络信息资源等资源，还包括存在于咨询员头脑中的知识单元、FAQ知识单元、存在于咨询组织文化中的知识单元。

1．3 智能体(A)

核心R的载体，活的主体，拥有知识和信息。复杂适应参考咨询系统中的知识和信息的承载体包括了读者、联合馆的咨询馆员、咨询专家及系统管理员。这些主动性的元素之间不断地通过“粘着”按照一定的规则聚集成新的主体或者多主体聚集体，或者多层次聚集体，从而凸显出新的特性。

1．4 流

在参考咨询复杂适应系统中，有很多模块，比如用户管理模块、问题标签管理模块等，〔2〕这些模块与模块之间的流动就是系统流的宏观表现，具体到定义，流指的是E、R、A之间的流动，包括AA、AE内、AE外物质流、能量流和信息流。其最显著的特性即为“流”会随着R的适应或不适应而出现或者消失，且具有乘数效应和再循环效应。

图1 参考咨询复杂适应系统的组成

对于参考咨询复杂适应系统而言，刺激可以是用户问题形成的脉冲，反应则是对抗问题的答案的脉冲。图1中，既体现了CAS的主体间的复杂性，也体现出了主体与主体、主体与环境之间的交互性，还体现了CAS从微观上的个体分化行为及其相互关系透析出的宏观上系统变化的复杂现象。

2 参考咨询复杂适应系统的表征

CAS大量交互成分的特性，跟联合参考咨询的交互特性不谋而合。既不是简单的整体重构，也不是简单的局部抽象，所表现出来的表征如下:

2．1 复杂性

复杂性是指客观事物某种运动或形态跨越层次后整合的不可还原的新形态和相互关系。〔3〕参考咨询复杂适应系统之所以能够在复杂的、不确定的、快速变化的信息爆炸环境下生存和发展，关键的原因就在于其内部单位之一——智能体的“自治”、“关联”、“变革”、“学习”和“适应”具有比环境更高的复杂性。智能体之间又互相聚集，并且形成层次，做为一个整体交互活动。基本层次的智能体已经是复杂的了，它在其他智能体提供的特定环境中协调适应，由它构成的更高层次的单元自然会更复杂。

2．2 自适应性

该特征作为CAS复杂生成的又一根源之一，尤其对于已经算是“聚集”的介主体联合参考咨询系统，适应持存性比单个的咨询部门或者机构更强。从生物学的角度讲，生物体结构的变化是经验或者适应的结果，参考咨询智能体结构的变化则是问题引导的结果，而且从时间尺度讲，后者的这种适应性变化尺度需要马上或者数小时有回应。在参考咨询复杂适应系统中，任何特定的适应性主体在适应上所做的一切，都是去适应由其他适应性主体所组成的“环境”。〔4〕

2．3 异质性

参考咨询复杂适应系统中的异质性是指智能体在创造、理解、吸收互补性资源的过程中形成的咨询关系，从共享知识溢出提升咨询的满意度。做为一个开放的复杂自适应系统，始终远离平衡态，保持异质性，才能取得突破，才能更开放。

2．4 期望性

区分复杂适应系统和其他各种系统的基本条件就是多样持存性和期望。在参考咨询复杂适应系统中，多样持存性自然不言而喻，它依赖于多种主体的聚集以及适应性。而期望正是咨询读者用户主体所共有的，与之共同存在的，咨询机构主体(咨询馆员和咨询专家)也存在着期望。也就是说系统中的每个智能体都有各自不同的利益和目的，读者希望问题满意最大化，咨询机构希望读者能得到满意最大化，也期望系统运行顺畅最优化。两者行为相互影响，合理配置。

2．5 螺旋性

该特性是针对资源R显现出的表征之一。无论是日本学者野中与作内提出的知识创造螺旋，还是陈晔武的知识三重螺旋，〔5〕参考咨询复杂适应系统中的R选择性地经过社会化——外部化——组合化——内部化之后，根据读者的满意度和刺激，予以继承，涌现出新的知识或者知识库，再根据读者的反馈创造出的新的R实现了R的自我超越，这样，参考咨询复杂适应系统中的R在联盟的支撑环境下就实现了R的螺旋性上升。

2．6 涨落性

“涨落是指自发地偏离某一平均态”〔6〕，在参考咨询复杂适应系统中，咨询读者的构成、咨询需求的变动、网络信息的更新、咨询馆员和咨询专家的素质和学术水平的提高、文化环境的优劣等这些不确定的因素都会导致系统的涨落，无论是外涨落还是内涨落，正是因为有了这些涨落，及这些微涨落放大而成的巨涨落，才有了复杂适应系统的进化。〔7〕参考咨询复杂适应系统在联盟合作的条件下，寻找合作的联盟，通过利用系统中相似的资源享受知识外溢带来的优势。一旦以上不确定的因素发生，系统就会依赖复杂适应系统特有的“涨落力”驱动将系统从定态解向自组织形态驱回，使联盟从适应性缺失、封闭、过度的嵌入状态中平衡回来。

3 基于复杂适应系统理论的参考咨询联盟创新行为对策

机制决定对策，参考咨询复杂适应系统的创新行为对策如下。

3．1 完善标识

标识强调了多样性，是确定主体相互粘着的机制。〔8〕特定形式的标识为聚集体的选择和协调指明了方向。不论是咨询范围广泛的个人用户，还是有共同目的组合在一起的社区用户，抑或是为了实现组织目标或为了完成特殊任务目的性非常明确的组织用户，因为咨询目的性的不同，对被咨询用户的倾向也会有所不同，因此，参考咨询系统可以着力于设置良好的标识活性位点，使我们的用户主体可以在不易分辨的咨询员主体中筛选，进行咨询路径的选择。参考咨询复杂适应系统中有档案库，档案库就是对咨询机构的标识。每个档案库中对本地的馆藏、学科、咨询范围、项目及专家的专业、语言背景、咨询专长都有备份，因此当咨询问题产生时，系统会自适应分配。标识促进了适应性，只有完善参考咨询复杂适应系统做有益于相互作用的咨询机构标识，系统才能合理运转。在参考咨询复杂适应系统中，咨询机构主体的“福利”状况往往依赖于其他主体(咨询用户主体)的行为和交互作用，因此，让具有共同需求的咨询用户主体也做个标识，同样有利于实现参考咨询的协同用户反馈。

当然了，除了对智能体的标识之外，对资源R的标识也会促使流的合理流动。如按同类问题的主题进行归类、按读者使用问题频率归类、或一个问题多个解答答案的分类等。与此需要改进的便是各个咨询机构的VRS标识的设计及样式。

3．2 找寻“杠杆支点”

CAS中都有杠杆支点(放大器的特性)，也就说用很小一部分力量足以刺激整个系统受指挥的变化。在参考咨询复杂适应系统中，起着杠杆作用的是类似于芝加哥虚拟导航员项目(Cyber Navigator，CN)中起到导航作用的虚拟导航员。〔9〕湖北省高校图书馆虚拟参考咨询系统管理中心的培训走访措施就可以为我们的公共图书馆咨询服务提供指导和帮助。如果从更大的尺度讲，在参考咨询复杂适应系统中有很多小生境，每一个小生境都可以为一个智能体占用，小生境也可以看作是“杠杆”中的支点，因为智能体始终会从自己所处小生境这个“点”入手，有追求局部优化的倾向。有了局部的优化整个系统的优化自然会事半功倍。

3．3 增强交互式的刺激反应机制

任何CAS的建模都可以归结为选择和描述有关的刺激和反应，〔10〕而对于参考咨询系统中的主体而言，如果我们从共享暗默知识阶段分析，〔11〕不难看出咨询的知识转移过程是一个相互交流的刺激反应过程。刺激可以是问题，反应则是答案，刺激也可以是满意度，反应则是标识。不同的“可以”对应不同的“反应”，通过刺激反应不断增强或者消弱流之间的流动，从而再对应“规则种类”，最终得到主体行为。因此，在参考咨询复杂适应系统中，咨询馆员(专家)要分析能够收到的刺激，根据刺激作出反应，确定主体可以具有的规则种类，从而得到主体行为“适应”的涌现。很多咨询机构或图书馆信息部创办的一些内部出版的快讯或者参考(如广东省中山图书馆的《决策内参》)就是交互式刺激反应的途径之一，值得借鉴。

3．4 动态填补缝隙

CAS的动态多样性既非偶然也非随机，参考咨询CAS中每个咨询的主体都处于自己所限定的生态位，笔者在之前基于生态位的参考咨询联盟发展战略研究中提到了“小生位”、“空白生态位”、“合适生态位”，一旦有了空白或者小生位就会促使主体来“适应”。一个主体被“移走”，或者随着系统的不断发展出现新的空白生态位，或者出现了咨询服务的缝隙领域，根据生态空位的“填空”原理，我们就需要把适宜而更有价值的咨询机构主体引入CAS中，提供更广泛的相互作用。趋同但是更优化。这样才会体现出CAS新的生态位的开辟，只有这样，参考咨询CAS才会具有持存性、协调性。目前正在兴起的Android移动参考咨询服务，与现有的图书管理系统和参考咨询虚拟系统相集成，服务更高效便捷。

3．5 发挥自身积木特性

“系统积木”(Building Block)由John Holland根据学习、适应、经验、进化中提出。〔12〕让我们来看参考咨询复杂适应系统的层次组织性:第一层:主体——介主体——介介主体(突现);第二层:咨询机构——咨询系统——联合咨询系统;第三层:实地咨询——虚拟咨询——联合虚拟咨询。正是为了适应，我们的参考咨询系统才有了以上的不断更新和变化。在参考咨询复杂适应系统中，每一个智能体都是一个积木。智能体的层次性使得积木也有了层次性。如果我们可以找到不断组合确定咨询满意的“基础积木”(包含用户块、咨询块)，就会得到流的满意的结果。如全国几个知名的联合参考咨询各有自己特色的积木块，有区域性参考咨询系统，有全国性大众联合参考咨询系统，有专业性参考咨询系统。读者用户可能会根据咨询机构的名称等利用自身的经验选择咨询主体进行咨询，寻找满意的答复。

3．6 品牌系统

总之，参考咨询联盟系统是一个复杂适应系统。该系统内的读者、咨询专家、咨询馆员都不是在孤立的、单向度的活动。它们之间不断协同与合作，始终与外部环境以自组织的方式进行着非线性交互作用。我们需要的是由中心主导，读者与咨询机构互动的“协同进步”方式，从标识、支点、刺激反应、缝隙、积木、品牌几个方面入手，最终达到合力满意的局面。

1，4，8，10，12．周晓牧，韩晖．隐秩序——适应性造就复杂性．上海:上海科技教育出版社，2000:10-31

2，5．王庆民，张舒娟．基于MVC图书馆虚拟参考咨询系统研究．图书馆学研究，2010(1):75-78

3．廖守亿，戴金海．复杂适应系统及基于Agent的建模与仿真方法．系统仿真学报，2004(1):113-117

6．湛垦华等．普利高津与耗散结构理论．西安:陕西科学技术出版社，1998:312-314

7．王崇梅，毛荐其．基于涨落机理探析技术创新自组织进化．科技进步与对策，2007(7):17-20

9．闫慧．社群信息学:一个值得关注的新兴领域．图书情报工作，2010(4):53-55

11．刘臣，张庆普．知识创造的复杂适应系统角度分析．科技管理研究，2008(10):267-269

13．Mc Alexander J H ，Schouten J W，Koenig H F．Building Brand Community．Journal of Marketing，2002(1):38-54