图书馆学科服务团队隐性知识共享模式研究*

龙艳军，谢咏芬

（湖南商学院图书馆，湖南 长沙 410205）

图书馆学科馆员及其团队在知识服务实践工作中产生和创造了大量隐性知识。相对于显性知识，这些隐性知识不易传播且不易模仿。隐性知识通过在馆员个人、服务小组和服务团队之间转化与共享，从而实现知识的增值，推动知识服务质量与效率的提高。这种团队隐性知识积累得越丰富，沉淀得越深厚，图书馆的核心竞争力也就越强。

1 学科馆员个体隐性知识共享的特征和影响因素

个体是知识共享的最基本单位，个体所拥有的隐性知识也就成为组织内隐性知识共享的基础，是图书馆知识创新的源头。个人隐性知识具有个人化和创新性的特征。目前，我国图书馆的学科服务工作还处在探索和创新时期，学科服务人员凭借自身的隐性知识不断积累经验；馆员间通过相互学习和领悟，将隐性知识内化为自己所能运用的知识。

学科馆员个人隐性知识大体分为两大类。一类是基于学科馆员自身素质的认识方面的隐性知识，主要包括心智模式、信念和价值观等。学科馆员在进行隐性知识的交流时，提供者和接收者的知识背景和文化背景的差异，会影响到隐性知识交流和共享的结果。另一类是基于学科馆员长期工作积累和创造而形成的技术方面的隐性知识，学科馆员的参考咨询经验、读者培训演讲技巧、读者服务经验都属于这一类。如果学科馆员个人在主观上对隐性知识不够重视，就容易使隐性知识流失、不成体系；个人的认知能力、表达能力和理解能力，也决定了共享的意愿程度和共享的效率。另外，如果馆员个人害怕失去自己已具有的某方面专业“优势”，就容易对隐性知识存在垄断心理，不愿与他人共享。

2 学科服务团队隐性知识共享的特征和影响因素

学科服务团队隐性知识的形成与共享，能有效促进图书馆核心竞争力的形成。学科服务团队隐性知识具有规则性、共有性的特征。学科服务团队内的成员，他们所服务的学科截然不同，但从事的工作却比较相似，形成了大家共有的能力和共同认可的服务流程与工作方式，主要表现为学科馆员团体工作能力技巧、工作的操作过程和团队成员的协作能力。

目前，大部分图书馆缺乏合适的隐性知识交流共享平台，隐性知识管理制度和激励机制不健全，都成为隐性知识交流的组织障碍。传统的图书馆组织结构不利于组织成员相互信任交流，领导风格和组织文化也会影响隐性知识的共享。经笔者调研，在我国高校图书馆中，学科服务组的服务模式能更好地适应学科读者日益增长的专业需求。在学科馆员团队中，将相近学科背景成员划分到一起组成一个大学科服务小组，由资深学科馆员担任组长。这种小群体式的员工共同体为馆员隐性知识的显性化提供了活性机理，学科服务小组内隐性知识具有合作性和互补性。

3 学科服务团队隐性知识共享模式构建

隐性知识共享是隐性知识在人与人之间传递的过程，即人与人之间进行沟通的过程。基于上文的阐述与分析，笔者认为隐性知识共享的关键在于畅通沟通渠道，营造沟通环境。图书馆隐性知识共享模式为：通过技术路径模式扩展知识共享的时间和空间，畅通隐性知识的交流渠道，提高知识共享的效率；通过管理路径模式创造良好的知识共享氛围和文化，促进隐性知识的流动，提升知识共享的效果。这两种实施路径互为支撑、互相补充，能有效地加快知识流，提升知识整合的速度，形成全方位的隐性知识共享环境，使隐性知识共享渗透到图书馆的每一个角落。

3.1 隐性知识共享的技术路径模式

信息技术和网络技术为知识共享提供了技术保障。国外学者研究认为，信息技术可以发挥去除障碍、提供信息和知识获取通道、改进流程、存储知识等四项功能，没有信息技术将会阻碍知识共享。笔者认为图书馆学科服务团队共享的技术路径模式构建原则为：建立一个全方位、畅通的隐性知识循环共享系统，该系统的外围是以隐性知识交流系统为桥梁的隐性知识交流圈；内部是以图书馆学科服务平台为基础，隐性知识地图为引导，知识库为核心的隐性知识转化和共享系统。隐性知识共享系统中各要素相互关系及隐性知识的交流、转化详见图1。

图1 隐性知识共享的技术路径模式构建图

（1）隐性知识交流系统：隐性知识交流系统可以畅通各学科馆员间的交流渠道，搭建团队成员的交流平台。首先，充分利用各种网络通信技术，如即时消息工具（QQ群、飞信、微信等）、E-mail、博客、微博、视频会议、图书馆内部网络等。这一方式能有效地消除时间和空间的障碍，有利于团队成员方便快捷地交流，也可使各种文档、音频、视频等资料上传共享。其次，建立各种实践社区、专业知识社区、网上知识讨论与交流小组。在学科服务团队隐性知识共享过程中注重交流探讨与结果反馈，让每个团队成员都有分享和学习知识的主动性。应当鼓励学科馆员经常查看学科服务平台，浏览各种主题和专业领域论坛，并参与其中的研究和探讨。

（2）学科服务平台：图书馆学科服务平台是新时期学科馆员网上学科服务的基础。学科服务平台要以用户的需求为切入点，在图书馆网页的醒目位置开设便捷的学科平台入口——“学科服务”界面。再将已建设的学科咨询台、学科门户网站、学科知识库、学科服务指南等各种学科服务内容整合到统一的服务界面“学科服务”上，为读者提供一站式的服务平台。以图书馆学科服务平台为基础，其他各种隐性知识系统可以挂靠或链接在学科服务平台上。

（3）隐性知识地图：隐性知识不一定要转化为显性知识才能实现隐性知识的共享，也可以通过一定的途径来查找隐性知识的载体，再通过交流与共享来获得隐性知识。知识地图是用来标示知识库中隐性知识的来源，能够帮助组织成员高效搜索和获取所需的隐性知识。知识地图可包含专家的个人工作经历、科研方向、特长、兴趣等档案，可以进一步描述个人的隐性知识方向，引导有相同兴趣的或是有需求的成员与之进行学习交流。在构建知识地图时，图书馆要进行隐性知识的收集、描述、分类与审核，并对不同级别的使用者确定相应的使用权限。利用隐性知识地图这一平台能将组织内各成员有机地联系起来，使知识价值得到最大化利用。

（4）隐性知识库：通过人工智能系统对所积累的大量知识信息进行过滤，将部分隐性知识显性化，然后根据转化后显性知识的特点存储形成文档知识库、视频知识库、图形/图片知识库，实现隐性知识的间接存储。这样可以方便学科馆员们检索和利用各种类型的隐性知识库。还应重点构建图书馆工作实践及业务研究知识库，知识库包括图书馆所有馆员的各项信息和各类研究成果，如：学科服务案例、工作实践报告、经验交流报告、业务自学报告等，最终使其形成一个综合的、系统的学科馆员实践和研究系统。学科馆员需定期为知识库提供业务研究报告和服务活动报告，使成功的服务实践在服务团队内得到有效传播。

3.2 隐性知识共享的管理路径模式

（1）建立科学的学科服务团队制度：学科馆员服务团队的组建，以所服务的大学科群对象为目标，成立若干个大学科服务小组。学科服务组之中，由工作经验丰富、科研能力强的资深学科馆员对年轻学科馆员进行类似“师徒制”的传、帮、带，新馆员详细观察资深核心馆员的工作过程，分享专家的技术诀窍、思考问题模式和解决问题的方法，这样能进一步促进知识的共享，提高整个团队的服务和科研水平。在这一团队体制中，选择一位具备高深丰富的专业知识、强大的人格魅力和影响力、积极而开放心态的团队带头人成为关键。而每一位团队成员，除了具有较强的文献信息服务能力、学科信息研究能力、熟练的信息技术应用能力以外，还要有强烈的协同服务工作精神。组内成员在一起协同完成各项任务，合作过程中将会形成丰富的服务专业知识库，系统也会详细记录这些知识，可以供其他学科馆员学习和借鉴。

（2）构建学习型团队组织：组织学习是隐性知识共享的手段之一，组织可以通过知识共享来构建和完善学习型组织。要使学科服务团队成员经常面对面地进行交流和探讨，发言人员声情并茂地表达自己的观点，增加团队成员交流的情境感和互动感，能有效提高团队成员的理解能力，使隐性知识内隐性程度相对降低。

（3）实施有效的激励机制：图书馆实施有效的激励机制，能提高馆员知识共享的积极性，促进隐性知识共享。组织通过知识主体在知识共享过程中的表现，对其进行考核评价，可通过知识共享绩点来实现。组织成员具有知识共享行为，如分享解决问题经验、总结学术会议信息和心得、开办专业讲座等，则奖励相应绩点，每学期进行总结考核。

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