重构互联网思维下的客户忠诚度

今天看一个产业有没有潜力，就看它离互联网有多远。能够真正用互联网思维重构的企业，才可能真正赢得未来。

在互联网的不断发展下，各公司继续高度重视、维护、加深与现有客户的关系。于是，靠客户忠诚度计划来达成目标的企业也日益增多，尽管各行涌现的相关计划繁多，但想脱颖而出却变得越来越困难。

随着客户越来越多地采用社交和移动渠道及设备，忠诚度决策者们正面临着艰难的战役，他们需要筛选客户数据，在合适时间和地点提供有意义的产品、服务。

忠诚度营销计划几乎涉及到每个行业，既包括B2C公司，也包括B2B公司。虽然计划数量持续增长，但是大多数计划依然采取交易式结构，提供以折扣为基础的益处，这一点相对保持不变。这样做很好理解，因为大多数客户注册只是为了享受折扣，然而缺乏差异性使许多忠诚度决策者无法达到自己的目标，即留住客户，创造收益和建立持久的客户关系。

市场竞争如此激烈，事实证明，制定一个脱颖而出的忠诚度策略是相当具有挑战性的。

大多数公司同时采用两种相关但各自不同的忠诚度策略。尽管两者都以客户数据为基础，但是隐式忠诚度计划产生于组织的各个部门，在不建立结构严谨的交换关系的情况下影响客户的忠诚度。

而显式忠诚度计划则制定了成员资格、策略和奖励结构，在损益表中也有所体现。根据以往的公司营销经验来看，大多数都期望营销部门协助开展隐形忠诚度策略，很少去强调显式忠诚度策略。

所以要想脱颖而出，有时需要对现有计划和支持系统做出重大改变。重担落在了忠诚度决策者身上，他们需要以互联网思维重新构建客户关系忠诚，以组合、流程和技术来创新忠诚度计划。经过观察企业的营销与客户忠诚度发展摸索过程，通过结合互联网思维，对重新地位客户忠诚度提出如下几点意见。

■ 关注用户思维

互联网思维的第一要素就是用户思维，而用户思维，是指在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题。更加重视客户智能的成熟度。就忠诚度计划而言，客户智能创造的洞察力引导着策略、产品/服务以及总体计划方向。

您如何加强您的分析功能？您是否具有必需的技术，能够创造提供个性化体验和产品/服务所需的洞察？由于客户智能功能涉及组织的各个部门，请考虑识别其他利益相关者并与之协作，以建立更强大的商业案例。

■ 聚焦社会化商业

互联网的另外的一个重要思维是社会化思维 ，社会化商业的核心是网，公司面对的客户以网的形式存在，这将改变企业生产、销售、营销等整个形态。

跟踪、度量和沟通您的进展，不要只集中于运作指标。使用包括改进客户体验、提高客户终身价值在内的各种指标持续度量，以便不断做出修正。度量并不容易，但可帮助您避免以后出现更大的策略缺陷，所以不容小觑。

■ 掌握大数据分析手段

大数据思维，这是改善客户忠诚度的重要技术手段，也是重要的方法论。企业要有大数据，用户在网络上一般会产生信息、行为、关系三个层面的数据，这些数据的沉淀，有助于企业进行预测和决策。

一切皆可被数据化，企业必须构建自己的大数据平台，通过这样的平台发现对忠诚度功能的感觉与现实的差距。应全面诚实地了解您的策略、数据收集和分析以及所有客户接触点的产品/服务管理。

对现有流程做哪些修改可以提高执行力？你的每个个体用户都是身处互联网和大数据时代，企业的营销策略应该针对个性化用户做精准营销。例如在我们卖场铺设免费WIFI。当一位已注册账号的客人进入实体店，他的手机连接上WIFI,他与我们的所有互动记录会一一在后台呈现，我们就能据此判别消费者的购物喜好。这样做的最终目的是实现商品和库存的可视化，并达到与用户之间的沟通。

客户忠诚度是企业营销发展、创新过程中的一个小部分。但是在我们改变道路上能充分体现互联网思维的真正含义。今天看一个产业有没有潜力，就看它离互联网有多远。能够真正用互联网思维重构的企业，才可能真正赢得未来。