浅谈图书馆以人为本服务创新

刘华

（长治市图书馆，山西 长治 046000）

浅谈图书馆以人为本服务创新

刘华

（长治市图书馆，山西 长治 046000）

图书馆的本质就是服务，图书馆要想实现自身的价值，服务意识必须从以“文献”为中心，转移到以“读者”为中心。真正落实“以人为本”的服务理念。

图书馆；以人为本；读者服务；服务创新

“以人为本”是科学发展观的核心，也是图书馆工作的出发点和落脚点。“以人为本”就是以人为价值的核心和社会的本位，把人的生存和发展作为最高的价值目标，一切为了人，一切服务于人，促进人的全面发展。注重以人为本，倡导人文关怀是公共图书馆在21世纪的一个发展方向。然而，以人为本，服务创新不应该仅仅停留在口头上，更重要的是要落实到图书馆的实际工作中。要真正落实“以人为本，服务创新”，主要从以下几个方面入手。

1 确立服务是图书馆的宗旨

服务是图书馆工作的永恒主题，也是图书馆的立身之本，“读者第一，服务至上”是图书馆工作的出发点和落脚点，是馆员的日常工作准则，也是判断图书馆工作好坏与否的一个重要标准。因此，我们在呼吁强调创新的时候，应该始终牢记服务是图书馆的宗旨，只有认清这一点，我们才有可能创新。图书馆服务提倡走出馆门，向特定的读者群开展借阅及推荐工作，采用流动图书馆的形式，开展送书上门服务，取得了较好的效果。流动图书馆服务，是“书动人不动”的服务模式，为社会公共资源更好地服务大众探索了一条新路，把公益服务的触角延伸、拓展到社区、行业。

2 树立以人为本的观念

图书馆在开展读者服务工作中，只要始终把握住“以人为本”即“读者满意”这一主线，才能真正实现读者至上的理念。“读者满意”是读者在接受图书馆服务时所体会到的一种满足感和一种合乎我意的愉悦态度。因此，只要能了解读者的需求，然后提供符合他们期望的服务，就会得到读者的满意。图书馆的人文精神“以满足人的需要，尊重和实现人的价值，追求人的全面发展，体现人文关怀，创造美与和谐”作为宗旨。这种精神正符合社会发展的时代需求，即以人为本的人性化服务。随着图书馆影响的不断扩大，社会效益的加强，将会有越来越多的不同工作、不同需求的人走进图书馆，我们必将对所有人一视同仁，尽可能地满足不同读者的不同需求，将以人为本的理念真正地落到实处。

3 图书馆服务创新的要求

服务创新，首先要在观念上创新。图书馆要更好地生存与发展，就必须对传统的服务理念和方式方法进行取精去糟，通过服务创新，建立一套全新的运行机制，以适应时代发展的需要。务必将“读者第一，服务至上”的服务理念落到实处，不断提高自身的服务质量，建立以读者满意为核心的服务，精心追求“三个零”服务：即“零距离”、“零缺陷”、和“零投诉”服务。其中，“零距离”服务即服务者与被服务者之间的零距离，相互信任、相互尊重；“零缺陷”服务是指对读者的服务没有缺陷，尽可能地全方位覆盖，全且精；“零投诉”服务其实也算是一种结果，服务的好了自然也就没有了投诉。

其次，要把观念上的创新应用到行动上的创新。“实践是检验真理的唯一标准”，我们有了先进的理念，就必须应用到实践中，我们的理念只有应用到实践中才能发挥出它的价值。其中主要包括两个方面：制度创新和管理创新：

图书馆的工作平时看起来似乎是死气沉沉毫无生气的，这样的一种氛围虽然安静但略显压抑，要想有所改变，势必要制度创新来激发馆员的积极性。制度创新，奖罚分明，让馆员在工作中有合作，合作之间有竞争，让日常的工作充满活力，让整个图书馆都“活”过来。

单一的管理也不利于图书馆枯燥的运作，管理创新让所有的馆员都能参与管理，互相制约互相监督。不仅能使得馆员的工作能紧张起来，另外还和时代的民主方向呼应起来。管理创新，即民主之管理，不再是单一的一级压一级。这样的创新势必会影响到某些人的利益，但要想有所改观，就必须有壮士扼腕之决心。

4 提高自身素质满足读者需求

4.1 以人为出发点，创造和谐的文化氛围

图书馆是人类知识的宝库，文化的殿堂，是读者学习知识的加油站，能陶冶情操、净化灵魂。图书馆要营造书卷气息，儒雅氛围与科学精神相融合的和谐温馨的学习环境，使读者在这里不仅增长知识，而且启迪智慧，愉悦身心。为了更好地营造学习氛围，图书馆可定期举行活动来增添读者的积极性，吸引更多的读者走进图书馆，图书馆作为公益性服务行业，要尽可能的发挥它应有的作用，否则将会造成资源浪费。如果图书馆只是一小部分人的图书馆，那么终有一天图书馆会被淹没在互联网的大潮之中。

4.2 塑造馆员的良好形象

读者服务部门是整个图书馆的窗口，图书馆馆员的良好形象显得尤为重要，馆员的良好形象是提升服务质量的前提条件。因此，每位图书馆员都应该时刻注意自己的一言一行，加强自身的修养，在读者群体中树立起文明、敬业、亲切、认真的良好形象。作为一个面向大众的公益性服务行业，衣着整洁是个形象问题，工作期间不穿奇装异服，遵守职业规范对图书馆、对个人、对读者也是一种尊重。

4.3 培养良好的心理素质

作为图书馆的窗口，笑脸相迎也同样重要。图书馆每天要接待成百上千的读者，而不同的读者有着不同的习惯及需求，这就要求馆员要有良好的心理素质，保持平和的心态，不因自己的情绪而影响对读者的服务，否则不但影响自己乃至图书馆的形象，还容易造成工作失误甚至引起读者误会。“以人为本”的人性化服务要求我们一切以读者为中心，另外，我们必须充分认识图书馆工作的必要性和重要性，才能产生强烈的职业责任感，将工作和生活区分开来，以一种神圣的态度对待工作。图书馆馆员的工作尽管平凡，但只要我们遵守职业规范，做好我们每一份工作，平凡中也能诞生伟大。

4.4 提高服务能力，赢得读者敬服

图书馆工作是专业性很强的服务工作，没有一定的专业知识，再规范的服务也是表面的、肤浅的。所以，我们必须要丰富自己的专业知识，从而提高我们自身的服务能力。另外，能力的培养与提高还在于平常工作中的日积月累。纵然每位馆员的起点不同，但大家现在位于同样的平台，都应该在管理图书、服务读者的工作实践中不断学习，从而使自己的服务水平在读者群体中产生一种敬服心理，才能使读者更加自觉地接受管理，读者满意，图书馆工作也自然就会越来越好。

4.5 建立读者监督机制，让服务在阳光下愈发人性化

当然，要想不断地提升服务质量，还需要读者对服务质量的反馈，读者的反馈能让我们更好地了解读者的需求，“以人为本”，以读者为中心。同时，馆内可建立基于读者反馈的奖惩制度，以便更好地调动馆员积极性，自觉地做好自己的本职工作，将人性化服务做到实处。

这种机制在实际操作过程中还有很多需要完善的地方，例如：读者的不正当需求得不到满足而导致的恶意举报；由于奖惩制度而导致的员工间的不正当竞争等问题，都需要更加完善的管理制度来制约。

5 结语

图书馆发展到今天，以人为本的图书馆管理模式不仅是时代发展的要求，而且也是构建社会主义和谐社会的本质要求。图书馆的服务创新是图书馆步入新时期的主题曲，图书馆要做好服务，就应该多吸取经验，结合自身的特点，把优质的服务落实到实际工作中，让读者切实感受到我们服务的提高，从而推进社会精神文明的发展步伐。

[1]田春艳，以人为本服务创新[J].科技情报开发与经济，2008（28）.

[2]马骐，注重以人为本强化服务理念[J].科技情报开发与经济，2009（27）.

[3]王娜，中小型公共图书馆多渠道为读者开展“人本服务”的有效途径[J].河南图书馆学刊，2013（5）.

G258.6

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1671-0037（2014）08-54-1.5

刘华（1971-），女，本科，馆员，研究方向：图书管理。