走向精细化管理的北大农园食堂

李明鑫

“精细化管理”是北京大学餐饮中心近年来一直向中心员工灌输的管理理念。所谓精细化管理，实际上就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化。精细化是社会发展的趋势，也越来越广泛地被各类企业应用到实际管理中。应该说，精细化同样适用于我们高校餐饮的日常管理。

北京大学农园食堂建筑面积7200余平方米，现有员工207人，拥有高级技师2人，技师1人。食堂分为三层，一层是自选模式的学生大伙食堂，每餐运行主、副食品种70余种；二层共15个档口，是集各地美食于一体的风味食堂；三层是主营淮粤家常菜的零点餐厅。农园食堂是目前北大校内就餐面积最大、菜品样式最多、综合性服务功能最全的学生食堂。自2002年开业以来，历任管理者在北大餐饮中心的政策指引下一直力求探索最适合农园食堂自身特色的管理模式。多年来，农园食堂通过了ISO9001质量体系认证、尝试推行五常管理法及6T管理法，这些先进的管理方法所强调的规范化、集约化、科学化、常组织、常整顿、天天检查、天天改进、天天处理等管理关键点为农园食堂走向精细化管理奠定了扎实的基础。

作为现任农园食堂的管理者，在传承农园管理理念的基础上，我们更加注重精细化管理的理念在如下几个方面的落实。

注重培养员工的规则意识。精细化管理是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式。规范化的管理制度必须以员工的自觉遵守为前提。因此，在日常的工作中我们非常注重对员工规范意识的强化，利用每日例会连续的、反复不断地对员工进行各种制度培训，使员工养成坚持规范、遵守制度的习惯，并辅以相应的监督、奖惩措施。

追求生产过程的精细化。餐饮业生产过程中的每一环节都决定着最终产品——菜肴的品质。因此就要求我们对从原材料的验收到初加工再到细加工直至菜肴出品的各个环节实施全流程质量监督，以确保最终菜品的品质。因此，我们建立健全了生产加工各环节的操作标准及流程，明确了各环节的负责人，并通过操作规程上墙的方式使得员工时刻明确生产操作标准。生产过程的精细化使得农园食堂菜肴的品质得到了保障，尤其是在确保食品卫生及降低异物出现率方面，获得了很好的效果。

努力控制成本。随着物价水平的不断提高，在保持菜品原有价格水平的前提下，如何控制好成本，是非常能够体现我们精细化管理水平的。我们一直要求农园食堂各层都严格执行成本核算，做到每个品种都有准确的成本核算单，并根据季节及原材料价格的变化及时调整。此外，我们还非常注重强化员工的节约意识，使员工养成随手关灯、关气、拧紧水龙头的习惯，对于伙食原材料各个部位要充分利用，做到物尽其用，努力做到根除一切浪费，使员工时刻意识到每节省一元钱等于净赚一元钱的道理。

不断提高员工素质。员工自身素质的水平高低决定着他们在工作中的执行力水平。因此，我们除了在招聘员工时注重挑选文化程度高的员工外，在日常工作及生活中也非常注重对员工各方面素质的培养。为此，除了在工作中加强业务培训，我们也鼓励员工利用业余时间参加学校组织的诸如北大平民学校的学习、唱红歌比赛、篮球比赛等活动，通过多种形式不断提高员工整体素质。

服务工作精细化。 其一，结合高校餐饮自身特点，制定服务标准。高校餐饮具有就餐时间集中，节奏快的特点，这就要求与之相适应的简洁的服务程序。对此，我们总结出“您”和“请”这两个服务用语关键字。即在对每个顾客简短、快捷的服务过程中，我们通过在每句话前突出“请”字和“您”字，使顾客体会到我们对他们的尊重。

其二，注重满足顾客的个性化需要。俗话说，众口难调，为了尽力满足不同顾客的需求，我们在落实精细化服务过程中不断增设新的服务项目，例如自助式调料台的设立满足了对菜品有不同口味需求的就餐者；微波炉设置满足了有加热需求的顾客；协助轮椅顾客取餐、寻找餐位使得行动不便的顾客体会到了食堂的关心等。

精细化的安全管理。安全工作是任何领域中都不能忽视的工作。农园食堂设备设施众多，安全生产容不得半点马虎。为此，我们建立健全了所有机器设备的安全操作规程，并做到所有操作规程都明示上墙。同时，食堂设有具备专业技术从业资格的维修人员，协同中心维修组定期对设备进行维护保养。对于电梯、锅炉等特种设备，我们与专业维保公司签订维保协议，保障特种设备的安全运行。此外，我们每年定期组织职工安全培训，力求确保生产安全。

多年来，在精细化管理的尝试中，农园食堂分别获得了中国高校百佳食堂、北京高校标准化食堂、北京大学青年文明号、北京大学奥运工作先进集体等荣誉，并且也成为北京市食品卫生A级单位，这些都是对我们做好管理工作的激励。未来，农园食堂将在精细化管理的道路上继续前进。endprint