浅析EAP理论在提高酒店员工满意度中的作用

王小利

摘  要：员工是酒店发展的根本动力，也是提升酒店核心竞争力的关键因素。酒店人力资源部门要想提升员工的满意度和归属感，必须要注意到员工心理方面的辅导。EAP理论是一种能够有效提高酒店员工满意度的一项企业服务理论，对于酒店员工的工作和生活都有很大的帮助。本文以EAP理论为基础，对影响酒店员工满意度的因素进行分析，并据此就如何提升酒店员工满意度进行了探讨。

关键词：EAP理论;酒店;员工满意度;提高作用

一、EAP理论的简介

EAP的英文全名为Employee Assistance Program，翻译成中文的意思就是员工帮助计划，是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目;通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。[1] 简而言之，EAP理论是由专业的心理咨询师为企业的员工进行心理诊断、建议以及简单的治疗等系列的服务，是企业给员工带来的一种福利政策。

EAP起源于上个世纪的五十年代，最早起源于美国，最初的服务对象是二战的老兵们，用于治疗他们的酗酒行为。1971年在美国的洛杉矶成立了第一个专业的EAP组织。到了八十年代，EAP咨询师作为一种行业被推广出来。随着全球经济的发展，直到今天EAP机构已经形成了一定的规模。目前世界财富500强中，有90%以上的企业为员工提供了EAP服务。

经过近百年的发展演变，EAP的服务项目和服务对象都得到了延伸。其服务项目包括：压力管理、职业心理健康、职业生涯发展、理财问题、裁员心理危机、意外灾难事件、法律纠纷、健康生活方式、饮食习惯和减肥等各个方面;服务对象包括：企业管理者、企业员工、员工家属等。目前，EAP服务已经逐渐成为一种多功能的综合性服务。

二、EAP服务的作用

对于员工来说，EAP理论可以对员工进行心理援助，并及时有效的解决问题。共同为员工营造出一个和谐的工作环境。EAP理论可以帮助员工跟企业进行良好沟通，从而建立起更加和谐的雇佣关系。良好的心理能够帮助员工提高自己的工作成绩，从而为员工自己的发展提供助力。

对于企业来说，EAP理论可以建立起企业与员工之间的桥梁，使得企业对于自己的员工更加的了解，对于企业人力资源部门的工作提供了很大的便利作用。EAP理论可以帮助企业员工调整到一个最佳的工作状态，从而更好的提高工作的效率，从而对于企业的发展起到一个积极有效的作用。

三、影响酒店员工满意度的因素

（一）薪酬报酬和激励政策影响着员工的满意度。薪酬报酬主要体现在两个方面，①物质报酬;②精神报酬。物质报酬主要指，员工的工资、奖金、节假日的津贴、加班费等;精神报酬主要指：职务上的提升、出国培训的机会、上司对其工作付出的赞许、领导的授权、同事的认可、顾客的满意等等。

满意的薪酬和福利制度，是每个员工必不可少的。据调查研究显示，基层员工最看重的就是薪资和福利的满意。但，目前酒店员工的工资还是比较低的，有些酒店员工数年如一日拿着不变的工资。这让很多基层员工心生不满，由此造成在对客服务中带入了个人不良情绪，导致顾客的投诉。同时，在酒店行业中，酒店员工的奖励政策不是非常的完善，但是处罚的政策确是非常的严格，这一点也使得员工在心理上有一定不满情绪的存在。

（二）人际关系影响着酒店员工的满意度。 酒店是劳动密

集型的企业，同时，酒店又是一个服务性质的行業。在酒店员工的人际关系中，存在着三大关系：①员工与员工之间的关系;②员工与领导之间的关系;③员工与顾客之间的关系。其中，前两项影响员工的满意度最为明显。人除了是“经济人”，还是“社会人“。对于大多数员工来说，工作满足了他们的社交需求。人际关系与员工的满意度是成正比的关系。也就是说人际关系良好，员工满意度高;否则则低。恶劣的人际关系，影响着员工的身心健康，员工的凝聚力下降，从而导致工作绩效下降，顾客满意度下降，给酒店带来致命的伤害。因此，构建良好的团队合作氛围，一个支持性的工作环境，对提高员工的满意度很有必要。

（三）工作压力程度影响着酒店员工的满意度。要想使酒店员工满意度提高，首先员工要喜欢自己的工作，在工作中能够明确自己的职责范围，这份工作能够符合自己的兴趣，并且乐于工作，从工作中获得幸福感和成就感。但现实却很残酷。目前经过调查显示，许多的酒店员工对于工作的本身不满意。酒店的工作大多数都需要年轻人来完成的，这就意味着职业存在着不稳定性。酒店的工作本身技术性不高，工作本身使得员工缺乏成就感;酒店工作时间较长，工作量较大、员工缺乏自己的自由时间，使得员工觉得自己的工作乏味枯燥;酒店中的客人鱼龙混杂、素质不一，在工作的过程中员工经常会受到客人谩骂、骚扰等人格侮辱性的行为，使得酒店员工觉得自身的社会地位比较的低下，人格受到了侮辱。以上总总行为，造成酒店员工工作压力大，员工满意度低。

（四）职业生涯发展前景影响着员工的满意度。 因为酒店

工作自身的特点，酒店员工的职业发展前景不明朗。许多员工在自己工作岗位上工作多年后，也得不到提升的机会。甚至在酒店内部有一种说法：外来的和尚会念经。这些不合理的晋升制度，大大降低了员工的满意度。因此，进一步完善内部提升机制，建立合理的升迁制度，是非常有必要的。酒店领导者要重视员工的职业发展，从最初就要帮助和指导员工设计个人的职业生涯规划，在阶段执行中进行客观的考核评估，给每一位员工营造一个升职的平台，从而培养员工的忠诚度，提高酒店员工的职业期待，营造一个有利于人才成长的氛围，真正将“以人为本“的战略思想贯穿在日常的人力资源管理工作中，从而提高员工满意度，充分发挥酒店现有人力资源的创造力。

除此之外，酒店的管理和监督措施、酒店的政策和规章制度，员工的知识、技术与工作的匹配程度、工作本身等因素也会影响着酒店员工的满意度。总结以上几点因素，笔者认为，提高酒店员工满意度的核心，就是要对酒店员工进行人文关怀和心理辅导，建立注重员工价值、关心员工困境的酒店文化。所以为了提高酒店的经济效益，促进企业的可持续发展，酒店在人力资源管理中有必要介入EAP服务。

四、运用EAP理论提高酒店员工满意度的有效措施

（一）构建酒店专属EAP服务部门，长远关注员工的满意度。在酒店人力资源部门下属的部门中增设一个专门的EAP服务部门。这样一来就可以对酒店的员工进行长期的服务，对员工的满意度也可以进行随时随地的调查以及适当的心理辅导，员工也可以不定时的在自己需要帮助的时候到EAP服务部门去寻求帮助，这样有助于及时的发现问题和解决问题。酒店专属的EAP部门，必须结合酒店自身的实际情况，有针对性对管理者、员工以及家属开展工作。一个具有酒店文化的EAP服务，会更加有利于员工的心理健康，有利于提高员工的满意度，从而有利于促进酒店的全面、长远的发展。

（二）借助外部权威的EAP机构提高酒店员工满意度。在全球经济高速发展的今天，每个行业在一段时间内都会发生不同程度的发展。EAP服务也是如此，所以除了建立酒店内部专属的EAP服务部门之外，还要经常请外部权威机构的培训师对酒店内部的EAP工作人员进行培训，吸收新的观念、新的服务方式，给酒店的员工进行更为专业的心理商谈。必须把EAP培训作为一项长期的工作来做，建立EAP培训的长效机制，保证酒店的EAP培训一直处在发展的状态之下，从而更好的为酒店的员工服务。

（三）定期的举办心理讲座以及面谈服务。酒店员工的心理问题在一定的程度上是一些事情累积的结果。所以进行定期的EAP服务是非常有必要的。酒店的这种主动的姿态可以更好的帮助酒店员工卸下心理上的包袱，也可以在问题的开始阶段发现它并解决它，从而避免将来对于酒店的工作造成不好的影响。这样定期的服务对于酒店员工的身心有着很大的帮助，心理没有负担工作自然就会事半功倍，酒店的发展也就会顺风顺水。当然，除了定期举办心理讲座和面谈之外，对于一些性格比较内向、拘谨的员工，也可以采取网络援助、电话援助等间接的沟通方式，力求在服务过程中，不仅注重服务方式的多样化，同时还要有较强的针对性，针对不同的员工群体、不同的心理需求、不同的问题运用有效方式组织开展。

（四）变被动为主动来提高酒店员工满意度。酒店员工对于EAP心理咨询师的需求是不定时的，因为我们的员工每天都会遇到各种各样的问题，而这些问题常常都会影响酒店员工的情绪。所以作为酒店的EAP专业人员，不能够仅仅满足于定期的培训和指导，而是应该主动的去深入到酒店的各个角落，真正的融合到酒店员工中去，这样更加有利于发现问题，可以进行一对一的服务。这样能够和员工建立起更加良好的伙伴关系，更加有利于EAP工作的开展。

结语：生活在现代的社会中，每个人都会有或多或少的心理疾病，这是一种非常正常的现象。但是这种心理上的疾病如果不能够得到及时的疏导和治疗的话，就会造成严重的后果，从而影响我们正常的生活和工作。对于酒店行业来说，员工的满意度对于酒店来说是一个迫切需要解决的问题。EAP理论恰恰满足了这种酒店的需求，EAP理论能够有效的提高酒店员工的满意度。针对酒店内部员工的特点，做到理论与实际相结合，才能够更加有效的提高酒店员工的满意度。从而创造一个良好的工作氛围，进而促进酒店的可持续性发展。

参考文献：

[1] 罗泊. EAP 在人力资源管理中的运用初探[J] .中国商贸;2012

[2] 李星敏，唐孝云.论企业员工忠诚度的培养[J] .重庆大学学报（社会科学版）;2004

[3] 张西超.员工帮助计划（EAP）：提高企業绩效的有效途径[J] .经济界;2003

[4] 孙德升，张光旭.员工帮助计划（EAP）：一种新兴的心理咨询模式和基于心理学的人力资源管理模式[J] .科技与管理;2005