基于内容分析法探讨住院病人心中好护士的标准

陈 睿，刘义兰，杨雪娇，彭 笑

随着社会的发展，护理模式的转变和护理质量的提高，人们对护理的要求越来越高，病人心中好护士的标准发生了改变［1，2］。而护士提供的护理服务质量与病人疾病预后有着密切的关系［3－5］。好护士从生理、心理、社会多方面护理病人，让病人安心、家属放心；好护士是护理工作的一面旗帜，引领护理事业的发展，促进护理质量的提高。本研究采用内容分析法来了解住院病人心中好护士的标准，从而指导临床实践，更好地满足住院病人的护理需求。

1 对象与方法

1.1 对象 采用目的抽样法抽取某三级甲等医院20个护理单元，收集整理2013年1月—2013年6月病人意见本，共收集病人意见671篇，将其作为总体样本。其中表扬护理人员554篇，对护理人员提出意见的共7篇，无效样本（意见内容未涉及护理工作者或表扬未说明具体内容的）110篇。样本有效率83.61%。554篇病人意见中，内科281篇（50.72%），外科249篇（44.95%），妇产科14篇（2.53%），儿科10篇（1.81%）。

1.2 选择分析单元 由3名研究人员分别从总体样本中选取语句，将结果进行对比汇总，确保检全率。以词组为最小分析单元，对所选取文献中描述好护士的词语进行分析。

1.3 建立类目体系 笔者和另两位编码员基于样本语句讨论后，得出25条相关类目。相关研究证明，有10%或以上的分析单位不能找到合适的类目，即属于其他选项时，则需要重新检查当初的类目［6］。

1.4 内容编码 ①制作编码表。基于以上类目制作编码表，方便编码员输入。②训练编码员。由笔者对另外2名研究人员进行详细讲解。编码研究员均为护理学硕士研究生，具有一定的护理学知识和专业素养。③编码员信度分析。从所摘录的语句总样本中，采用随机数字表法随机抽取30个样本来检查编码员之间的内部信度分析。3个编码员编码结果一致计为1，有任何一人不一致均计为0。根据Holsti的一致性百分比公式，K＝3M／（N1＋N2＋N3），其中 M为3人完全同意的栏目数，N1、N2、N3分别为3个编码员所分析的栏目数。有研究证明，3个编码员一致性比率达到或超过0.8，则可认为3个编码员间信度较好。经过预实验，3个编码员的信度为0.93，即3个编码员信度较好。④资料编码。对选取的分析单元进行编码，采用3人编码方案。3位编码员对摘录到的分析单元进行反复阅读，同时各自进行编码，编码时将反向说法也包含在内。

1.5 统计学方法 利用SPSS17.0软件对所提取出的分析单元在25个类目录中的出现频率进行统计分析。

2 结果

3名编码员对25个相关类目编码一致性水平介于0.88～1.00，综合一致性值为0.95。检查类目的互斥性、完备性（＜3%）。认为其符合内容分析法的系统性、客观性和定量性的主要特征。分析整理收集到的资料，住院病人心中好护士的标准可归纳为以下5个主题，每个主题出现的总频率分别为服务态度好92.60%、认真负责48.19%、关爱病人47.29%、知识技能过硬18.23%、善于沟通11.37%。详见表1。

2.1 主题一：服务态度好 92.60%的病人认为好护士是服务态度好的护士，此主题在554例病人中被提及513次。该主题包括以下概念：热情周到；态度好；耐心；微笑服务；任劳任怨；语言亲切；毫无怨言；不怕脏不怕累。住院病人常因疾病本身产生焦虑情绪，加之处于医院这个陌生环境中，常会感到孤独、恐惧，缺乏安全感。如果护士主动热情地介绍医院环境，提供人性化服务，把病人当做一个整体，服务态度很好，则病人多愿意与其交流，住院期间就会觉得舒适、自在，感到安全，不会在医院这样一个陌生的环境中感到太拘束，良好的心情有助于缩短病人住院时间，有益于疾病的治疗和康复。

表1 住院病人心中好护士标准的条目及出现频数（n＝554）

2.2 主题二：认真负责 48.19%病人认为好护士是责任感强、认真负责的护士。此主题在554例病人中被提及267次.该主题包括以下概念：细心；责任感强；职业道德高尚；做工作之外的事情。责任心是一个护士所应具有的基本素质，也是圆满完成工作的保障。护理的服务对象是人，护理工作与人类的健康事业和生命质量息息相关。这就要求护士在日常工作中具有认真细致的工作态度和完善的角色人格，在为病人提供护理服务过程中，以自己高度的责任感、认真负责的态度常可以获得病人的信任和支持，提高病人满意度。

2.3 主题三：关爱病人 47.29%病人认为好护士是关爱病人、顾及病人感受的护士，此主题在554例病人中被提及262次。该主题包括以下概念：对待病人如亲人一般；关心病人；悉心照顾；设身处地为病人着想；减轻病人不适；善于观察。关怀是护理的核心，关爱病人体现在护理的方方面面。病人在住院治疗期间不仅希望得到精心的治疗，还希望能够得到医护人员的关注、关爱和尊重。好护士能够及时意识到病人的需要并提供帮助，让病人感受到护理人员的关注，从而消除紧张情绪。好护士通常尊重病人，能够站在病人角度考虑问题，最大限度地帮助病人减轻不适。关爱病人，顾及病人感受，让很多病人铭记于心。多数病人会将心中的好护士描述为亲人。

2.4 主题四：知识技能过硬 18.23%的病人认为好护士是关爱病人、顾及病人感受的护士，此主题在554例病人中被提及101次。该主题包括以下概念：知识丰富；操作水平高；服务质量高。制定最佳的护理方案，实施专业的护理措施，是病人快速康复的保障。知识技能不仅仅包括护理基础操作，一个优秀的护士还应具有丰富的基础理论知识、专科护理知识和心理护理知识，从而为病人提供更高水平的护理服务。研究结果表明，多数病人认知的护士知识技能过硬都体现在打针技术上。

2.5 主题五：善于沟通 11.37%的病人认为好护士是常与病人沟通、给予健康教育的护士，此主题在554例病人中被提及63次。该主题包括以下概念：安慰病人；主动讲解；有问必答；细心解答。病人在接受护理服务时不仅仅希望得到身体上的照顾，还希望护士给予他们精神上的支持，从而增强他们战胜疾病的信心。调查结果显示，对于可以花时间倾听病人的心声与困难，在心灵上抚慰病人的，适时给病人提供病情及照护相关的信息，并耐心指导的护理人员，病人常常是非常认可的。

3 讨论

3.1 病人心中好护士的标准 美国护理协会认为如果一个人拥有智慧、诚实、勇气，那他就是一个好人，如果想成为一名好护士，那他必须还具有同情心、耐心、专业技能［7］。Izumi等［8］曾以汉字“人”字比喻病人与护理人员之间的关系，发现病人感觉自己就如同“人”字左边的一撇，如果没有找到右边可以支撑自己的那一捺（护理人员），他们就会垮掉。以病人为中心则要求护士提供更贴近病人和家属的服务，满足病人的个体化需求，真正做到关心和爱护病人，把病人当做一个独一无二的有机整体，实现对病人的关怀。

3.2 本研究的意义 由于角色不同，护理人员与病人之间对好护士的认知存在很大差异［9－14］。而病人是接受护理服务的主体，故其观点就显得尤为重要。针对护患认知差异，需要在教学及管理方面进行相应的调整，以更好地服务于病人，满足病人的需求。本研究方法与访谈类质性研究相比，具有以下显著优点：病人意见为匿名方式，能反映病人的真实想法；病人来自不同科室，具有通科性；时间跨度大，减少了干扰因素导致的偏倚；采用内容分析法，提高了结果的效度。

3.3 本研究存在的缺陷 本研究还存在一定的局限性，如样本来自同一医院。另外，应选择不同的研究方法，如量化研究，在执行量化研究之前还需要具有信度和效度的测量工具。

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