基于精细化管理的病人出院结算模式创新

袁汇亢YUAN Hui-kang

（无锡市第二人民医院财务科，无锡 214002）

（Finance Department of Wuxi No.2 People's Hospital，Wuxi 214002，China）

0 引言

医院出院结算流程是影响患者就医满意度的重要因素，经过住院期间的精心治疗和护理后，病人康复出院回归家庭和社会的心情是非常迫切的。如果医院出院流程的某个环节出现问题，往往导致病人满腹牢骚，满意度下降，甚至影响病人对整个住院过程的满意度。因此，构建和优化准确、高效、快捷的住院病人出院流程，可以提高医院工作效率，提高病人满意度，是改善医院服务质量的重要途径。

1 常规出院结算模式及问题

1.1 病人办理出院结算的一般流程 ①常规出院：病房医生上午查完房后，在HIS 系统中开明日出院医嘱，由护士工作站审核各项费用之后并打印出院通知单，病人次日持出院通知单及预交金收据到住院结算中心办理出院结算，再持结算凭证至病区领取出院小结、出院带药等。②临时出院：病房医生上午查完房后，在HIS 系统中开当日出院医嘱，由护士工作站审核各项费用之后并打印出院通知单，病人当日持出院通知单及预交金收据到住院结算中心办理出院结算，再持结算凭证至病区领取出院小结、出院带药等。

1.2 常规出院结算模式存在的问题 ①结算等候时间长。常规模式下办理出院结算为窗口集中办理，大部分病人及家属都集中在早上7：30 点至10 点时间段来办理出院手续，造成该时段排队等候时间长。②往返次数多。常规出院结算模式下，病人办理出院结算需在病区先取得出院通知单，再至结算窗口办理，结算完成后还需回病区领取出院小结等，如遇住院费用上有疑问，患者还要往返病区多次。③沟通不直接。常规模式下，病人排队至窗口结算，如有结算疑问，窗口人员答疑时间因排队人员数量而受影响，窗口的隔离设施也不利于直接交流。④未考虑特殊情况。常规出院结算模式下，病人只可在正常上班时间办理结算。此外对于部分肢体残疾且无家属陪护的病人，办理出院结算困难较大。

2 精细化管理下出院结算模式探索

2.1 服务设想 我们设计的出院床边结算流程首先应该是可以选择的，病人在被告知出院时便可提前选择床边结算还是常规窗口结算；其次应该是可以在病人床边完成所有结算工作；第三结算功能可以流动响应。

2.2 前期工作 为贯彻和落实好床边结算工作，医院利用院周会进行了宣传和动员，组织财务科、医务处、护理部共同准备和明确要求。

①环境准备。床边结算是流动性的，结算用电脑需要与医院HIS 系统随时随处相连接。无锡市第二人民医院病房楼在建造时已实现了无线网络的全面覆盖，为床边结算提供了环境基础。②硬件准备。包括常规窗口结算用的电脑、打印机、读卡器、POS 机、点钞机等。考虑到流动结算的需求，该院采用了带无线上网功能的笔记本电脑，此外为床边结算定制了推车，可放置上述物品，并带有可锁的抽屉，放置钱物。③软件准备。在医院HIS 系统病人出院登记界面新增“床边结算”和“窗口结算”两个选项，并可生成“床边结算人员明细表”，出院处工作人员可在前一天打印准备。④人员准备。对出院处人员进行业务流程培训。考虑到现金安全问题，每一办理床边结算的人员再配备一名保安人员。⑤对医生的要求。病区医生于病人出院前一天下午2：00 前在HIS 系统中下达“明日出院医嘱”，最迟不得超过下午2：00；特殊情况允许临时出院，开“今日出院”医嘱。⑥对护士的要求。病区护士在医嘱开出后，于下午4：30 前做好“明日出院”病人费用核对以及出院带药、退药等手续确认，并选择办理出院类型（床边结算或窗口结算）传送至出院处，临时出院均在大厅办理结算手续。

2.3 服务实施 完成相关准备和培训要求后，该院从2012 年7 月正式开始了床边出院结算项目。

2.3.1 试点阶段 该院首先选取肝胆外科、呼吸内科、老干部及特需四个病区开展床边结算试点工作。每天派出1-2 人至病区床边结算。在结算过程中发现问题，听取病人反响，边服务边改进。

2.3.2 推行阶段 由此该项服务推广至全院16 个病区，办理出院的同时，结算人员在患者病床前向患者讲解医药费用构成、费用清单、医保支付比例等患者关注事项，将收费服务从玻璃窗后延伸至病人床前，有效分流、疏导结算高峰时段人群。2013 年服务病人2000 余人次。

2.3.3 改进优化阶段 2014 年，该院再次对床边出院结算工作进行回头看。发放《床边结算服务调查表》进行了200 余人次的调查。通过调查，我们发现病人对床边结算的知晓率为84.65%，对该项服务的支持率达95%，选择意向近60%。而不选择床边结算的主要原因为如床边结算的开始时间与窗口相同，床边结算不能结退饭菜票等。

针对此次调查，该院改进了原有的服务办法，使其更加为病人考虑。第一，提前了办理时间，每天清晨6：45 准时下病区办理。第二，增加了人员，每天有2-3 组人员办理。第三，新增了功能，将饭菜票结算功能连入系统，一并办理。第四，即时反馈，设计了现场服务反馈表，及时了解病人满意度和存在问题。目前床边结算模式已全部涵盖病房综合楼的23 个病区，服务由患者自愿选择，已支持市民卡、现金、医保卡、银行卡等全部支付方式。实际床边结算人次占总出院人次的30%。

3 取得成效

①服务推出至今已有3000 多患者享受了此项服务，单笔结算平均比窗口节省15 分钟左右，缩短了排队等候时间。②借助床边结算，患者与收费人员建立了面对面的优质沟通关系，及时了解其主导和潜在的需求，让患者在获悉医药费用、病情转归等信息过程中，消弥诸多因为信息不对称而导致的疑惑。③床边结算便民服务举措不仅提高了服务效果、服务质量，更是实现现代医院核心竞争力在于病人满意度的能力。

4 讨论

4.1 床边结算模式优化了患者出院结算流程 为解决高峰时段出院患者排队时间长的难题，医院没有简单地采用增配收费人员、增设服务窗口等方式，而是借鉴业务流程改造理论，将前置患者出院医嘱下达时间列为流程再造目标，从而使护士、药师、收费员等后续处置环节井然有序地进行，有效减少患者不必要的等待时间，也有效缓解了医院的拥挤现象。

4.2 床边结算模式有效地将窗口服务前移 床边结算便民服务，有效地促使收费人员打破传统思维模式，变“被动等候”为“主动临床”，真正做到“顾客导向”；有效地实现错时服务、分流患者，提高工作效率，真正体现“以病人为中心”的人文关怀服务理念。

4.3 床边结算模式丰富了医院文化内涵 床边结算便民服务能否顺利实施，有赖于多角色医务人员协同配合的密切程度，因为协同将最大程度消除医院内部各要素、各环节之间的障碍，提高资源利用率，使各岗位的医务人员形成一种内在认同，该院106 年的历史文化积淀，为床边结算营造了极其浓厚的医院文化氛围。

[1]李明，贾庆卫.推行分时结算模式优化医院出院流程——以泰山医学院附属医院为例[J].经济视角，2012（5）：138-139.

[2]Micheal H，James C.Reengineering the corporation:a manifesto for business revolution[M].New York:Harper Collins，1993:10－28.

[3]陆正洪.基于流程再造的医院床边结算应用研究[J].江苏卫生事业管理,2014（1）：39-41.