突破高速公路服务区经营管理“瓶颈”的认识与思考

杜娟DU Juan

（河北省高速公路管理局服务管理中心，石家庄 050035）

（Service Management Center of Hebei Province Expressway Management Bureau，Shijiazhuang 050035，China）

0 引言

服务区是服务民生的重要窗口，服务区的综合服务水平直接影响着高速公路管理部门的社会形象。通过深入部分省属高速公路服务区实地走访调研发现，随着大讨论活动的深入开展，在服务区发生不同程度新变化的同时，一些制约当前经营管理“瓶颈”的问题也随着出现，如何汇聚并借鉴各地的有效做法及成功经验，破解这些突出问题，需要我们积极探索和深入研究。

1 打造新的经济增长点——特色经营是出路

特色创新，思路先行。拥有什么样的思路，就决定走什么样的出路。在日常的管理经营中，特色经营，创新经营，打造新的经济增长点是服务区领导说的最多的一句话。确实近年来，河北省服务区在特色创新经营上的思路犹如雨后春笋般的速度增多，成熟的项目如：徐水服务区的驴肉火烧、西演服务区的永和豆浆、深州服务区的特色排挡等等均取得了优异的业绩；还有一些服务区在广场经济、特色专卖、品牌展销等等也取得不错的业绩。通过一些深入的调研与分析，发现一些项目思路的发展还有很大的空间：

第一，优选立项规划化。一个好的经营项目要经过筹备期、培育期、成长期才会收到客观的收益。目前看来，服务区总体经营形势向好，但也有少数服务区是脑门一热、盲目立项，期望能以动取胜、以多取胜、以快取胜，往往这样的项目会因缺乏市场而失败，同时还造成大量人力、物力、财力的浪费。针对这种情况，无论是特色餐饮还是创新经营，首要前提是市场认同的分析与调研，切不可为了创新而创新，偏离司乘的第一消费愿望；其次是因地制宜+经营模式+消费群体三者的相辅相成、缺一不可，尤其要关注服务区所在地区的地域特色经营，这是特色经营成功的重要因素，要通过学习、引入加之自主创新、调整，最终形成更适应服务区经营发展需要的经营模式，以此带动效益增长；最后是成长期过后的发展，切不可见到效益就松懈学习，要变学习、借鉴为服务区自己特色经营的研发，从服务、推广、创新上多下功夫，使其真正发展成为服务区特色招牌。

第二，营销战略多样化。首先是经营自助餐的单位可以实行联席会员制管理，由中心统一制定会员手册样式、内容，司乘每就餐一次加盖印章一枚，既可通过印章累计数量免费就餐，如：五枚早餐章免费就餐早餐一次，如五枚午餐、晚餐章免费就餐午餐或晚餐一次，早餐与午、晚餐不可交叉使用；也可通过印章数量递减餐费，每加盖印章一枚可在下次就餐减免两元，以此类推，五次为一周期，此办法尤为适用于客、货运输车辆较多的服务区，吸引、留住常客消费；其次是实行充值折扣卡消费，此办法适用经营领域广泛，如：餐厅（不予会员卡同享优惠）、广场售货亭、超市均可使用，既可充值折扣消费，也可折扣充值消费，方便于卡族出行消费和馈赠亲朋好友，方便于节日出行名优特产消费；再次是实行优惠券抵现活动，在重大节假日或重大活动期间，发放面值优惠券，在省属服务区内所有场所（加油站除外）均可直抵现金使用，直接实惠于司乘，带动再次消费。

第三，移动式服务有序化。通过调研分析发现，超市在经营模式上优势明显，在吸取客源方面存有一定弊端。尤其是在大广高速些许服务区中，因为区内建筑设计和停车区域划分等因素，卫生间与超市距离较远，无形中流失了一部分赶点客运车消费群体，建议可采取“流动售货车”形式将服务前移，追随大客车服务抢时间经营，同时也便于顾客上下车就近消费。售货车每次跟车销售结束后，必须依次有序回停到待客区。售货车配备数量要与区内客流情况相对应，人员配备为超市职工，采取隔天轮岗的形式（一天超市工作，一天售货车工作），结合绩效考核，既可增加职工收入，也可为超市增收创收。

2 强化环境卫生整治——常态养成是目标

服务区作为高速公路的配套设施，公益性是基础。从驶入服务区在广场停车、在卫生间方便、在餐厅就餐、在超市购物，虽然场所不同，共性的是司乘对场所卫生的要求：环境优美、卫生整洁、服务一流。近年来，我们在环境卫生大整治、文明服务上水平活动中做了很多工作，也见到了效果，但在常态化养成上还有疏漏和很多需进完善的地方。保定分中心在常态化管理上的有效做法有两条，第一条：坚决执行环境卫生“一把手工程”、“一票否决”、“第一问责”的工作机制；第二条：坚决执行经理、分管经理、部门主管、班长四级管理机制。透此纵观，服务区在强化环境卫生大整治和常态化养成上可从下面三个层面尝试改进：

一是对照。肯德基在华快餐业中胜出的因素不仅仅是餐饮还有环境卫生管理。这源自于有效的定时保洁机制，机制中明确规定保洁频率、详列需要保洁项目及人员责任界定。服务区也可借鉴此机制，结合实际以时效表格形式在清洁频率上下功夫，如：明确规定清洁起始时间，每次保洁的项目内容（镜面、便池、洗手池、地面等20 余项），需要清洁人、巡查员、主管、店长等签字。保证每个场所、每个时段、每个环节都清洁到位、责任到人。

二是细节。正所谓细节决定成败。环境卫生常态化养成最需的基础就是细节。服务区的保洁工作看似很简单，一个拖布、一把笤帚、一块抹布加之一套成熟的“六统一”保洁工作流程和标准，其实有很多细节可以夹杂其中，加上：脑勤、眼勤、耳勤、鼻勤、手勤、腿勤，环境卫生整体上了一个台阶；再加上：热心、细心、尽心、耐心，环境卫生整体上了一个档次；再加上：定时保洁、定时巡视、定时检查，环境卫生整体上了一个层面，如果将上述这些全部汇总到一起，并十年如一日的保持、形成习惯，个人认为这就是常态化养成的基础，换句话说常态化养成就是管理考核细节的堆积。

三是考核。现今服务区保洁队伍总体偏中年化，责任心、敬业度不容置疑，但是常态化要人人养成，加强监管问责也是势在必行。鉴于此可采取奖罚促管的方式，既可激发工作热情，又可促进日常常态化养成。奖罚促管也可用于各级环境卫生的明察暗访中；对出现问题的单位和个人，除责任问责外给予的经济处罚，对表现突出的单位和个人通报表彰外给予经济奖励；单位奖罚促管为分中心、服务区、环境卫生部三级奖惩机制；个人奖罚促管为分中心主管领导、服务区一把手、环境卫生部部长、清洁员四级奖惩机制，奖金与罚金数额等同。

3 推进优质服务上水平——精细管理是保障

服务区要赢得广大社会群众的认可，树立良好的社会公众形象，设施建设是“硬基础”，优质服务是“软实力”。精细管理，取字“精、细”，为推进优质服务上水平提供强有力的保障。

一是“六统一”管理“重”实用。自2009 年至今，“六统一”制度经过推行、推广、深化、提升和长效机制建设等环节，规范了服务区经营管理的方方面面，成效显著。但是，基层职工乃至管理人员只熟悉“六统一“的框架，如：统一标志标识、统一礼仪规范、统一规章制度等等；并未熟练掌握自己岗位的规章制度、服务标准等等。鉴于此，可从三个方面着手，增强“六统一”实用性：第一，在执行“六统一”管理的基础上，通过末端考核机制促进职工熟记职责、服务标准、工作流程等，入脑入心，优化服务质量。第二，深入基层包点包路，对“六统一”执行情况逐个摸排、定期回访、限期整改。第三，编制《服务区员工手册》，收录岗位职责和服务标准，方便职工操作使用。

二是绩效考核双效双“赢”。

绩效考核是绩效管理的关键环节，也是精细管理的重要组成，运用科学方法对员工进行绩效考核，才能有效达到改善员工行为和管理员工的目的。第一，优绩优酬。通过考核合理计酬，多劳多得、兼顾公平，既可刺激职工的服务主动性、积极性会大幅提高，又可逐渐形成标杆管理，实现自我寻找、确认学习、超越竞争的良好工作氛围。第二，节能降耗。可建立节能降耗工作体制，并与绩效考核实现挂钩；职工节能指标要与个人收入挂钩，从一点一滴做起，尤其是对低值易耗品和设备内部易损部件管理上，要能省则省、能修不换、精检细修、修旧利废，创造管理效益、节能效益。

三是安全工作“零”管理。安全是服务的保障，针对近期各地各行业各环境频发的安全事故，安全工作必须高度重视、密切关注服务区的安全工作，在夯实安全生产基础的同时，加大安全管理力度。第一，安全摸排“零”隐患。服务区用电规模较大，现有安全人员的专业级别不高，存有对较隐蔽的安全隐患排查不到位的现象，所以，着重在重大节假日、重要时节邀请电力专家共同对服务区供电设施设备进行安全摸排，排查隐患；尤其要重点检查暑期用电、后厨用电、配电室、职工宿舍用电，防患于未然。第二，安全监管“零”间隙。目前，在安全监管方面，实行逐级签订安全责任状，中心与分中心，分中心与服务区，服务区与部门都签订安全责任状，但是服务区与职工直接的安全监管尚属空白，鉴于此保定分中心温永好主任率先提出：由服务区与职工签订《安全协议》，协议重点约束：岗位安全、职工出行安全、职工人身安全三个方面，以此提高职工安全思想意识，这样一来安全监管便毫无缝隙。第三，预案保障“零”松懈。有的人认为预案是为突发事件做的一份安全保障，只要关键时刻安全启动就可以了，这种想法是存有弊端的。预案保障决不能松懈管理，必须能达到随时考验各单位应急救援保障能力的要求。服务区应结合实际工作，经常开展“指令性”预案演练，一声指令下，无论何种预案必须快速进入演练状态；也可在条件成熟的服务增设安全警报，警报声响，服务区预案小组成员快速响应、救援。第四，安全考核“零”遗漏。多学安全知识也是保障自身安全的可行办法。服务区安全任务重，职工应知应会的安全知识也繁重，即便如此也不能松懈对职工的安全培训与考核，无论是安全知识还是常识，应经常开展各岗位职工全员参加安全考核，可采取开卷与闭卷相结合的形式，旨在学习、掌握安全知识。

[1]庞志勇.浅析高速公路服务区的经营管理[J].现代商业,2010(26).

[2]徐井岗.论高速公路服务区运营与管理[J].城市道桥与防洪,2004(05).

[3]毕荣珍.高速公路服务区经营管理探讨[J].交通企业管理，2006（09）.